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# Usar a caixa de entrada Flowella para conversas WhatsApp
> Faça triagem de conversas WhatsApp com separadores Aberta/Não vista/Fechada e Todas/Pendente, Resposta Inteligente, indicadores de digitação, recibos de leitura e envios de modelos.
A Caixa de entrada é onde você e a sua equipa gerem todas as conversas WhatsApp que o Flowella está a gerir. A partir daqui lê e responde a mensagens, envia modelos quando a janela de 24 horas de serviço ao cliente fechou, vê quando os contactos abrem e respondem às suas mensagens, e mantém a sua fila arrumada com separadores e arquivamento.
## Abrir a caixa de entrada
1. Inicie sessão no Flowella.
2. Na navegação à esquerda, clique em **Caixa de entrada**.
Verá três áreas:
* **Lista de conversas** à esquerda
* **Conversa atual** no meio
* **Estado do contacto e ações** à direita do cabeçalho
Este esquema de três áreas aplica-se no computador e em ecrãs mais largos. Num telemóvel ou tablet, a Caixa de entrada mostra um painel de cada vez. Consulte [Usar a Caixa de entrada num telemóvel ou tablet](#using-the-inbox-on-a-phone-or-tablet).
Para testar um modelo antes de o usar com contactos reais, use **Modelos → selecione um modelo → separador Enviar → Testar Modelo** — não a caixa de entrada.
## Usar a Caixa de entrada num telemóvel ou tablet
Em ecrãs pequenos, a Caixa de entrada funciona como uma aplicação de mensagens móvel:
* A **lista de conversas** aparece primeiro.
* Toque numa conversa para a abrir. O thread desliza por cima da lista.
* Para voltar à lista, toque no controlo de retrocesso (**Voltar às conversas**) no cabeçalho do thread, deslize a partir da margem esquerda do ecrã ou use o gesto de retrocesso do seu dispositivo.
No computador, a Caixa de entrada mantém o esquema de vários painéis, com a lista e o thread aberto lado a lado.
Alguns controlos mudam de lugar em ecrãs mais pequenos:
* **Nova mensagem** é um botão flutuante no canto inferior direito da lista de conversas.
* O cabeçalho do thread é compacto e mostra a [contagem decrescente da janela de 24 horas](#live-countdown-in-the-thread-header) numa única linha.
* **Alternar tema** e **Enviar feedback** estão no menu de utilizador.
Capturas de ecrã da lista de conversas em dispositivos móveis com o botão flutuante **Nova mensagem** e da vista do thread em dispositivos móveis seriam úteis aqui.
### Instalar o Flowella como aplicação
Pode instalar o Flowella no seu telemóvel, tablet ou computador para que abra na sua própria janela, como uma aplicação nativa. A aplicação instalada abre diretamente na Caixa de entrada.
1. Inicie sessão no Flowella no seu navegador.
2. Abra o menu de utilizador.
3. Selecione **Instalar aplicação**.
O que acontece a seguir depende do seu dispositivo:
* **Android (Chrome)** — o Chrome mostra o seu pedido de instalação. Confirme para adicionar o Flowella ao ecrã principal.
* **iPhone e iPad (Safari)** — o Flowella mostra uma breve sugestão. Toque em **Partilhar** e depois em **Adicionar ao ecrã principal**.
* **Outros navegadores** — se o navegador não oferecer um pedido de instalação, o Flowella mostra a mesma sugestão. No Chrome para Android, também pode usar o menu do navegador → **Instalar aplicação** ou **Adicionar ao ecrã principal**.
**Instalar aplicação** não aparece no menu de utilizador quando já está a usar a aplicação instalada.
Uma captura de ecrã do item **Instalar aplicação** no menu de utilizador seria útil aqui.
### Trabalhar offline
Quando o seu dispositivo perde a ligação, o Flowella mostra uma faixa no topo do ecrã: "Está offline. Algumas ações da caixa de entrada e de modelos precisam de ligação." Algumas ações da Caixa de entrada e de modelos precisam de ligação. A faixa desaparece quando o dispositivo volta a ligar-se.
## Lista de conversas
O painel do lado esquerdo mostra todas as conversas que o Flowella está a acompanhar no canal WhatsApp ativo.
