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# Gérer les opt-outs et consentements WhatsApp dans Flowella

> Suivez le consentement, gérez les opt-outs automatiques par mot-clé, consultez l'historique complet de consentement d'un contact et mettez à jour manuellement le statut d'opt-in pour rester conforme à l'échelle.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/flowella/QH2KmtfTITL7teRo/images/Screenshots/flowella-opt-outs.png?fit=max&auto=format&n=QH2KmtfTITL7teRo&q=85&s=b8c1744d3331c8e0234e34c3d8321e44" alt="Flowella opt-outs page" width="2772" height="1686" data-path="images/Screenshots/flowella-opt-outs.png" />
</Frame>

La page Opt-outs est l'endroit où Flowella suit qui a consenti à recevoir des messages WhatsApp et qui vous a demandé d'arrêter. Garder ces données précises signifie que vos workflows ne solliciteront pas les personnes qui se sont opposées, et vous disposez d'une piste d'audit pour soutenir les rapports de conformité.

## Ouvrir la page opt-outs

1. Connectez-vous à Flowella.
2. Dans le menu de gauche, cliquez sur **Opt-outs**.

La page est **à portée du canal WhatsApp actif**. Si votre organisation a plus d'un numéro WhatsApp, changez de canal via le sélecteur — la liste des opt-outs se met à jour pour n'afficher que les enregistrements de consentement pour ce numéro.

En haut, vous verrez trois chiffres récapitulatifs : **Total** contacts, combien sont **Opt-out** et combien sont **Opt-in**. En dessous se trouve une barre de recherche où vous pouvez trouver un contact spécifique par numéro de téléphone ou nom, et un bouton **Rafraîchir** pour extraire les dernières données.

Si la liste est vide, Flowella affiche un état vide orienté aide avec des liens pour ajouter des contacts manuellement, importer depuis CSV ou en lire davantage sur la façon dont le consentement est capturé.

## Ajouter des contacts à votre liste d'opt-out

Vous pouvez ajouter des contacts à la liste d'opt-out sans attendre un message entrant `STOP` — utile lorsque le consentement (ou son retrait) a été capturé en dehors de WhatsApp.

### Ajouter un contact unique manuellement

<Steps>
  <Step title="Cliquez sur Ajouter un contact">
    Sur la page Opt-outs, cliquez sur **Ajouter un contact** (en haut à droite).
  </Step>

  <Step title="Saisissez le numéro WhatsApp">
    Tapez le numéro de téléphone du contact au format international E.164 (par exemple, `+447700900123`). Ajoutez éventuellement un nom d'affichage.
  </Step>

  <Step title="Choisissez le statut">
    Choisissez **Opt-out** (par défaut) ou **Opt-in**. Pour la plupart des ajouts manuels, vous voulez Opt-out.
  </Step>

  <Step title="Enregistrez">
    Flowella valide le numéro, crée l'enregistrement de consentement sur le canal actif et journalise le changement comme événement de consentement manuel avec votre utilisateur comme source.
  </Step>
</Steps>

### Importer des contacts depuis CSV

Pour les mises à jour en masse — par exemple, importer une liste de suppression existante lors de la première connexion d'un canal — utilisez la boîte de dialogue d'import CSV.

<Steps>
  <Step title="Cliquez sur Importer CSV">
    Sur la page Opt-outs, cliquez sur **Importer CSV**.
  </Step>

  <Step title="Téléchargez le modèle (facultatif)">
    La boîte de dialogue propose un modèle CSV téléchargeable avec les colonnes requises : `phone` (E.164), `name` (facultatif) et `status` (`opted_in` ou `opted_out`, `opted_out` par défaut).
  </Step>

  <Step title="Uploadez votre fichier">
    Glissez-déposez votre CSV ou choisissez-le depuis le disque. Flowella valide chaque ligne et prévisualise combien d'enregistrements seront créés, mis à jour ou ignorés (par exemple, numéros de téléphone invalides).

