> ## Documentation Index > Fetch the complete documentation index at: https://knowledge.flowella.io/llms.txt > Use this file to discover all available pages before exploring further. # Utiliser la boîte de réception Flowella pour les conversations WhatsApp > Triez les conversations WhatsApp avec les onglets Ouvertes/Non vues/Fermées et Toutes/En attente, Smart Reply, indicateurs de saisie, accusés de lecture et envois de modèles. Flowella inbox with an open conversation La boîte de réception est l'endroit où vous et votre équipe traitez chaque conversation WhatsApp gérée par Flowella. Vous y lisez et répondez aux messages, envoyez des modèles lorsque la fenêtre de service client de 24 heures est fermée, voyez quand les contacts ouvrent vos messages et y répondent, et gardez votre file d'attente en ordre grâce aux onglets et à l'archivage. ## Ouvrir la boîte de réception 1. Connectez-vous à Flowella. 2. Dans la navigation de gauche, cliquez sur **Boîte de réception**. Vous verrez trois zones : * **Liste des conversations** à gauche * **Conversation en cours** au milieu * **Statut du contact et actions** à droite de l'en-tête Cette disposition en trois zones s'applique sur ordinateur et sur les écrans plus larges. Sur un téléphone ou une tablette, la boîte de réception affiche un seul panneau à la fois. Voir [Utiliser la boîte de réception sur un téléphone ou une tablette](#utiliser-la-boîte-de-réception-sur-un-téléphone-ou-une-tablette). Pour tester un modèle avant de l'utiliser avec de vrais contacts, utilisez **Modèles → sélectionner un modèle → onglet Envoyer → Tester le modèle** — pas la boîte de réception. ## Utiliser la boîte de réception sur un téléphone ou une tablette Sur les petits écrans, la boîte de réception fonctionne comme une application de messagerie mobile : * La **liste des conversations** s'affiche en premier. * Appuyez sur une conversation pour l'ouvrir. Le fil glisse par-dessus la liste. * Pour revenir à la liste, appuyez sur la commande de retour (**Retour aux discussions**) dans l'en-tête du fil, balayez depuis le bord gauche de l'écran ou utilisez le geste de retour de votre appareil. Sur ordinateur, la boîte de réception conserve la disposition à plusieurs panneaux, avec la liste et le fil ouvert côte à côte. Quelques commandes changent de place sur les petits écrans : * **Nouveau message** est un bouton flottant dans le coin inférieur droit de la liste des conversations. * L'en-tête du fil est compact et affiche le [décompte de la fenêtre de 24 heures](#décompte-en-direct-dans-len-tête-du-fil) sur une seule ligne. * **Changer de thème** et **Envoyer un avis** se trouvent dans le menu utilisateur. Des captures d'écran de la liste des conversations sur mobile avec le bouton flottant **Nouveau message** et de la vue du fil sur mobile seraient utiles ici. ### Installer Flowella comme application Vous pouvez installer Flowella sur votre téléphone, votre tablette ou votre ordinateur pour qu'il s'ouvre dans sa propre fenêtre, comme une application native. L'application installée s'ouvre directement sur la boîte de réception. 1. Connectez-vous à Flowella dans votre navigateur. 2. Ouvrez le menu utilisateur. 3. Sélectionnez **Installer l'application**. La suite dépend de votre appareil : * **Android (Chrome)** — Chrome affiche son invite d'installation. Confirmez pour ajouter Flowella à votre écran d'accueil. * **iPhone et iPad (Safari)** — Flowella affiche une courte indication. Appuyez sur **Partager**, puis sur **Sur l'écran d'accueil**. * **Autres navigateurs** — si le navigateur ne propose pas d'invite d'installation, Flowella affiche la même indication. Sur Android Chrome, vous pouvez aussi utiliser le menu du navigateur → **Installer l'application** ou **Ajouter à l'écran d'accueil**. **Installer l'application** n'apparaît pas dans le menu utilisateur lorsque vous utilisez déjà l'application installée. Une capture d'écran de l'élément **Installer l'application** dans le menu utilisateur serait utile ici. ### Travailler hors ligne Lorsque votre appareil perd sa connexion, Flowella affiche une bande en haut de l'écran : « Vous êtes hors ligne. Certaines actions de la boîte de réception et des modèles nécessitent une connexion. » Certaines actions de la boîte de réception et des modèles nécessitent