### Separadores
A lista está dividida em dois conjuntos de separadores:
**Separadores de estado**
* **Aberta** — conversas atualmente ativas (não arquivadas).
* **Não vista** — conversas com pelo menos uma mensagem que a sua equipa não reconheceu. O estado de não vista é **ao nível da organização**: assim que qualquer colega abre a conversa, sai de Não vista para todos.
* **Fechada** — conversas que fechou suavemente a partir do thread. Threads fechados permanecem pesquisáveis e podem ser reabertos; não aparecem em **Aberta**, **Não vista** ou **Pendente**.
**Separadores de atividade**
* **Todas** — cada conversa sob o separador de estado atual.
* **Pendente** — apenas conversas **à espera da sua resposta** (a mensagem mais recente foi do cliente).
Mudar de separador filtra a lista imediatamente. Selecionar um thread marca-o como visto para toda a organização.
### Fechar e reabrir uma conversa
Fechar um thread a partir da vista da conversa move-o de **Aberta** (portanto também sai de **Todas** e **Pendente**) para o separador **Fechada**. Se o thread fechado era o selecionado, o Flowella limpa o painel do meio para que seja óbvio que o thread saiu da lista atual.
Reabrir um thread a partir do separador **Fechada** inverte o seu estado para Aberta, portanto reaparece em **Todas** (e em **Pendente** se a mensagem do cliente for ainda a mais recente). Use **Fechada** como a sua lista de conversas resolvidas que pode precisar de revisitar; use **Arquivo** para ocultar uma conversa resolvida de **Aberta** sem alterar o seu estado.
Uma captura de ecrã do novo separador **Fechada** na lista de conversas seria útil aqui.
A maioria das equipas trabalha a combinação **Não vista → Pendente** logo de manhã para fazer aparecer apenas conversas que ainda precisam de resposta humana.
### Itens de conversa
Cada linha mostra:
* **Nome** do contacto (ou número de telefone se nenhum nome estiver disponível)
* **Pré-visualização da mensagem** mais recente. As mensagens que enviou começam com **✓✓**. As mensagens multimédia sem legenda mostram uma etiqueta como **Foto**, **Vídeo**, **Áudio**, **Documento** ou **Modelo**.
* **Hora** da mensagem mais recente:
* Hoje: a hora (por exemplo, `14:05`)
* Ontem: **Ontem**
* Na última semana: o dia da semana (por exemplo, **Segunda-feira**)
* Mais antigas: a data (`dd/mm/yyyy`)
* Um **selo de não lida** quando existem mensagens não vistas
### Pesquisa
Use **Pesquisar conversas…** para encontrar um contacto pelo nome, número de telefone ou texto de uma mensagem recente.
### Arquivo
A ação **Arquivo** move uma conversa resolvida para fora da vista **Aberta** sem a eliminar. Conversas arquivadas permanecem pesquisáveis e podem ser reabertas a qualquer momento.
## Vista da conversa
Clique em qualquer item da lista para o abrir. O painel do meio mostra o histórico completo de mensagens com esse contacto, incluindo:
* Mensagens recebidas do cliente (com **recibos de leitura** quando o WhatsApp informa que o cliente leu a sua resposta)
* Mensagens de saída enviadas por fluxos de trabalho, modelos ou agentes — com **cartões de modelo** estruturados (cabeçalho, corpo, rodapé, botões, media, localização) e **linhas de resposta de Flow** para submissões de Flow, em vez de apenas o nome do modelo
* **Bolha de digitação** quando o cliente está a compor uma resposta (quando a Meta apresenta o sinal)
* Timestamps para cada mensagem
### Bolha de resposta de Flow e Abrir vista completa
Quando um contacto submete um WhatsApp Flow, a caixa de entrada renderiza uma bolha de resposta de Flow no thread. Flows apenas do cliente mostram cada resposta inline na bolha. Flows que submetem através do endpoint de Flow do Flowella mostram um resumo curto na bolha com uma ação **Abrir vista completa**.
Clicar em **Abrir vista completa** abre uma janela com a submissão completa, correspondendo ao que o **Ver submissão** do HubSpot mostra na linha do tempo do contacto:
* O **nome do formulário** no topo.
