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Chaque WhatsApp Business Account (WABA) a besoin d’au moins un numéro de téléphone. Le choix est plus important que la plupart des équipes ne le pensent : le numéro est ce que les clients voient, ce que Meta vérifie, et ce qui détermine si vous pouvez continuer à utiliser l’application WhatsApp Business en même temps que Flowella. Cette page est la référence pour toutes les questions “Puis-je utiliser ce numéro ? Pour le formatage technique (E.164) utilisé dans HubSpot, voir Numéros de téléphone dans la section Intégration de HubSpot.

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Les règles d’éligibilité

Un numéro de téléphone peut être utilisé avec le WhatsApp Business Platform s’il :
  • est actif et peut recevoir un SMS ou un appel vocal pour vérification
  • N’est pas actuellement enregistré avec l’application WhatsApp ou l’application WhatsApp Business sur n’importe quel appareil (sauf si vous configurez la Co-existence)
  • appartient à vous ou à votre entreprise et cette propriété peut être prouvée si Meta le demande
  • Est un numéro standard de téléphone mobile ou fixe, et non un numéro à usage particulier.
Cette dernière règle exclut quelques options courantes. Voici la liste complète.
Type de numéroÉligible ?Notes
Numéro de téléphone mobile ** OuiC’est le choix le plus courant. Les téléphones portables personnels sont acceptables ; l’idéal est d’en utiliser un dédié à l’entreprise.
Numéro de téléphone fixe***** Oui
Numéro VOIP** (Twilio, RingCentral, etc.)ParfoisFonctionne s’il peut recevoir des SMS ou de la voix. Certains opérateurs VOIP suppriment le SMS de vérification, auquel cas ils reviennent à la voix.
Meta n’émet pas de numéro de téléphone pour le moment. Vous devez apporter le vôtre.
Meta n’attribue pas de numéro de téléphone pour l’instant.
Meta exclut explicitement les numéros de téléphone suivants : Shortcode (codes SMS à 5 chiffres)NonCe n’est pas un vrai numéro de téléphone du point de vue de WhatsApp
WhatsApp exclut explicitement les numéros suivants : Numéro derrière un menu IVRPossibleSeulement si vous pouvez acheminer l’appel de vérification vers un interlocuteur humain. Voir ci-dessous.
Numéro déjà présent sur l’application WhatsApp**ConditionnelSoit vous le migrez complètement vers la plateforme, soit vous utilisez Co-existence

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Peut-on appeler ce numéro ?

C’est la question que la plupart des équipes oublient de poser avant de choisir un numéro. La réponse dépend de ce qu’était le numéro avant que Meta ne s’en empare.
  • Numéro de téléphone portable provenant de l’extérieur de WhatsApp : Oui, la carte SIM reçoit toujours les appels et les SMS normalement. Le fait de la placer sur le WhatsApp Business Platform n’empêche pas le réseau sous-jacent de délivrer des appels vocaux à l’appareil qui contient la SIM.
  • Numéro de téléphone fixe provenant d’un autre pays que le WhatsApp** : Oui, les appels aboutissent toujours sur la ligne comme d’habitude. Certaines entreprises enregistrent une ligne fixe auprès de la plateforme spécifiquement pour que le téléphone continue à fonctionner.
  • Numéro sur l’application WhatsApp Business (consommateur)** : Lorsque vous migrez le numéro vers la plateforme, les appels vocaux vers l’application WhatsApp (la fonction d’appel WhatsApp) s’arrêtent, mais la SIM sous-jacente continue à recevoir des appels s’il s’agit d’un mobile.
  • WhatsApp Calling sur la plateforme** : La fonction d’appel WhatsApp Business de Meta est un produit séparé ; elle vous permet de recevoir des appels WhatsApp entrants de façon programmatique, mais n’est pas activée par défaut. La plupart des clients Flowella ne l’utilisent pas.
Choisissez un numéro pour lequel la réception d’appels téléphoniques est acceptable dans votre flux de travail. Un téléphone portable destiné à votre directeur des opérations fonctionne bien. Le portable d’un directeur principal ne l’est généralement pas, car le client qui rappelle s’attend à recevoir un appel d’un membre du service clientèle.