une connexion. La bande disparaît lorsque votre appareil se reconnecte. ## Liste des conversations Le panneau de gauche affiche toutes les conversations que Flowella suit sur le canal WhatsApp actif. ### Onglets La liste est divisée en deux séries d'onglets : **Onglets de statut** * **Ouvertes** — conversations actuellement actives (non archivées). * **Non vues** — conversations avec au moins un message que votre équipe n'a pas reconnu. L'état non vu est **à l'échelle de l'organisation** : dès qu'un coéquipier ouvre la conversation, elle sort de Non vues pour tout le monde. * **Fermées** — conversations que vous avez soft-fermées depuis le fil. Les fils fermés restent recherchables et peuvent être rouverts ; ils n'apparaissent pas sous **Ouvertes**, **Non vues** ou **En attente**. **Onglets d'activité** * **Toutes** — toutes les conversations sous l'onglet de statut en cours. * **En attente** — uniquement les conversations **en attente de votre réponse** (le message le plus récent était du client). Changer d'onglet filtre la liste immédiatement. Sélectionner un fil le marque comme vu pour toute l'organisation. ### Fermer et rouvrir une conversation Fermer un fil depuis la vue conversation le déplace hors de **Ouvertes** (donc il quitte aussi **Toutes** et **En attente**) et vers l'onglet **Fermées**. Si le fil fermé était celui sélectionné, Flowella efface le panneau central pour qu'il soit évident que le fil a quitté la liste en cours. Rouvrir un fil depuis l'onglet **Fermées** rebascule son statut à Ouverte, donc il réapparaît sous **Toutes** (et sous **En attente** si le message du client est toujours le plus récent). Utilisez **Fermées** comme votre liste de conversations résolues que vous pourriez avoir besoin de revoir ; utilisez **Archiver** pour masquer une conversation résolue de **Ouvertes** sans changer son statut. Une capture d'écran du nouvel onglet **Fermées** dans la liste des conversations serait utile ici. La plupart des équipes travaillent la combinaison **Non vues → En attente** en premier le matin pour ne faire remonter que les conversations qui nécessitent encore une réponse humaine. ### Éléments de conversation Chaque ligne affiche : * Le **nom** du contact (ou le numéro de téléphone si aucun nom n'est disponible) * L'**aperçu** du dernier message. Les messages que vous avez envoyés commencent par **✓✓**. Les messages multimédias sans légende affichent un libellé tel que **Photo**, **Vidéo**, **Audio**, **Document** ou **Modèle**. * L'**heure** du message le plus récent : * Aujourd'hui : l'heure (par exemple, `14:05`) * Hier : **Hier** * Au cours de la dernière semaine : le jour de la semaine (par exemple, **Lundi**) * Plus ancien : la date (`dd/mm/yyyy`) * Un **badge non lu** lorsqu'il y a des messages non vus ### Recherche Utilisez **Rechercher des conversations…** pour trouver un contact par nom, numéro de téléphone ou texte d'un message récent. ### Archiver L'action **Archiver** déplace une conversation résolue hors de la vue **Ouvertes** sans la supprimer. Les conversations archivées restent recherchables et peuvent être rouvertes à tout moment. ## Vue de la conversation Cliquez sur n'importe quel élément de la liste pour l'ouvrir. Le panneau du milieu affiche l'historique complet des messages avec ce contact, incluant : * Les messages entrants du client (avec des **accusés de lecture** lorsque WhatsApp signale que le client a lu votre réponse) * Les messages sortants envoyés par des workflows, des modèles ou des agents — avec des **cartes de modèle** structurées (en-tête, corps, pied, boutons, média, localisation) et des **lignes de réponse de Flow** pour les soumissions de Flow, plutôt que juste le nom du modèle * Une **bulle de saisie** lorsque le client compose une réponse (quand Meta expose le signal) * Des horodatages pour chaque message ### Bulle de réponse Flow et Ouvrir la vue complète Lorsqu'un contact soumet un WhatsApp Flow, la boîte de réception affiche une bulle de réponse Flow dans le fil. Les Flows client seul affichent chaque réponse en ligne dans la bulle. Les Flows qui soumettent via l'endpoint Flow de Flowella affichent un court résumé dans la bulle avec une action **Ouvrir la vue complète**. Cliquer sur **Ouvrir la vue complète** ouvre une boîte de dialogue avec la soumission