* O **caminho de ecrãs** que o contacto percorreu pelo Flow, para que possa ver que ramo produziu as respostas.
* Cada resposta como uma linha **pergunta e resposta rotulada**, com os nomes brutos de componentes da Meta humanizados em rótulos legíveis.
Se uma submissão genuinamente não tem respostas de campo para mostrar, a janela mostra uma mensagem de vazio traduzida ("Não foram devolvidas respostas com esta submissão") em vez de um travessão, para que seja claro que nada se perdeu.
Apenas as respostas de Flow recebidas após esta atualização levam o instantâneo de perguntas e respostas rotuladas. Bolhas de resposta de Flow para submissões anteriores à correção ficam vazias em **Abrir vista completa** até o contacto submeter o Flow novamente — novas submissões preenchem normalmente.
Uma captura de ecrã da janela **Abrir vista completa** preenchida para uma resposta de Flow com endpoint seria útil aqui.
### Iniciar uma nova conversa (Nova mensagem)
Use **Nova mensagem** no topo da lista de conversas para iniciar um thread WhatsApp com um contacto que nunca lhe enviou mensagem. Introduza o nome do contacto e o número de telefone internacional completo, e depois clique em **Abrir conversa**. Em ecrãs mais pequenos, **Nova mensagem** é um botão flutuante no canto inferior direito da lista de conversas.
Como o WhatsApp só permite mensagens de forma livre depois de o cliente lhe ter enviado mensagem, um thread novo não tem sessão aberta. O Flowella reflete isso de três formas:
* O novo thread **não é adicionado à lista de conversas**, atividade recente do painel, ou à API v1 de listagem de conversas até ter pelo menos uma mensagem. Isto mantém "cascas" vazias fora da caixa de entrada da sua equipa.
* Uma notificação pede-lhe para **enviar um modelo para iniciar a conversa**. Conversas vazias que nunca enviam uma primeira mensagem são limpas automaticamente após um breve período de graça.
* O corpo do thread mostra um CTA **Envie um modelo para iniciar esta conversa** em vez da lista de mensagens. Clicar nele abre o seletor de modelos para escolher um modelo aprovado e enviá-lo como a primeira mensagem.
Assim que o envio do modelo é bem-sucedido, a conversa aparece na lista sob **Todas** (e sob **Pendente** assim que o cliente responder).
Uma captura de ecrã da conversa vazia de nova mensagem com o CTA **Envie um modelo para iniciar esta conversa** seria útil aqui.
### Indicador de digitação em direto (compositor → cliente)
Quando começa a escrever no compositor de resposta, o Flowella envia um indicador de digitação limitado ao cliente WhatsApp do cliente. O sinal atualiza a cada \~20 segundos enquanto o seu rascunho não estiver vazio e limpa-se assim que envia ou esvazia o compositor.
Isto funciona automaticamente — não há nada a ativar. Usa o endpoint de indicador de digitação da WhatsApp Cloud API da Meta e apenas é enviado dentro da janela de 24 horas de serviço ao cliente.
## A janela de 24 horas de serviço ao cliente
A WhatsApp Business Platform apenas permite **mensagens de forma livre** durante 24 horas após a última mensagem do cliente. Depois disso, deve usar um **modelo aprovado**.
O Flowella apresenta este estado claramente no compositor:
* **Janela aberta** — o compositor mostra um único campo de texto. Prima Enter para enviar.
* **Janela fechada** — o compositor divide-se em dois separadores: **Resposta** (predefinição) e **Enviar modelo**, e adiciona uma ação **Reengajar** com um toque.
O cabeçalho de qualquer conversa aberta também mostra o número WhatsApp do contacto e o seu estado de opt-in.
### Contagem decrescente em direto no cabeçalho do thread
O cabeçalho do thread aberto mostra uma **contagem decrescente da janela de 24 horas** em direto, guiada pela mensagem de entrada mais recente do cliente. Atualiza a cada segundo e adapta o seu formato e tom à medida que o tempo se esgota:
* **Verde (aberta)** — mais de uma hora restante; mostra `Xh YYm` (por exemplo, `22h 34m`).
