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# Opt-out não respeitado

> Por que razão um contacto WhatsApp que optou por não receber mensagens continua a recebê-las do Flowella, e como corrigir a causa sem quebrar o resto dos seus envios.

O Flowella bloqueia automaticamente os envios de saída para os contactos que optaram por não receber, mas o bloqueio é **por canal**. Se um contacto lhe disser que continua a receber notícias suas depois de ter optado por não receber, faça as verificações abaixo.

Para saber como funciona a lista de opt-out em geral, consulte [Opt-outs](/pt/app/opt-outs). Para o contexto multicanal, consulte [Multi-canal](/pt/essentials/multi-channel).

## 1. Confirmar o opt-out efetivamente registado

Abra **Contactos → Opt-outs** e procure o número de telefone do contacto.

* **Listado, ativo**: O Flowella irá bloquear os envios do canal onde o contacto fez o opt-out.
* **Listado, revogado**: Um colega de equipa eliminou o opt-out, manualmente ou através da API. Volte a adicioná-lo.
* **Não listado**: O opt-out nunca foi registado. Ver secção 2.

## 2. A palavra-chave opt-out não foi reconhecida

Por defeito, o Flowella trata as palavras-chave comuns como accionadores de auto-exclusão (por exemplo, `STOP`, `UNSUBSCRIBE`). A correspondência é insensível a maiúsculas e minúsculas, mas sensível a erros tipográficos. Se o contacto escreveu `please stop messaging me` em vez de apenas `STOP`, não é disparado nenhum opt-out automático.

É possível:

* Adicionar manualmente o contacto à lista de auto-exclusão a partir da caixa de entrada ou **Contactos → Auto-exclusões**.
* Adicionar um botão de resposta rápida aos seus modelos que diz explicitamente "Cancelar subscrição" e encaminha para o seu tratamento de auto-exclusão.

## 3. O contacto optou por cancelar a subscrição num canal diferente

Os opt-outs são registados **por canal WhatsApp** porque o consentimento é dado a um remetente comercial específico. Se o mesmo contacto receber uma mensagem de dois canais na sua organização e apenas tiver optado por não participar no Canal A, os envios do Canal B continuam.

Decida qual o modelo que pretende e aplique-o de forma consistente:

<Tabs>
  <Tab title="Rigoroso - replicar em todos os canais">
    Replicar o opt-out em todos os canais usando a API. Repetir para cada canal. Consulte o ponto de extremidade [opt-outs](/api-reference/openapi.json).

    <CodeGroup>
      ```bash cURL theme={null}
      curl -X POST https://app.flowella.io/api/v1/opt-outs \
        -H "Authorization: Bearer flo_…" \
        -H "Content-Type: application/json" \
        -d '{"action":"set","whatsappChannelId":"<id>","phone":"+44…"}'
      ```

      ```js Node.js theme={null}
      await fetch("https://app.flowella.io/api/v1/opt-outs", {
        method: "POST",
        headers: {
          Authorization: `Bearer ${process.env.FLOWELLA_API_KEY}`,
          "Content-Type": "application/json",
        },
        body: JSON.stringify({
          action: "set",
          whatsappChannelId: "<id>",
          phone: "+44…",
        }),
      });
      ```

      ```python Python theme={null}
      import os, requests

      requests.post(
          "https://app.flowella.io/api/v1/opt-outs",
          headers={
              "Authorization": f"Bearer {os.environ['FLOWELLA_API_KEY']}",
              "Content-Type": "application/json",
          },
          json={
              "action": "set",
              "whatsappChannelId": "<id>",
              "phone": "+44…",
          },
      )
      ```
    </CodeGroup>
  </Tab>

  <Tab title="Por marca - manter separado">
    Mantenha os opt-outs separados por canal. Certifique-se de que o seu aviso de privacidade informa os contactos de que a opção de exclusão da Marca A não os exclui da Marca B.
  </Tab>
</Tabs>

## 4. Um fluxo de trabalho volta a registar os contactos excluídos

Se um fluxo de trabalho HubSpot continuar a tentar enviar uma mensagem à mesma pessoa excluída, a ação falhará no lado do Flowella (devolvendo o `Contact opted out`) - mas o contacto pode continuar a ver a tentativa de fluxo de trabalho.

Adicionar um critério de inscrição HubSpot que exclui os contactos cuja propriedade `WhatsApp opt-out` é verdadeira. Atualizar essa propriedade sempre que o Flowella registe um opt-out utilizando um assinante webhook ou uma sincronização periódica.

Em alternativa, subscreva o [`optout.created` webhook](/pt/api-reference/webhooks) e escreva de volta para o HubSpot em tempo real.

## 5. O contacto nunca se registou de forma limpa para começar

Esta é uma questão de política e não um bug, mas vale a pena assinalar: O WhatsApp exige **opt-in explícito e inequívoco** antes de qualquer mensagem iniciada pela empresa. Se o contacto disser "Nunca concordei com isto", investigue como foi parar à sua lista. Adicione o opt-out, peça desculpa e reveja o seu processo de recolha.

## 6. O bloqueio está a funcionar, mas o contacto continua a receber uma mensagem final em voo

Os envios de saída são colocados em fila de espera antes de a lista de destinatários ser finalizada. Uma mensagem que já esteja na fila de envio do Meta pode ainda ser entregue nos segundos após o registo de um opt-out. Isto é raro e é corrigido automaticamente num minuto.

## Continua a ver mensagens a chegar a um contacto excluído?

<Note>
  Capture o seguinte antes de contactar o \[suporte] ([https://flowella.io/support](https://flowella.io/support)):

  * O número de telefone do contacto
  * A ID e o nome do canal
  * A hora exacta de envio

  Podemos auditar o caminho de envio de ponta a ponta.
</Note>