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# Modèles de réponse
> Modifiez le texte d'encadrement des modèles de réouverture Service, Mise à jour et Offre de Flowella, utilisés dans Répondre et l'action HubSpot dédiée.
Flowella maintient trois **modèles de réouverture** système — **Service**, **Mise à jour** et **Offre** — qui encapsulent les réponses en texte libre dans un modèle WhatsApp approuvé lorsque la fenêtre de service client de 24 heures est fermée. L'écran **Paramètres → Modèles de réponse** vous permet de modifier le texte d'encadrement de chacun sans quitter Flowella.
Ces modèles alimentent l'[onglet Répondre dans la boîte de réception](/app/inbox#reply-tab-smart-reply) et l'action de workflow HubSpot [Envoyer une réponse WhatsApp](/hubspot/workflow-actions#send-whatsapp-reply).
## Comment fonctionnent les modèles de réouverture
Chaque modèle de réouverture comporte trois variables verrouillées :
| Variable | Remplie avec |
| -------- | ------------------------------------------------------------------------------------ |
| `{{1}}` | Le prénom du contact |
| `{{2}}` | Le nom de votre entreprise |
| `{{3}}` | La réponse en texte libre saisie dans la boîte de réception ou dans l'action HubSpot |
Vous pouvez modifier le **texte d'encadrement** autour de ces variables (salutation, formule de fin, formulations propres à votre activité). Les variables elles-mêmes ne peuvent être ni déplacées ni supprimées : c'est ainsi que Flowella injecte la réponse réelle.
Les trois types de modèles correspondent à la catégorie [Modèle Utilitaire](https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/templates/utility-templates/utility-templates) de Meta et sont facturés comme des conversations Utilitaires lorsqu'ils servent à rouvrir une fenêtre fermée.
| Type | Nom du modèle Meta | Idéal pour |
| --------------- | ------------------------- | ----------------------------------------------------------------- |
| **Service** | `flowella_reopen_service` | Réponses quotidiennes du service client (par défaut) |
| **Mise à jour** | `flowella_reopen_update` | Mises à jour de statut, changements de commande ou de rendez-vous |
| **Offre** | `flowella_reopen_offer` | Réponses de réactivation incluant une promotion |
## Ouvrir Modèles de réponse
Dans la navigation de gauche, cliquez sur **Paramètres**, puis choisissez **Modèles de réponse** sous la section **Workspace** de la barre latérale des paramètres.
Vous devez avoir le rôle **Owner** ou **Admin** pour modifier les modèles de réponse. Les membres peuvent consulter l'écran mais ne peuvent pas enregistrer de modifications.
## Provisionnement automatique
Vous n'avez pas besoin de créer les modèles de réponse manuellement. Flowella soumet les trois modèles de réouverture à Meta automatiquement dès que votre organisation dispose d'un **canal WhatsApp connecté à Meta** :
* Ouvrir la boîte de réception alors que la fenêtre est fermée déclenche le provisionnement de tous les types manquants.
* Ouvrir **Paramètres → Modèles de réponse** fait de même.
* Un worker horaire balaie toute organisation affichant encore **Non provisionné** et soumet les modèles manquants.
Les modèles ne sont **pas** créés avant que WhatsApp ne soit connecté : il n'y a rien à provisionner tant que Meta n'a pas de numéro de téléphone auquel les rattacher.
## Modifier le texte d'encadrement
Ouvrez la carte **Service**, **Mise à jour** ou **Offre**. Chaque carte affiche le corps de texte actuel avec `{{1}}`, `{{2}}` et `{{3}}` mis en évidence à leur emplacement.
Modifiez le texte autour des variables. Les variables elles-mêmes sont verrouillées : vous pouvez déplacer le texte autour d'elles, mais vous ne pouvez pas les supprimer ni les réorganiser.
Cliquez sur **Enregistrer**. Flowella soumet une **nouvelle version** du modèle à Meta (par exemple, `flowella_reopen_service_v2`). La version précédemment approuvée reste active jusqu'à ce que Meta approuve la nouvelle.
La carte affiche la machine à états des versions : **Brouillon → En attente → Approuvée** (ou **Rejetée**). Le statut est réconcilié depuis Meta lorsque vous ouvrez la page, au cas où la livraison d'un webhook aurait été manquée.
## Réinitialiser aux valeurs par défaut
Chaque carte dispose d'une action **Réinitialiser aux valeurs par défaut** qui restaure le texte d'encadrement standard de Flowella et le resoumet à Meta. Utilisez-la si une version personnalisée est rejetée et que vous devez retrouver rapidement un état fonctionnel.
## Activer / désactiver
Utilisez l'interrupteur de chaque carte pour désactiver un type que vous ne souhaitez pas que l'onglet Répondre ou l'action HubSpot utilisent. L'onglet Répondre se rabattra sur le type activé suivant (Service → Mise à jour → Offre) ; si aucun n'est activé, la zone de saisie est désactivée hors de la fenêtre et vous invite à choisir un modèle spécifique via **Envoyer un modèle**.
## Coûts des conversations
* **À l'intérieur de la fenêtre de 24 heures :** la messagerie de session standard s'applique (pas de frais de modèle pour le texte).
* **Hors de la fenêtre de 24 heures :** le modèle de réouverture ouvre une conversation Utilitaire selon la tarification Meta, actuellement \~0,045 \$ par envoi, selon le pays. Voir [Tarification et catégories de conversation](/account/pricing-and-conversation-categories) pour le détail.
## Lié
L'endroit où les modèles de réouverture sont utilisés dans l'interface agent.
Action de workflow HubSpot qui utilise les mêmes modèles de réouverture.
Créez et soumettez des modèles WhatsApp standard.
Tarification des conversations Utilitaire, Marketing et Service.