* **Âmbar (aviso)** — menos de uma hora restante; mostra `Mm SSs` (por exemplo, `34m 12s`).
* **Vermelho (fechada)** — a janela expirou; mostra **Sessão fechada**.
Passe o cursor sobre a contagem decrescente para ver a hora exata de **fecho** no seu fuso horário local. Quando o temporizador vira de aberto para fechado (ou o cliente envia uma nova entrada), o compositor alterna automaticamente entre os modos de texto livre e reengajar no próximo tick — não precisa de recarregar o thread.
## Separador Resposta (Resposta Inteligente)
O separador **Resposta** permite-lhe escrever uma mensagem de texto livre **mesmo quando a janela de 24 horas fechou**. O Flowella faz isso envolvendo o seu texto num **modelo de reabertura** aprovado (um de três modelos do sistema: **Service**, **Update** ou **Offer**).
* Dentro da janela — o seu texto envia como uma mensagem WhatsApp normal de forma livre. A partir de 1 de outubro de 2026, o WhatsApp cobra as respostas dentro da janela, pelo que cada uma conta para a sua franquia Flowella.
* Fora da janela — o seu texto é colocado na variável `{{3}}` do modelo de reabertura ativo. A variável `{{1}}` é o primeiro nome do contacto e `{{2}}` é o nome do seu negócio; ambas são preenchidas automaticamente.
Uma faixa acima do compositor explica que um envio fora da janela utiliza o preço de modelo Utility (a Meta cobra por mensagem; consulte [Preços e categorias de mensagens](/pt/account/pricing-and-conversation-categories)). Em qualquer caso, o envio é uma mensagem WhatsApp faturável.
Os modelos de resposta são provisionados automaticamente da primeira vez que abre a Caixa de entrada num canal ligado à Meta, e um trabalhador horário preenche qualquer um que ainda esteja em falta. Pode editar o texto de enquadramento em [Modelos de resposta](/pt/settings/reply-templates).
### Reengajar com um toque numa janela fechada
Quando a janela está fechada, o compositor apresenta um botão **Reengajar** com um toque ao lado da ação de envio. Clicá-lo envia o modelo de re-engajamento **Service** predefinido da organização (`flowella_reopen_service`) imediatamente — sem texto livre necessário. Use-o para reabrir uma conversa para a qual ainda não tem uma resposta à medida, e depois continue o thread dentro da nova janela de 24 horas.
* O CTA usa sempre o tipo **Service**, que é a predefinição gerida pelo sistema. Atualize o texto de enquadramento em [Modelos de resposta](/pt/settings/reply-templates).
* Verificações padrão de opt-out e Resposta Inteligente continuam a aplicar-se — o CTA está oculto ou desativado quando o contacto não é elegível.
* Um toque = um envio. O botão desativa enquanto o envio está em curso para prevenir duplicados.
### Educação na primeira janela fechada
Da primeira vez que um agente da sua organização aterra numa janela **fechada** na Caixa de entrada, o Flowella mostra uma janela explicativa única a cobrir o que são modelos de re-engajamento, porque o compositor muda de modos e como funciona a cobrança de conversa Utility. Descartar a janela é lembrado por organização no armazenamento local do navegador, portanto não voltará a aparecer para esse agente.
## Separador Enviar modelo
Use **Enviar modelo** quando quiser escolher um modelo aprovado específico em vez de envolver uma resposta de texto livre.
1. Escolha um **modelo WhatsApp** da lista.
2. Preencha quaisquer variáveis necessárias (os valores guardados do contacto pré-preenchem onde possível).
3. Clique em **Enviar**.
Mensagens de modelo são normalmente usadas para:
* Reabrir uma conversa com conteúdo estruturado (lembrete de agendamento, atualização de encomenda)
* Enviar notificações, confirmações ou lembretes
* Iniciar um WhatsApp Flow estruturado a partir da caixa de entrada
## Bolhas de mensagem falhada
Quando um envio de modelo ou de forma livre é rejeitado pela Meta depois de o Flowella já o ter despachado, a bolha de saída no thread renderiza num estado de falha com um **motivo em português simples** por baixo — não um código de erro Meta bruto. O mesmo texto aparece na coluna **Detalhes** em **Modelos → Estatísticas** e no [drill-down por modelo em Análises](/pt/app/analytics#per-template-drill-down), para que agentes e administradores vejam a mesma explicação.