complète, correspondant à ce que **Voir la soumission** de HubSpot affiche sur la timeline du contact : * Le **nom du formulaire** en haut. * Le **chemin d'écran** que le contact a suivi dans le Flow, pour que vous puissiez voir quelle branche a produit les réponses. * Chaque réponse sous forme de ligne **question-réponse étiquetée**, avec les noms de composants bruts de Meta humanisés en libellés lisibles. Si une soumission n'a réellement aucune réponse de champ à afficher, la boîte de dialogue affiche un message vide traduit (« Aucune réponse n'a été retournée avec cette soumission ») au lieu d'un tiret, pour qu'il soit clair que rien n'a été perdu. Seules les réponses Flow reçues après cette mise à jour portent l'instantané Q\&R étiqueté. Les bulles de réponse Flow pour les soumissions antérieures au correctif restent vides dans **Ouvrir la vue complète** jusqu'à ce que le contact soumette à nouveau le Flow — les nouvelles soumissions se remplissent normalement. Une capture d'écran de la boîte de dialogue **Ouvrir la vue complète** remplie pour une réponse Flow adossée à un endpoint serait utile ici. ### Démarrer une nouvelle conversation (Nouveau message) Utilisez **Nouveau message** en haut de la liste des conversations pour démarrer un fil WhatsApp avec un contact qui ne vous a jamais envoyé de message. Saisissez le nom du contact et son numéro de téléphone international complet, puis cliquez sur **Ouvrir la conversation**. Sur les petits écrans, **Nouveau message** est un bouton flottant dans le coin inférieur droit de la liste des conversations. Parce que WhatsApp n'autorise les messages libres qu'une fois que le client vous a envoyé un message, un tout nouveau fil n'a pas de session ouverte. Flowella reflète cela de trois manières : * Le nouveau fil n'est **pas ajouté à la liste des conversations**, à l'activité récente du tableau de bord ni à l'API de liste des conversations v1 tant qu'il n'a pas au moins un message. Cela garde les coquilles vides hors de la boîte de réception de votre équipe. * Un toast vous invite à **envoyer un modèle pour démarrer la conversation**. Les conversations vides qui n'envoient jamais un premier message sont nettoyées automatiquement après une courte période de grâce. * Le corps du fil affiche un CTA **Envoyer un modèle pour démarrer ce chat** à la place de la liste des messages. Cliquer dessus ouvre le sélecteur de modèle pour que vous puissiez choisir un modèle approuvé et l'envoyer comme premier message. Une fois l'envoi du modèle réussi, la conversation apparaît dans la liste sous **Toutes** (et sous **En attente** dès que le client répond). Une capture d'écran de la conversation vide « nouveau message » avec le CTA **Envoyer un modèle pour démarrer ce chat** serait utile ici. ### Indicateur de saisie en direct (composeur → client) Lorsque vous commencez à taper dans le composeur de réponse, Flowella envoie un indicateur de saisie limité au client WhatsApp du destinataire. Le signal se rafraîchit toutes les \~20 secondes tant que votre brouillon n'est pas vide et s'efface dès que vous envoyez ou videz le composeur. Cela fonctionne automatiquement — il n'y a rien à activer. Cela utilise l'endpoint d'indicateur de saisie de l'API Cloud WhatsApp de Meta et n'est envoyé qu'à l'intérieur de la fenêtre de service client de 24 heures. ## La fenêtre de service client de 24 heures La WhatsApp Business Platform n'autorise que les **messages libres** pendant 24 heures après le dernier message du client. Passé ce délai, vous devez utiliser un **modèle approuvé**. Flowella expose cet état clairement dans le composeur : * **Fenêtre ouverte** — le composeur affiche un unique champ de texte. Appuyez sur Entrée pour envoyer. * **Fenêtre fermée** — le composeur se divise en deux onglets : **Répondre** (par défaut) et **Envoyer un modèle**, et ajoute une action **Réengager** en un tap. L'en-tête de toute conversation ouverte affiche également le numéro WhatsApp du contact et son statut d'opt-in. ### Décompte en direct dans l'en-tête du fil L'en-tête du fil ouvert affiche un **décompte de la fenêtre de 24 heures** en direct, piloté par le message entrant le plus récent du client. Il s'égrène chaque seconde et adapte son format et son ton à mesure que le temps s'écoule : * **Vert (ouverte)** — plus