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Le canal personnalisé Flowella intègre vos conversations WhatsApp dans la boîte de réception des conversations HubSpot. Votre équipe lit et répond aux fils WhatsApp au même endroit que les e-mails, les chats et les appels. Dans l’écran Connect a channel de HubSpot, Flowella apparaît sous le nom Flowella Channel, à côté de Team email, Forms, Facebook Messenger, WhatsApp et Calling.

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Ce que vous apporte le canal Flowella

  • Les conversations WhatsApp dans la boîte de réception HubSpot, à côté de vos autres canaux.
  • Les règles de routage HubSpot pour attribuer les nouvelles conversations aux bons utilisateurs ou aux bonnes équipes.
  • Des réponses depuis la boîte de réception HubSpot, envoyées sur WhatsApp depuis votre numéro WhatsApp par défaut.
  • Des puces Re-engage qui envoient un modèle de réponse intelligente lorsque la fenêtre de 24 heures est fermée.
La fenêtre de 24 heures est la fenêtre de service client de Meta : vous ne pouvez envoyer du texte libre que dans les 24 heures qui suivent le dernier message du contact. Consultez le glossaire.

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Prérequis

Les canaux personnalisés sont conditionnés par HubSpot, pas par Flowella. Votre portail doit disposer de l’un des abonnements qualifiants pour que l’option Flowella Channel apparaisse.
Disponible avec l’un des abonnements HubSpot suivants :
  • Sales Hub Professional ou Enterprise
  • Service Hub Professional ou Enterprise
Des crédits HubSpot peuvent également être requis. Consultez le guide HubSpot Connect custom channels to the conversations inbox pour connaître les conditions actuelles.
Les autorisations et les sièges sont répartis entre les étapes :

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Avant de connecter

  • HubSpot est connecté à Flowella, et Conversations custom channel figure sous Unlocked dans Settings → HubSpot. Consultez Connecter HubSpot.
  • Au moins un numéro WhatsApp est connecté dans Flowella.
Le canal utilise votre numéro par défaut : le numéro marqué Default sous Connected WhatsApp numbers dans Settings → WhatsApp (Meta). Si aucun numéro n’est marqué, Flowella utilise le premier numéro que vous avez connecté.

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Connecter le canal Flowella

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Ouvrir les paramètres de la boîte de réception

Dans HubSpot, cliquez sur l’icône settings dans la barre de navigation supérieure. Dans la barre latérale gauche, allez dans Inbox & Help Desk, puis cliquez sur Inbox.
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Commencer à connecter un canal

En haut à droite, cliquez sur Connect a channel, puis sélectionnez Flowella Channel dans la liste des types de canaux. Si l’option n’apparaît pas, vérifiez que HubSpot est connecté à Flowella et que votre abonnement HubSpot inclut les canaux personnalisés.
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Autoriser le canal

Cliquez sur Continue with Flowella Channel. Une fenêtre pop-up s’ouvre. Vous n’avez rien à saisir : Flowella vérifie votre connexion, ajoute un compte de canal pour votre numéro par défaut, nommé d’après votre organisation (par exemple, “Flowella - Acme Training”), puis vous renvoie vers HubSpot. S’il manque quelque chose, la pop-up affiche Unable to Connect Channel et la raison. Consultez Erreurs de connexion.
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Définir les règles de routage (facultatif)

Choisissez comment les nouvelles conversations WhatsApp sont attribuées. Vous pouvez les router vers des utilisateurs et des équipes spécifiques, ou vers le propriétaire du contact. Définir des règles de routage nécessite un siège Sales ou Service.
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Terminer

Cliquez sur Next, puis sur Done. Le canal Flowella est connecté, et les conversations WhatsApp entrantes apparaissent désormais dans votre boîte de réception des conversations.
L’étape Connect your Flowella HubSpot Inbox du guide de configuration comporte un bouton Connect in HubSpot. Il ouvre les paramètres de la boîte de réception HubSpot dans un nouvel onglet, prêts pour connecter un canal. L’étape apparaît dès que Conversations custom channel est débloqué, et elle est cochée lorsque le canal est connecté.