O mapeamento cobre os códigos de falha de entrega Meta mais comuns:
| Código Meta | O que os agentes veem por baixo da bolha falhada |
| - | - |
| **131049** | Mensagem de marketing não entregue porque o destinatário está atualmente a receber menos mensagens promocionais — um limite WhatsApp por utilizador. Mude o modelo para Utility, ou aguarde que o contacto lhe envie mensagem primeiro. Consulte [Envolvimento saudável no ecossistema](/pt/troubleshooting/healthy-ecosystem-engagement). |
| **131050** | O contacto fez opt-out de mensagens de marketing do seu negócio. Não repita modelos de marketing. |
| **131048** | Envio bloqueado devido a um sinal de spam ou qualidade no seu número WhatsApp Business. Reveja a sua [classificação de qualidade](/pt/meta/quality-score) antes de enviar novamente. |
| **131063** | Envios de modelo de marketing estão desativados para esta configuração da WhatsApp Cloud API. Verifique as definições de marketing no Meta Business Manager. |
| **131064** | O WhatsApp limitou este envio devido a problemas de categoria ou classificação do modelo. Reveja a categoria do modelo em relação às regras da Meta de [marketing vs utility](/pt/app/template-reference). |
Outras falhas Meta recaem para o texto da própria Meta (com o código entre parênteses) para que nada fique oculto.
Para a referência Meta subjacente, consulte os [códigos de erro da WhatsApp Cloud API da Meta](https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/cloud-api/support/error-codes).
## Estado do contacto e opt-outs
O cabeçalho da conversa mostra o número WhatsApp do contacto e o seu estado de opt-in:
* **Com opt-in** — o Flowella tem permissão para enviar mensagens.
* Botão **Opt out** — marque o contacto como opt-out se ele pedir para parar.
Quando um contacto tem opt-out, o Flowella não enviará mais mensagens para ele, mesmo que um fluxo de trabalho ou flow tente fazê-lo.
## Fluxo de trabalho de agente recomendado
Abra a **Caixa de entrada**, mude para o separador **Não vista** e depois para o separador de atividade **Pendente**. Verá apenas conversas à espera de uma resposta humana.
Responda a conversas do mais antigo ao mais recente, sempre que possível dentro da janela de 24 horas.
Se passaram 24 horas desde a última mensagem do cliente, escreva no separador **Resposta** para enviar uma Resposta Inteligente, ou escolha um modelo específico em **Enviar modelo**.
Se um contacto pedir para parar de receber mensagens WhatsApp, clique em **Opt Out** no cabeçalho da conversa.
Assim que uma conversa é resolvida, feche-a para a mover para o separador **Fechada** (ainda pesquisável e reabrível), ou arquive-a para a ocultar de **Aberta** sem alterar o estado.
## Limitações
* A caixa de entrada está desenhada para **conversas um-para-um**. Para envios em massa, consulte [Modelos](/pt/app/templates) e [Visão geral de campanhas](/pt/campaigns/overview).
* Respostas de forma livre só são possíveis dentro da **janela de 24 horas de serviço ao cliente** do WhatsApp. Depois disso, **Resposta** usa um modelo de reabertura e **Enviar modelo** usa qualquer modelo aprovado.
* Se um envio de modelo falhar, verifique se:
* O número do contacto está em [formato internacional](/pt/hubspot/phone-number-format) completo.
* O contacto tem [opt-in](/pt/app/opt-outs).
* O modelo está aprovado na sua conta WhatsApp Business — consulte [Modelos](/pt/app/templates) e [Modelo rejeitado](/pt/troubleshooting/template-rejected).
## Relacionado
Edite os modelos de reabertura Service, Update e Offer usados pelo separador Resposta.
Crie e submeta modelos para envio fora da janela de 24 horas.
Gira o consentimento dos contactos a quem envia mensagens.
Diagnostique envios que não chegam ao destinatário.
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