d'une heure restante ; affiche `Xh YYm` (par exemple, `22h 34m`). * **Ambre (avertissement)** — moins d'une heure restante ; affiche `Mm SSs` (par exemple, `34m 12s`). * **Rouge (fermée)** — la fenêtre a expiré ; affiche **Session fermée**. Passez la souris sur le décompte pour voir l'heure exacte de **fermeture** dans votre fuseau local. Lorsque le minuteur bascule d'ouvert à fermé (ou que le client envoie un nouveau message entrant), le composeur bascule automatiquement entre les modes texte libre et réengagement au prochain tick — vous n'avez pas besoin de recharger le fil. ## Onglet Répondre (Smart Reply) L'onglet **Répondre** vous permet de taper un message en texte libre **même lorsque la fenêtre de 24 heures est fermée**. Flowella fait cela en enveloppant votre texte dans un **modèle de réouverture** approuvé (l'un des trois modèles système : **Service**, **Update** ou **Offer**). * À l'intérieur de la fenêtre — votre texte est envoyé comme un message WhatsApp libre normal. À partir du 1er octobre 2026, WhatsApp facture les réponses envoyées dans la fenêtre, donc chacune compte dans votre allocation Flowella. * En dehors de la fenêtre — votre texte est placé dans la variable `{{3}}` du modèle de réouverture actif. La variable `{{1}}` est le prénom du contact et `{{2}}` est le nom de votre entreprise ; les deux sont remplies automatiquement. Une bannière au-dessus du composeur explique qu'un envoi hors fenêtre utilise la tarification des modèles Utility (Meta facture par message ; voir [Tarification et catégories de messages](/fr/account/pricing-and-conversation-categories)). Dans les deux cas, l'envoi constitue un message WhatsApp facturable. Les modèles de réponse sont approvisionnés automatiquement la première fois que vous ouvrez la boîte de réception sur un canal connecté à Meta, et un travailleur horaire remplit tout ce qui manque encore. Vous pouvez modifier le texte d'encadrement dans [Modèles de réponse](/fr/settings/reply-templates). ### Réengager en un tap sur une fenêtre fermée Lorsque la fenêtre est fermée, le composeur fait apparaître un bouton **Réengager** en un tap à côté de l'action d'envoi. Cliquer dessus envoie immédiatement le modèle de réengagement **Service** par défaut de l'organisation (`flowella_reopen_service`) — sans texte libre requis. Utilisez-le pour rouvrir une conversation pour laquelle vous n'avez pas encore de réponse sur mesure, puis continuez le fil à l'intérieur de la fenêtre de 24 heures fraîche. * Le CTA utilise toujours le type **Service**, qui est la valeur par défaut gérée par le système. Mettez à jour le texte d'encadrement dans [Modèles de réponse](/fr/settings/reply-templates). * Les vérifications standard d'opt-out et de Smart Reply s'appliquent toujours — le CTA est masqué ou désactivé lorsque le contact n'est pas éligible. * Un tap = un envoi. Le bouton se désactive pendant que l'envoi est en cours pour éviter les doublons. ### Formation à la première fenêtre fermée La première fois qu'un agent de votre organisation arrive sur une fenêtre **fermée** dans la boîte de réception, Flowella affiche une boîte de dialogue explicative unique couvrant ce que sont les modèles de réengagement, pourquoi le composeur change de mode et comment fonctionne la facturation des conversations Utility. Fermer la boîte de dialogue est mémorisé par organisation dans le stockage local du navigateur, donc elle n'apparaîtra plus pour cet agent. ## Onglet Envoyer un modèle Utilisez **Envoyer un modèle** lorsque vous voulez choisir un modèle approuvé spécifique plutôt que d'envelopper une réponse en texte libre. 1. Choisissez un **modèle WhatsApp** dans la liste. 2. Remplissez les variables requises (les valeurs enregistrées du contact préremplissent là où c'est possible). 