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# Gerir opt-outs e consentimento WhatsApp no Flowella

> Acompanhe o consentimento, trate opt-outs automáticos por palavra-chave, veja o histórico completo de consentimento de um contacto e atualize manualmente o estado de opt-in para manter a conformidade em escala.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/flowella/QH2KmtfTITL7teRo/images/Screenshots/flowella-opt-outs.png?fit=max&auto=format&n=QH2KmtfTITL7teRo&q=85&s=b8c1744d3331c8e0234e34c3d8321e44" alt="Página de opt-outs Flowella" width="2772" height="1686" data-path="images/Screenshots/flowella-opt-outs.png" />
</Frame>

A página Opt-outs é onde o Flowella acompanha quem consentiu em receber mensagens WhatsApp e quem lhe pediu para parar. Manter estes dados precisos significa que os seus fluxos de trabalho não enviarão mensagens para pessoas que fizeram opt-out, e tem um rasto de auditoria para apoiar relatórios de conformidade.

## Abrir a página de opt-outs

1. Inicie sessão no Flowella.
2. No menu à esquerda, clique em **Opt-outs**.

A página está **com âmbito no canal WhatsApp ativo**. Se a sua organização tem mais do que um número WhatsApp, mude de canais usando o seletor de canais — a lista de opt-outs atualiza para mostrar registos de consentimento apenas desse número.

No topo verá três números-resumo: **Total** de contactos, quantos estão **Com opt-out** e quantos estão **Com opt-in**. Abaixo está uma barra de pesquisa onde pode encontrar um contacto específico pelo número de telefone ou nome, e um botão **Atualizar** para obter os dados mais recentes.

Se a lista estiver vazia, o Flowella mostra um estado vazio orientado a ajuda, com links para adicionar contactos manualmente, importar de CSV ou ler mais sobre como o consentimento é captado.

## Adicionar contactos à sua lista de opt-out

Pode adicionar contactos à lista de opt-out sem esperar por uma mensagem `STOP` de entrada — útil quando o consentimento (ou a retirada de consentimento) foi captado fora do WhatsApp.

### Adicionar um único contacto manualmente

<Steps>
  <Step title="Clique em Adicionar contacto">
    Na página Opt-outs, clique em **Adicionar contacto** (canto superior direito).
  </Step>

  <Step title="Introduza o número WhatsApp">
    Digite o número de telefone do contacto no formato E.164 internacional (por exemplo, `+351911234567`). Opcionalmente adicione um nome de exibição.
  </Step>

  <Step title="Escolha o estado">
    Escolha **Com opt-out** (predefinição) ou **Com opt-in**. Para a maioria das adições manuais, quer Com opt-out.
  </Step>

  <Step title="Guardar">
    O Flowella valida o número, cria o registo de consentimento no canal ativo e regista a alteração como um evento de consentimento manual com o seu utilizador como fonte.
  </Step>
</Steps>

### Importar contactos de CSV

Para atualizações em massa — por exemplo, importar uma lista de supressão existente quando liga pela primeira vez um canal — use a janela de importação CSV.

<Steps>
  <Step title="Clique em Importar CSV">
    Na página Opt-outs, clique em **Importar CSV**.
  </Step>

  <Step title="Descarregue o modelo (opcional)">
    A janela oferece um modelo CSV descarregável com as colunas necessárias: `phone` (E.164), `name` (opcional) e `status` (`opted_in` ou `opted_out`, predefinição `opted_out`).
  </Step>

  <Step title="Carregue o seu ficheiro">
    Arraste e largue o seu CSV ou selecione-o do disco. O Flowella valida cada linha e pré-visualiza quantos registos serão criados, atualizados ou saltados (por exemplo, números de telefone inválidos).

    Ficheiros CSV exportados do Excel funcionam como estão: campos entre aspas contendo vírgulas ou quebras de linha, aspas duplicadas (`""`) e o BOM UTF-8 da exportação "CSV UTF-8" do Excel são todos tratados.
  </Step>

  <Step title="Confirmar">
    Confirme a importação. Cada linha cria um evento de consentimento marcado como importação CSV, atribuído ao seu utilizador. Linhas que falham a validação são descarregáveis como um CSV de "erros" separado para poder corrigir e reimportar.
  </Step>
</Steps>

<Note>
  A importação CSV é **idempotente**: reimportar o mesmo ficheiro não duplica eventos. Se um contacto já tem o mesmo estado, a linha é saltada.
</Note>

## Compreender a tabela de opt-outs

A tabela principal lista uma linha por número WhatsApp que o Flowella conhece.

| Coluna | O que mostra |
| - | - |
| **Número de telefone** | O número WhatsApp em formato internacional. |
| **Nome** | O nome do contacto, se conhecido. |
| **Estado** | Um distintivo a mostrar **Com opt-in** ou **Com opt-out**. |
| **Última atualização** | Quando o estado de consentimento mudou pela última vez. |
| **Eventos** | Quantos eventos de consentimento foram registados para este contacto. |
| **Ações → Ver** | Abre o registo detalhado desse número. |

Use os controlos de paginação no fundo para percorrer toda a lista.

## Palavras-chave de opt-out e opt-in automáticas

O Flowella atualiza automaticamente o estado de um contacto quando ele envia certas palavras-chave em qualquer thread WhatsApp que o Flowella gere. Estas palavras-chave seguem o padrão SMS do HubSpot e são correspondidas de forma insensível a maiúsculas.

