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# No se respeta la cláusula de exclusión voluntaria

> Por qué un contacto que se ha dado de baja sigue recibiendo mensajes, y cómo solucionar la causa sin romper el resto de tus envíos.

Flowella bloquea automáticamente los envíos salientes a los contactos excluidos, pero el bloqueo es **por canal**. Si un contacto te dice que sigue recibiendo noticias tuyas después de darse de baja, realiza las comprobaciones que se indican a continuación.

Para saber cómo funciona la lista de exclusión en general, consulta [Exclusiones](/es/app/opt-outs). Para el contexto multicanal, consulte [Multicanal](/es/essentials/multi-channel).

## 1. Confirmar la exclusión voluntaria realmente registrada

Abra **Contactos → Opt-outs** y busque el número de teléfono del contacto.

* **Listado, activo**: Flowella bloqueará los envíos desde el canal en el que se excluyó.
* **Enumerado, revocado**: Un compañero de equipo ha borrado la exclusión, manualmente o a través de la API. Vuelve a añadirla.
* No registrado\*\*: La exclusión voluntaria nunca se registró. Consulte la sección 2.

## 2. La palabra clave opt-out no fue reconocida

Por defecto, Flowella trata las palabras clave comunes como activadores de exclusión (por ejemplo, `STOP`, `UNSUBSCRIBE`). La coincidencia no distingue entre mayúsculas y minúsculas, pero sí entre errores tipográficos. Si el contacto ha escrito `please stop messaging me` en lugar de `STOP`, no se activará ninguna exclusión automática.

Puede hacerlo:

* Añadir manualmente el contacto a la lista de exclusión desde la bandeja de entrada o **Contactos → Exclusiones**.
* Añadir un botón de respuesta rápida a tus plantillas que diga explícitamente "Cancelar suscripción" y dirija a tu gestión de exclusión.

## 3. El contacto se dio de baja en un canal diferente

Las cancelaciones se registran **por canal WhatsApp** porque el consentimiento se da a un remitente comercial específico. Si el mismo contacto recibe mensajes de dos canales de su organización y sólo se excluye del canal A, los envíos del canal B continúan.

Decida qué modelo desea y aplíquelo de forma coherente:

<Tabs>
  <Tab title="Estricto: replicar en todos los canales">
    Replique la exclusión en todos los canales utilizando la API. Repita el proceso para cada canal. Consulte el punto final [opt-outs endpoint](/api-reference/openapi.json).

    <CodeGroup>
      ```bash cURL theme={null}
      curl -X POST https://app.flowella.io/api/v1/opt-outs \
        -H "Authorization: Bearer flo_…" \
        -H "Content-Type: application/json" \
        -d '{"action":"set","whatsappChannelId":"<id>","phone":"+44…"}'
      ```

      ```js Node.js theme={null}
      await fetch("https://app.flowella.io/api/v1/opt-outs", {
        method: "POST",
        headers: {
          Authorization: `Bearer ${process.env.FLOWELLA_API_KEY}`,
          "Content-Type": "application/json",
        },
        body: JSON.stringify({
          action: "set",
          whatsappChannelId: "<id>",
          phone: "+44…",
        }),
      });
      ```

      ```python Python theme={null}
      import os, requests

      requests.post(
          "https://app.flowella.io/api/v1/opt-outs",
          headers={
              "Authorization": f"Bearer {os.environ['FLOWELLA_API_KEY']}",
              "Content-Type": "application/json",
          },
          json={
              "action": "set",
              "whatsappChannelId": "<id>",
              "phone": "+44…",
          },
      )
      ```
    </CodeGroup>
  </Tab>

  <Tab title="Por marca: manténgalos separados">
    Mantenga las exclusiones separadas por canal. Asegúrate de que tu aviso de privacidad informa a los contactos de que la exclusión voluntaria de la marca A no les excluye de la marca B.
  </Tab>
</Tabs>

## 4. Un flujo de trabajo reincorpora a los contactos excluidos.

Si un flujo de trabajo HubSpot sigue intentando enviar un mensaje a la misma persona excluida, la acción fallará en el lado Flowella (devolviendo `Contact opted out`), pero el contacto puede seguir viendo el intento de flujo de trabajo.

Añada un criterio de inscripción HubSpot que excluya a los contactos cuya propiedad `WhatsApp opt-out` sea verdadera. Actualice esa propiedad siempre que Flowella registre una exclusión mediante un suscriptor webhook o una sincronización periódica.

Alternativamente, suscríbase al webhook [`optout.created`](/es/api-reference/webhooks) y escriba a HubSpot en tiempo real.

## 5. Para empezar, el contacto nunca se registró correctamente.

Esto es un problema de política más que un error, pero vale la pena señalarlo: WhatsApp requiere **un consentimiento explícito e inequívoco** antes de cualquier mensaje comercial. Si el contacto dice "Nunca he aceptado esto", investiga cómo ha acabado en tu lista. Añade la opción de exclusión, discúlpate y revisa tu proceso de recopilación.

## 6. El bloqueo funciona, pero siguen recibiendo un mensaje final en vuelo

Los envíos salientes se ponen en cola antes de finalizar la lista de destinatarios. Un mensaje que ya está en la cola de envío de Meta puede seguir entregándose en los segundos posteriores al registro de una exclusión. Esto es poco frecuente y se corrige automáticamente en un minuto.

## ¿Sigues viendo mensajes que llegan a un contacto excluido?

<Note>
  Captura lo siguiente antes de contactar con [soporte](https://flowella.io/support):

  * El número de teléfono del contacto
  * El ID y el nombre del canal
  * La hora exacta de envío

  Podemos auditar la ruta de envío de extremo a extremo.
</Note>