3. Cliquez sur **Envoyer**. Les messages de modèle sont couramment utilisés pour : * Rouvrir une conversation avec du contenu structuré (rappel de rendez-vous, mise à jour de commande) * Envoyer des notifications, confirmations ou rappels * Démarrer un WhatsApp Flow structuré depuis la boîte de réception ## Bulles de message échoué Lorsqu'un envoi de modèle ou libre est rejeté par Meta après que Flowella l'a déjà dispatché, la bulle sortante dans le fil s'affiche dans un état échoué avec une **raison en langage clair** en dessous — pas un code d'erreur Meta brut. Le même texte apparaît dans la colonne **Détails** sur **Modèles → Statistiques** et dans le [drill-down par modèle de l'Analytique](/fr/app/analytics#per-template-drill-down), donc les agents et les administrateurs voient la même explication. Le mappage couvre les codes d'échec de livraison Meta les plus courants : | Code Meta | Ce que les agents voient sous la bulle échouée | | - | - | | **131049** | Message marketing non livré parce que le destinataire reçoit actuellement moins de messages promotionnels — un plafond WhatsApp par utilisateur. Basculez le modèle en Utility, ou attendez que le contact vous écrive en premier. Voir [Engagement d'un écosystème sain](/fr/troubleshooting/healthy-ecosystem-engagement). | | **131050** | Le contact a opté-out des messages marketing de votre entreprise. Ne réessayez pas les modèles marketing. | | **131048** | Envoi bloqué à cause d'un signal de spam ou de qualité sur votre numéro WhatsApp Business. Passez en revue votre [note de qualité](/fr/meta/quality-score) avant d'envoyer à nouveau. | | **131063** | Les envois de modèles marketing sont désactivés pour cette configuration WhatsApp Cloud API. Vérifiez les paramètres marketing dans Meta Business Manager. | | **131064** | WhatsApp a limité cet envoi à cause de problèmes de catégorie ou de classification du modèle. Passez en revue la catégorie du modèle par rapport aux [règles marketing vs utility](/fr/app/template-reference) de Meta. | Les autres échecs Meta retombent sur la formulation propre à Meta (avec le code entre parenthèses) pour que rien ne soit caché. Pour la référence Meta sous-jacente, voir les [codes d'erreur de l'API Cloud WhatsApp de Meta](https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/cloud-api/support/error-codes). ## Statut du contact et opt-outs L'en-tête de la conversation affiche le numéro WhatsApp du contact et son statut d'opt-in : * **Opté-in** — Flowella est autorisé à envoyer des messages. * Bouton **Opt out** — marquez le contact comme opté-out s'il demande à arrêter. Lorsqu'un contact est opté-out, Flowella n'enverra plus aucun message, même si un workflow ou un flow tente de le faire. ## Workflow recommandé pour les agents Ouvrez la **Boîte de réception**, basculez sur l'onglet **Non vues**, puis sur l'onglet d'activité **En attente**. Vous ne verrez que les conversations en attente d'une réponse humaine. Répondez aux conversations de la plus ancienne à la plus récente, tant que possible à l'intérieur de la fenêtre de 24 heures. Si 24 heures se sont écoulées depuis le dernier message du client, tapez dans l'onglet **Répondre** pour envoyer un Smart Reply, ou choisissez un modèle spécifique depuis **Envoyer un modèle**. Si un contact demande à cesser de recevoir des messages WhatsApp, cliquez sur **Opt Out** dans l'en-tête de la conversation. Une fois une conversation résolue, fermez-la pour la déplacer dans l'onglet **Fermées** (toujours recherchable et réouvrable), ou archivez-la pour la masquer de **Ouvertes** sans changer son statut. ## Limitations * La boîte de réception est conçue pour les **conversations un-à-un**. Pour les envois en masse, voir [Modèles](/fr/app/templates) et [Vue d'ensemble des campagnes](/fr/campaigns/overview). * Les réponses libres ne sont possibles qu'à l'intérieur de la **fenêtre de service client de 24 heures** de WhatsApp. Passé ce délai, **Répondre** utilise un modèle de réouverture et **Envoyer un modèle** utilise n'importe quel modèle approuvé. * Si un envoi de modèle échoue, vérifiez que : * Le numéro du contact est au [format international](/fr/hubspot/phone-number-format) complet. * Le contact est [opté-in](/fr/app/opt-outs). * Le modèle est approuvé sur votre compte WhatsApp Business — voir [Modèles](/fr/app/templates) et [Modèle rejeté](/fr/troubleshooting/template-rejected). ## Voir aussi Modifiez les modèles de réouverture Service, Update et Offer utilisés par l'onglet Répondre. Créez et soumettez des modèles pour envoyer en dehors de la fenêtre de 24 heures. Gérez le consentement des contacts à qui vous envoyez des messages. Diagnostiquez les envois qui n'atteignent pas le destinataire. This documentation is built and hosted on [Mintlify](https://mintlify.com), a developer documentation platform.