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# Feedback sobre hospitalidade

> Antecipe uma má avaliação no Google: feedback WhatsApp após estadia ou visita, prompts de review a promotores, recuperação de detratores e marcação de coortes.

Para hotéis, restaurantes e locais, este fluxo de trabalho envia um breve pedido de feedback pouco depois de uma estadia ou visita, convida os hóspedes satisfeitos a deixarem uma avaliação pública e encaminha discretamente os hóspedes insatisfeitos para a recuperação antes de uma má experiência se tornar uma classificação pública.

## Num relance

|                                                   |                             |   |
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| **Trigger**                                       | Visita ou estadia concluída |   |
| **Canais**                                        | WhatsApp                    |   |
| Fluxo de feedback mais acompanhamento do detrator |                             |   |
| **Plataformas**                                   | HubSpot                     |   |

## O que este fluxo de trabalho faz

Algumas horas após a visita (ou na manhã seguinte ao check-out, no caso dos hotéis), o hóspede recebe um formulário de avaliação com um ou dois campos. Os promotores são agradecidos e recebem um link para avaliação enquanto a experiência ainda está fresca. Os passivos são agradecidos e o seu feedback é registado. Os detractores recebem um pedido de desculpas, um formulário de acompanhamento para saber o que correu mal e uma ação de recuperação do serviço. As etiquetas de coorte permitem-lhe detetar padrões por local, turno ou estação.

## O que vai precisar

* Um modelo WhatsApp Flow para o formulário de feedback (classificação de 0 a 10, comentário opcional)
* Um segundo modelo Flow para acompanhamento de detratores
* Uma propriedade de visita ou checkout e o URL da página de avaliação pública
* Uma propriedade de segmento de feedback e tags de coorte

## Etapas do fluxo de trabalho

1. **Desencadear** a fase do negócio Concluída ou Visitada, uma propriedade de data após a visita, ou a inscrição a partir de um fluxo de trabalho de confirmação de reserva.
2. **Atraso de tempo** 2 horas após a reserva de um restaurante, ou na manhã seguinte ao check-out de um hotel.
3. **Enviar formulário de feedback** personalizado com o primeiro nome e a data do local ou da visita.
4. **Aguardar conclusão** até o formulário estar concluído, até 48 horas.
5. **Ramo na pontuação:**
   * Promotores (9 a 10)\*\* agradecem e enviam o link da avaliação, definem o segmento para Promotor, opcionalmente inscrevem-se na fidelização.
   * Passivos (6 a 8)\*\* agradecer, definir o segmento como Passivo, criar uma tarefa interna se tiver sido deixado um feedback específico.
   * Detractores (0 a 5)\*\* pedir desculpa, enviar o fluxo do detrator, ramificar na recuperação escolhida (desconto, chamada do gestor ou nada necessário), definir o segmento para Detractores e abrir um ticket de serviço.
6. **Ramo, não concluído** um ligeiro empurrão após 48 horas, depois terminar.

## Dicas e truques

<Tip>
  Mantenha o primeiro formulário com um ou dois campos e envie o link de avaliação imediatamente após uma pontuação elevada. As etiquetas de grupo por turno ou local transformam o feedback individual em informação operacional.
</Tip>