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Erreurs de connexion

Si la pop-up affiche Unable to Connect Channel, l’erreur vous indique ce qu’il faut corriger.

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Comment les messages circulent entre WhatsApp et la boîte de réception HubSpot

Le canal fonctionne dans les deux sens, avec des limites. Flowella publie les messages textuels dans le fil HubSpot et envoie sur WhatsApp, en texte brut, les réponses rédigées dans la boîte de réception HubSpot. Lorsqu’un contact vous écrit, Flowella trouve le contact HubSpot correspondant, ou en crée un si CRM contacts (auto-create on new WhatsApp chat) est débloqué. Il publie ensuite le message dans le fil du canal Flowella du contact. Les messages adressés à n’importe lequel de vos numéros WhatsApp apparaissent dans le même fil. Le message reste également dans la boîte de réception Flowella.

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Comment Flowella envoie les réponses depuis HubSpot

  • Texte uniquement. Flowella envoie le texte de votre réponse. Les pièces jointes sont supprimées, et une réponse ne contenant qu’une pièce jointe n’est pas délivrée.
  • Numéro par défaut. Les réponses partent toujours de votre numéro par défaut, quel que soit le numéro auquel le contact a écrit.
  • Fenêtre de 24 heures. Flowella vérifie la fenêtre pour votre numéro par défaut. Si le contact n’a écrit qu’à un autre de vos numéros, la fenêtre est considérée comme fermée.
  • Pas d’indicateur de saisie. Le contact ne voit pas d’indicateur de saisie avant les réponses envoyées depuis HubSpot.
  • Statut. HubSpot marque une réponse comme envoyée dès que Meta l’accepte. Flowella ne transmet pas à HubSpot les mises à jour de distribution, de lecture ou d’échec ultérieur. Vérifiez donc la distribution dans la boîte de réception Flowella.
  • Boîte de réception Flowella. Une réponse envoyée est ajoutée à la conversation dans la boîte de réception Flowella. Une réponse non délivrée n’apparaît que dans HubSpot, avec la raison.
Le diagramme montre les vérifications effectuées par Flowella sur chaque réponse depuis la boîte de réception HubSpot, ainsi que la raison affichée par HubSpot lorsqu’une réponse n’est pas délivrée.

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Répondre depuis la boîte de réception

Une fois le canal connecté, les conversations WhatsApp se comportent comme n’importe quel autre canal de la boîte de réception. Ouvrez la boîte de réception, filtrez sur le canal Flowella si vous voulez vous concentrer sur WhatsApp, et répondez en temps réel.
Les réponses en texte libre ne sont possibles que dans la fenêtre de service client de 24 heures de WhatsApp. Au-delà de 24 heures après le dernier message du contact, vous ne pouvez envoyer qu’un modèle approuvé. Il s’agit d’une règle de la WhatsApp Business Platform, pas d’une limite de HubSpot ou de Flowella. Consultez Utiliser la boîte de réception et Modèles.

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Lorsque la fenêtre de 24 heures est fermée

Si vous envoyez une réponse en texte libre après la fermeture de la fenêtre, Flowella ne la délivre pas. Le message est marqué comme non délivré dans le fil HubSpot avec la raison :
Flowella publie ensuite un message d’aide dans le fil (“The WhatsApp 24-hour window has closed. Use Re-engage to send an approved template.”) accompagné de puces de réponse rapide Re-engage.

