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# Encuestas NPS y CSAT

> Mida NPS y CSAT por WhatsApp con flujos de HubSpot y Flowella, registrando puntuaciones en propiedades de contacto y abriendo tickets si es bajo.

En un punto definido del recorrido (un ticket resuelto, un proyecto entregado o una programación recurrente), el cliente recibe una simple pregunta NPS o CSAT en WhatsApp. Tocan una puntuación y opcionalmente añaden un comentario, y el flujo de trabajo los segmenta y toma una acción automatizada diferente para cada grupo.

## De un vistazo

|                                 |                                                  |
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| **Trigger**                     | Ticket cerrado, proyecto entregado, o calendario |
| Canales: WhatsApp.              |                                                  |
| Plantillas: Flujo de encuestas. |                                                  |
| Plataformas HubSpot             |                                                  |

## Qué hace este flujo de trabajo

El cliente obtiene una puntuación de 0 a 10 con un solo toque y un comentario opcional. Las respuestas se almacenan como propiedades y se segmentan en Promotores, Pasivos y Detractores, cada uno con su propio seguimiento: los promotores son invitados a revisar o referir, los pasivos son reconocidos y registrados, y los detractores activan un ticket de servicio y recuperación. La fecha de la encuesta se registra para que los contactos no vuelvan a ser encuestados demasiado pronto.

## Qué necesitará

* Una plantilla WhatsApp Flow para la encuesta (puntuación de 0 a 10, comentario opcional)
* Propiedades para la última puntuación, el segmento y la fecha de la encuesta
* Reglas de supresión para encuestados recientes, opt-outs y tickets activos

## Pasos del flujo de trabajo

1. **Disparador** basado en eventos (ticket cerrado, trato entregado) o basado en el tiempo (fecha de la encuesta hace más de 90 días) con un número WhatsApp conocido.
2. 2. **Enviar encuesta** personalizada con nombre y empresa.
3. **Esperar a que se complete** retrasar hasta que se complete el formulario, hasta 7 días.
4. **Fijar fecha de encuesta** actualizar la fecha de la encuesta a hoy independientemente de que se haya completado.
5. **Branch on score:**
   * Promotores (9 a 10)\*\* dar las gracias, y después de un breve retraso invitar a una revisión, testimonio o referencia.
   * **Pasivos (7 a 8)** dar las gracias y registrar; si se ha dejado un comentario, crear una tarea para el gestor de cuentas.
   * **Detractores (0 a 6)** disculparse, crear un ticket de servicio con la puntuación y el comentario, notificar internamente y, opcionalmente, asignar un Agente de Atención al Cliente.
6. **Sucursal, no completada** enviar un recordatorio suave a los 7 días, y luego finalizar.

## Consejos y trucos

<Tip>
  Con las puntuaciones en las propiedades de HubSpot puede informar de NPS a lo largo del tiempo, la tasa de respuesta, la mezcla de segmentos y la puntuación por propietario o etapa del ciclo de vida. Suprima a todos los encuestados en los últimos 90 días para evitar la fatiga.
</Tip>