    Les fichiers CSV exportés d'Excel fonctionnent tels quels : les champs entre guillemets contenant des virgules ou des retours à la ligne, les guillemets doublés (`""`) et le BOM UTF-8 de l'export « CSV UTF-8 » d'Excel sont tous gérés.
  </Step>

  <Step title="Confirmez">
    Confirmez l'import. Chaque ligne crée un événement de consentement marqué comme import CSV, attribué à votre utilisateur. Les lignes qui échouent à la validation sont téléchargeables en tant que fichier « errors » CSV séparé pour que vous puissiez corriger et ré-importer.
  </Step>
</Steps>

<Note>
  L'import CSV est **idempotent** : ré-importer le même fichier ne duplique pas les événements. Si un contact a déjà le même statut, la ligne est ignorée.
</Note>

## Comprendre le tableau des opt-outs

Le tableau principal liste une ligne par numéro WhatsApp connu de Flowella.

| Colonne | Ce qu'elle affiche |
| - | - |
| **Numéro de téléphone** | Le numéro WhatsApp au format international. |
| **Nom** | Le nom du contact, s'il est connu. |
| **Statut** | Un badge affichant **Opt-in** ou **Opt-out**. |
| **Dernière mise à jour** | Quand le statut de consentement a changé pour la dernière fois. |
| **Événements** | Combien d'événements de consentement ont été enregistrés pour ce contact. |
| **Actions → Voir** | Ouvre l'enregistrement détaillé pour ce numéro. |

Utilisez les contrôles de pagination en bas pour parcourir la liste complète.

## Mots-clés d'opt-out et d'opt-in automatiques

Flowella met à jour automatiquement le statut d'un contact lorsqu'il envoie certains mots-clés dans n'importe quel fil WhatsApp que Flowella gère. Ces mots-clés suivent le motif SMS HubSpot et sont mis en correspondance sans tenir compte de la casse.

<Tabs>
  <Tab title="Mots-clés d'opt-out">
    Si un contact envoie l'un de ces mots seul, ou comme premier mot d'un message, Flowella le marque comme **Opt-out** :

    | Langue | Mots-clés |
    | - | - |
    | Anglais | `STOP`, `STOPALL`, `UNSUBSCRIBE`, `CANCEL`, `END`, `QUIT` |
    | Espagnol | `ALTO` |
    | Français | `ARRÊTER` |
    | Portugais | `PARAR` |
    | Allemand | `BEENDEN` |
    | Japonais | `停止` |

    Après un opt-out automatique :

    * Flowella **bloque tous les envois WhatsApp automatisés** (flows, workflows, campagnes) vers ce numéro.
    * Le statut du contact apparaît comme **Opt-out** dans l'en-tête de la boîte de réception et sur la page Opt-outs.
    * Un événement de consentement est journalisé contre ce numéro.

    Traitez un opt-out automatique comme un arrêt strict pour les messages marketing et non essentiels.
  </Tab>

  <Tab title="Mots-clés d'opt-in">
    Si un contact veut ensuite entendre à nouveau parler de vous, il peut envoyer un mot-clé d'opt-in. Lorsque Flowella voit l'un de ces mots, il rebascule le contact à **Opt-in** automatiquement — aucune action d'agent requise :

    | Langue | Mots-clés |
    | - | - |
    | Anglais | `START`, `SUBSCRIBE`, `UNSTOP` |
    | Espagnol | `EMPEZAR` |
    | Français | `COMMENCER` |
    | Portugais | `INICIAR` |
    | Allemand | `LOSLEGEN` |
    | Japonais | `開始` |

    Les `START` / `UNSTOP` entrants (et les équivalents localisés) rebasculent le contact à **Opt-in** et journalisent un événement de consentement provenant de **mot-clé entrant**. Les envois automatisés ultérieurs depuis les workflows, flows et campagnes reprennent au prochain déclenchement.

    Précisez dans le texte de vos messages que les contacts peuvent répondre avec ces mots pour gérer leurs préférences.
  </Tab>
</Tabs>

## Consulter l'historique de consentement d'un contact

1. Sur la page Opt-outs, trouvez le contact via la barre de recherche — recherchez par nom ou numéro de téléphone.
2. Cliquez sur **Voir** dans la colonne **Actions**.