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Puces Re-engage

Les puces vous permettent de rouvrir la conversation sans quitter la boîte de réception HubSpot. Vous ne pouvez pas choisir d’autres modèles dans la boîte de réception HubSpot. Pour envoyer un autre modèle, utilisez la boîte de réception Flowella ou un workflow HubSpot. Chaque puce envoie l’un de vos modèles de réponse intelligente, que vous gérez dans Settings → WhatsApp (Meta) → Smart replies : Cliquez sur une puce et Flowella envoie le modèle depuis votre numéro par défaut. Il renseigne le prénom du contact, le nom de votre organisation et un court message de suivi par défaut. L’envoi est ajouté à la conversation dans la boîte de réception Flowella en tant que message de modèle. Meta facture chaque envoi au tarif de la catégorie de son modèle. Consultez Tarifs et catégories de conversation. La puce Re-engage apparaît même lorsque votre modèle Service n’est pas encore approuvé. Si le modèle n’est pas approuvé, est désactivé ou est mis en pause par Meta, l’envoi n’est pas délivré et la raison est Re-engagement template is not available.

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Raisons d’échec de distribution

Lorsqu’une réponse depuis HubSpot n’est pas délivrée, cliquez sur le statut Not delivered du message pour en voir la raison. Les erreurs Meta utilisent ce format :
La raison inclut le code d’erreur Meta pour que vous puissiez le rechercher dans la référence des codes d’erreur de Meta.

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Utiliser le Customer Agent HubSpot avec Flowella

Le Customer Agent est l’agent IA de HubSpot qui répond aux conversations dans la boîte de réception HubSpot. Vous le configurez dans HubSpot. Lorsqu’il répond dans un fil du canal Flowella, Flowella traite la réponse exactement comme celle d’une personne. Les mêmes règles et limites s’appliquent donc :
  • Texte brut depuis votre numéro par défaut. Les réponses de l’agent partent sur WhatsApp sous forme de texte depuis votre numéro par défaut. Les pièces jointes sont supprimées.
  • Messages textuels uniquement. L’agent ne voit que ce qui arrive dans le fil HubSpot : texte, appuis sur des boutons, choix dans des listes et résumés de Flows. Il ne peut pas voir les images, les messages vocaux, les vidéos ni les documents.
  • Fenêtre de 24 heures. Si le contact n’a pas écrit à votre numéro par défaut au cours des dernières 24 heures, la réponse de l’agent n’est pas délivrée et Flowella publie les puces Re-engage. Une personne doit cliquer sur une puce pour envoyer le modèle.
  • Pas d’indicateur de saisie. Flowella n’affiche pas d’indicateur de saisie au contact avant ces réponses.
  • Désinscriptions. Les contacts qui se sont désinscrits ne reçoivent pas les réponses de l’agent.
Confiez une conversation au Customer Agent tant que la fenêtre du contact est encore ouverte. La fenêtre se ferme 24 heures après le dernier message du contact. Un workflow HubSpot qui attend 48 heures avant de passer la main laisse donc souvent l’agent dans l’impossibilité de répondre. Consultez Confier les conversations au Customer Agent HubSpot.

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Gérer ou supprimer le canal

Dans HubSpot, allez dans Settings → Inbox & Help Desk → Inbox, puis survolez le canal Flowella :
  • Edit pour modifier le routage et l’attribution.
  • Options → Move to help desk pour déplacer le canal et ses conversations vers le help desk.
  • Options → Delete pour supprimer le canal.
  • Basculez l’interrupteur Status pour désactiver le canal sans le supprimer.
Si vous déconnectez HubSpot dans Flowella, le canal cesse de fonctionner. Après avoir reconnecté HubSpot, connectez le canal de nouveau. Si la pop-up indique que le numéro de téléphone est déjà connecté, supprimez d’abord l’ancien canal Flowella.

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Pages associées

Connecter HubSpot

Connectez votre compte HubSpot et vérifiez vos fonctionnalités.

Utiliser la boîte de réception

Lisez, répondez et gérez les conversations WhatsApp dans Flowella.

Activité du contact

Consultez chaque activité WhatsApp enregistrée sur un contact.

Actions de workflow

Déclenchez des envois WhatsApp depuis les workflows HubSpot.
Dernière modification le 24 octobre 2026