<Tabs>
  <Tab title="Palavras-chave de opt-out">
    Se um contacto envia uma destas palavras isolada, ou como a primeira palavra de uma mensagem, o Flowella marca-o como **Com opt-out**:

    | Idioma | Palavras-chave |
    | - | - |
    | Inglês | `STOP`, `STOPALL`, `UNSUBSCRIBE`, `CANCEL`, `END`, `QUIT` |
    | Espanhol | `ALTO` |
    | Francês | `ARRÊTER` |
    | Português | `PARAR` |
    | Alemão | `BEENDEN` |
    | Japonês | `停止` |

    Após um opt-out automático:

    * O Flowella **bloqueia todos os envios WhatsApp automatizados** (flows, fluxos de trabalho, campanhas) para esse número.
    * O estado do contacto é mostrado como **Com opt-out** no cabeçalho da Caixa de entrada e na página Opt-outs.
    * Um evento de consentimento é registado contra esse número.

    Trate um opt-out automático como uma paragem definitiva para mensagens de marketing e não essenciais.
  </Tab>

  <Tab title="Palavras-chave de opt-in">
    Se um contacto mais tarde quiser voltar a ouvir de si, pode enviar uma palavra-chave de opt-in. Quando o Flowella vê uma destas, coloca o contacto de volta em **Com opt-in** automaticamente — sem ação de agente necessária:

    | Idioma | Palavras-chave |
    | - | - |
    | Inglês | `START`, `SUBSCRIBE`, `UNSTOP` |
    | Espanhol | `EMPEZAR` |
    | Francês | `COMMENCER` |
    | Português | `INICIAR` |
    | Alemão | `LOSLEGEN` |
    | Japonês | `開始` |

    Entradas `START` / `UNSTOP` (e os equivalentes localizados) colocam o contacto de volta em **Com opt-in** e registam um evento de consentimento com origem **palavra-chave de entrada**. Envios automatizados subsequentes de fluxos de trabalho, flows e campanhas serão retomados no próximo acionamento.

    Deixe claro no texto da sua mensagem que os contactos podem responder com estas palavras para gerir as suas preferências.
  </Tab>
</Tabs>

## Ver o histórico de consentimento de um contacto

1. Na página Opt-outs, encontre o contacto usando a barra de pesquisa — pesquise por nome ou número de telefone.
2. Clique em **Ver** na coluna **Ações**.

A vista de detalhe mostra:

* O **estado** atual (Com opt-in ou Com opt-out).
* Quando o estado mudou pela última vez e o mecanismo que o desencadeou (por exemplo, "Palavra-chave automática: STOP").
* O **histórico de eventos** completo, incluindo opt-outs e opt-ins automáticos de palavras-chave e quaisquer alterações manuais feitas pela sua equipa.

Este histórico de eventos fornece um rasto de auditoria para conformidade e relatórios internos.

## Atualizar manualmente o estado de opt-in

Por vezes um contacto dá ou retira consentimento através de outro canal — por telefone, email ou formulário assinado. Quando isso acontece, pode atualizar o estado no Flowella manualmente a partir de dois locais.

<Steps>
  <Step title="Localize o contacto">
    Na **página Opt-outs**, use a barra de pesquisa para encontrar o contacto por nome ou número de telefone.
  </Step>

  <Step title="Abra o seu registo detalhado">
    Clique em **Ver** na coluna **Ações** para abrir a vista de detalhe do contacto.
  </Step>

  <Step title="Altere o estado">
    Use os controlos na vista de detalhe para definir o estado como **Com opt-in** ou **Com opt-out** conforme apropriado.
  </Step>

  <Step title="Guarde as suas alterações">
    Guarde a atualização. A alteração é registada como um novo evento de consentimento no histórico do contacto.
  </Step>
</Steps>

Também pode atualizar o estado diretamente a partir da **Caixa de entrada**: abra a conversa, e depois use os botões **Com opt-in / Opt Out** no cabeçalho da conversa. Se um contacto pedir explicitamente para parar de receber mensagens WhatsApp durante uma conversa, clique em **Opt Out**. Se mais tarde der consentimento claro novamente e tiver um registo disso, mude-o de volta para **Com opt-in**. Cada alteração manual é registada como um novo evento de consentimento.

## Como o Flowella usa os dados de opt-out

Sempre que o Flowella está prestes a enviar uma mensagem WhatsApp, verifica o estado atual do contacto:

* Se o contacto está **Com opt-out**, o Flowella **bloqueia o envio** para todas as mensagens automatizadas.
* Se o contacto está **Com opt-in**, a mensagem prossegue normalmente, sujeita às regras de 24 horas e modelo do WhatsApp.

Esta verificação aplica-se em:

* Fluxos de trabalho HubSpot usando a ação personalizada Flowella
* Flows e campanhas automatizados
* Envios de modelo da Caixa de entrada

Os agentes ainda podem ver o histórico de conversas e o estado de opt-out na Caixa de entrada para tomar decisões informadas e manter a conformidade.

## Lista de boas práticas

<Tip>
  Inclua uma linha nas suas mensagens como "Responda STOP para fazer opt-out" para que os contactos saibam sempre como cancelar a subscrição.
</Tip>

<Tip>
  Reveja regularmente a **página Opt-outs** para compreender as tendências de consentimento na sua base de contactos.
</Tip>

<Tip>
  Se usa preferências de subscrição HubSpot, mantenha-as alinhadas com o estado de opt-out do Flowella sempre que possível.
</Tip>

<Tip>
  Treine a sua equipa para respeitar a etiqueta **Com opt-out** e nunca tentar contorná-la.
</Tip>

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    Como o modelo Marketing Contacts do HubSpot se cruza com o opt-in WhatsApp.
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    Os opt-outs são por canal — compreenda as regras de âmbito.
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    Rasto de auditoria, registos de consentimento e conformidade.
  </Card>
</CardGroup>


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