La vue de détail affiche :

* Le **statut** actuel (Opt-in ou Opt-out).
* Quand le statut a changé pour la dernière fois et le mécanisme qui l'a déclenché (par exemple, « Mot-clé automatique : STOP »).
* L'**historique complet des événements**, incluant les opt-outs et opt-ins automatiques depuis les mots-clés, et toute modification manuelle effectuée par votre équipe.

Cet historique d'événements fournit une piste d'audit pour la conformité et le reporting interne.

## Mettre à jour manuellement le statut d'opt-in

Parfois, un contact donne ou retire son consentement via un autre canal — par téléphone, e-mail ou formulaire signé. Lorsque cela se produit, vous pouvez mettre à jour son statut dans Flowella manuellement depuis deux endroits.

<Steps>
  <Step title="Localisez le contact">
    Sur la **page Opt-outs**, utilisez la barre de recherche pour trouver le contact par nom ou numéro de téléphone.
  </Step>

  <Step title="Ouvrez son enregistrement de détail">
    Cliquez sur **Voir** dans la colonne **Actions** pour ouvrir la vue de détail du contact.
  </Step>

  <Step title="Changez le statut">
    Utilisez les contrôles de la vue de détail pour régler le statut sur **Opt-in** ou **Opt-out** selon le cas.
  </Step>

  <Step title="Enregistrez vos modifications">
    Enregistrez la mise à jour. Le changement est enregistré comme nouvel événement de consentement dans l'historique du contact.
  </Step>
</Steps>

Vous pouvez également mettre à jour le statut directement depuis la **Boîte de réception** : ouvrez la conversation, puis utilisez les boutons **Opt-in / Opt out** dans l'en-tête de la conversation. Si un contact demande explicitement d'arrêter les messages WhatsApp pendant un chat, cliquez sur **Opt out**. S'il donne à nouveau son consentement clair plus tard et que vous en avez la trace, rebasculez-le à **Opt-in**. Chaque changement manuel est journalisé comme nouvel événement de consentement.

## Comment Flowella utilise les données d'opt-out

Chaque fois que Flowella est sur le point d'envoyer un message WhatsApp, il vérifie le statut actuel du contact :

* Si le contact est **Opt-out**, Flowella **bloque l'envoi** pour tous les messages automatisés.
* Si le contact est **Opt-in**, le message se déroule normalement, sous réserve des règles de 24 heures et de modèles de WhatsApp.

Cette vérification s'applique à :

* Les workflows HubSpot utilisant l'action personnalisée Flowella
* Les flows et campagnes automatisés
* Les envois de modèle depuis la boîte de réception

Les agents peuvent toujours consulter l'historique des conversations et le statut d'opt-out dans la boîte de réception pour prendre des décisions éclairées et rester conformes.

## Check-list de bonnes pratiques

<Tip>
  Incluez une ligne dans vos messages telle que « Répondez STOP pour vous désabonner » pour que les contacts sachent toujours comment se désabonner.
</Tip>

<Tip>
  Passez en revue la **page Opt-outs** régulièrement pour comprendre les tendances de consentement dans votre base de contacts.
</Tip>

<Tip>
  Si vous utilisez les préférences d'abonnement HubSpot, gardez-les alignées avec le statut d'opt-out de Flowella lorsque c'est possible.
</Tip>

<Tip>
  Formez votre équipe à respecter le label **Opt-out** et à ne jamais tenter de le contourner.
</Tip>

## Voir aussi

<CardGroup cols={2}>
  <Card title="Opt-out non honoré" icon="bug" href="/fr/troubleshooting/opt-out-not-honoured">
    Diagnostiquez les cas où un contact opté-out reçoit encore des messages.
  </Card>

  <Card title="Contacts marketing" icon="users" href="/fr/hubspot/marketing-contacts">
    Comment le modèle Marketing Contacts de HubSpot recoupe l'opt-in WhatsApp.
  </Card>

  <Card title="Multi-canal" icon="layers" href="/fr/essentials/multi-channel">
    Les opt-outs sont par canal — comprenez les règles de scope.
  </Card>

  <Card title="Sécurité des données" icon="lock-keyhole" href="/fr/security/data-security">
    Piste d'audit, enregistrements de consentement et conformité.
  </Card>
</CardGroup>


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