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Vérification : SMS vs. voix

Meta envoie un code à 6 chiffres au numéro pendant la configuration. Vous choisissez comment le recevoir :
  • SMS : fonctionne sur tout numéro pouvant recevoir des messages texte. La plupart des réseaux mobiles envoient le message en quelques secondes. Les opérateurs VOIP bloquent parfois les SMS car ils sont soupçonnés d’être des spams.
  • Appel vocal** : une voix robotique lit le code deux fois. Utilisez cette méthode pour les lignes fixes ou lorsque le SMS n’arrive pas.
La vérification vocale est également la solution de repli lorsque la vérification par SMS échoue trois fois de suite - Meta propose automatiquement l’option vocale après la troisième tentative de SMS infructueuse.

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Que faire si le numéro se trouve derrière un menu automatisé ?

Les numéros d’entreprise principaux sont souvent associés à un SVI (“Appuyez sur le 1 pour les ventes, le 2 pour le support”). L’appel de vérification vocale de Meta ne peut pas naviguer dans un SVI - la voix robotisée se contente de lire le code et de raccrocher. Deux options possibles :
  1. Utilisez un autre numéro pour la vérification, puis portez le numéro principal. Vérifiez d’abord une ligne mobile ou directe propre, puis demandez à votre fournisseur de téléphonie de porter le numéro du SVI sur ce numéro. Cela demande plus d’efforts, mais vous permet de conserver votre numéro principal en contact avec la clientèle.
  2. **Demandez à votre administrateur de téléphonie d’acheminer le numéro vers un poste direct pendant 10 minutes, de procéder à la vérification, puis de rétablir le SVI. C’est la voie de la moindre résistance.
Si aucune de ces solutions ne fonctionne, il vous faudra un autre numéro pour le WABA.

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Comment valider l’éligibilité d’un numéro avant de commencer

Exécutez cette liste de contrôle avant de procéder à la vérification d’un numéro :
1

Confirmez que le numéro peut recevoir des SMS ou des messages vocaux de la part d'appelants internationaux.

Certains réseaux bloquent par défaut les SMS internationaux. Envoyez un SMS test à partir d’un numéro situé dans un autre pays ou demandez à un collègue à l’étranger d’appeler le numéro pour confirmer qu’il a bien été transmis.
2

Vérifiez que le numéro n'est pas sur WhatsApp

Sur un téléphone où le numéro n’est pas enregistré comme contact, ouvrez WhatsApp et appuyez sur Nouveau chat. Saisissez le numéro international complet. Si WhatsApp trouve le contact, le numéro est déjà enregistré.S’il est enregistré, vous devez d’abord supprimer le compte WhatsApp existant sur cet appareil ou utiliser Co-existence pour continuer à utiliser l’application grand public.
3

Confirmez le routage IVR le cas échéant

Appeler le numéro à partir d’un téléphone qui n’est pas enregistré comme contact. Si vous tombez sur un menu automatisé au lieu d’une personne, prévoyez l’une des solutions de contournement IVR ci-dessus avant de commencer la vérification.
4

Préparez une preuve de propriété

Pour les numéros professionnels, Meta peut demander une preuve. Une facture de téléphone récente au nom de l’entreprise ou une capture d’écran du numéro figurant sur votre site web suffisent généralement.

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Une fois vérifié, le numéro peut-il être déplacé ?

Oui, avec le bon processus.
  • D’un WABA à un autre au sein du même portefeuille d’entreprises** : simple, effectué dans le WhatsApp Manager.
  • D’un BSP (business solution provider) à un autre** : il faut que le BSP d’origine libère le numéro. La plupart des principaux BSP, y compris la connexion WhatsApp de Flowella, prennent en charge cette opération.
  • De la plateforme à l’application WhatsApp du consommateur** : il faut d’abord supprimer le numéro du WABA, après quoi la carte SIM sous-jacente peut être réenregistrée avec l’application.
Si vous passez au Flowella à partir d’un autre outil et que vous souhaitez conserver votre numéro existant, vous n’avez pas besoin d’effacer ou de revérifier le numéro - il s’agit d’une étape administrative plutôt que d’une réinstallation. Contactez le support Flowella avant de commencer.

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Plusieurs numéros par WABA

Un seul WABA peut contenir plusieurs numéros de téléphone (jusqu’à 25 dans la plupart des cas). Ceci est utile lorsque :
  • Vous voulez un numéro différent pour chaque marché (Royaume-Uni, Espagne, etc.)
  • Vous souhaitez séparer le service clientèle des communications marketing.
  • Vous voulez tester de nouvelles configurations de numéros sans affecter votre canal principal.
Chaque numéro a son propre nom d’affichage, son propre profil d’entreprise et ses propres modèles de messages. Ils partagent la même facturation, la même vérification de l’entreprise et le même accès à l’équipe. Consultez Multi-channel pour savoir comment Flowella passe de l’un à l’autre.

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