Passer au contenu principal
Chaque numéro de téléphone de WhatsApp sur la Plate-forme d’affaires porte une évaluation de la qualité que Meta utilise pour décider si le numéro peut continuer à envoyer et s’il mérite de passer à des niveaux de messagerie plus élevés. L’évaluation est un feu de signalisation :
  • Vert - haute qualité. Aucune restriction. Le passage à un niveau supérieur est possible.
  • Jaune** - qualité moyenne. Il n’y a pas de restrictions immédiates, mais les montées en gamme sont suspendues. Un avertissement pour corriger les choses avant qu’elles ne passent au rouge.
  • Rouge** - qualité médiocre. La messagerie est fortement restreinte, et Meta peut suspendre complètement votre compte si le classement ne se rétablit pas.
Cette page explique ce qui détermine l’évaluation, comment la lire dans Flowella, et comment la récupérer si vous glissez vers le rouge.

​
Ce que Meta surveille

La note de qualité est principalement déterminée par les signaux des destinataires - la façon dont les personnes à qui vous envoyez un message réagissent. Les principaux intrants :
  • Taux de blocage. Quelle est la proportion de destinataires qui bloquent votre numéro ? C’est le facteur le plus important. Même un petit nombre (1 à 2 %) fait rapidement baisser l’indice d’écoute.
  • Taux de signalement.** Quelle proportion de destinataires a explicitement signalé vos messages comme étant du spam dans WhatsApp ? Ce facteur est moins courant, mais il a un poids important lorsqu’il se produit.
  • Taux de lecture.** Vos messages sont-ils ouverts ou restent-ils non lus pendant des jours ? Une absence persistante de lecture implique que le destinataire n’est pas intéressé.
  • Taux de réponse : les destinataires répondent-ils ou votre envoi est-il à sens unique ?
  • Les signaux récents ont plus d’importance que les signaux historiques. Une mauvaise semaine fait chuter l’évaluation rapidement ; une bonne semaine la rétablit en quelques jours.
  • Volume.** Un numéro qui envoie 50 messages par jour est jugé avec plus d’indulgence qu’un numéro qui en envoie 5 000. Les numéros à fort volume sont soumis à des normes de qualité plus strictes.
Meta ne publie pas de seuils exacts, mais un taux de blocage supérieur à ~2% déclenche le jaune, et un taux supérieur à ~4-5% déclenche le rouge.

​
Pourquoi les classements baissent

La plupart des baisses d’évaluation sont dues à l’une des trois raisons suivantes :
La cause la plus importante. “Ils nous ont donné leur numéro de téléphone lorsqu’ils ont acheté chez nous il y a cinq ans, nous pouvons donc leur envoyer un message sur WhatsApp” n’est pas un consentement. Les clients ne s’attendent pas à recevoir un message marketing sur WhatsApp et ils bloquent plus agressivement qu’ils ne le feraient par courrier électronique.Solution : n’envoyez des messages qu’aux contacts qui ont explicitement opté pour WhatsApp au cours des 6 à 12 derniers mois. Lancez une campagne de ré-autorisation par SMS ou par email si vous avez besoin de rafraîchir le consentement.
WhatsApp est un canal plus personnel que l’e-mail. Une fois par semaine à la même personne est une fréquence élevée ; une fois par jour est presque toujours trop. Les taux de blocage augmentent lorsque vous dépassez ce que l’audience peut tolérer.Solution : limitez la fréquence par destinataire dans la conception de votre flux de travail. Une règle simple : “pas plus d’un modèle sortant par destinataire par période de 7 jours, à moins qu’il n’ait répondu au dernier modèle”.
Un client qui s’est inscrit pour recevoir des rappels de réservation ne s’attend pas à recevoir un modèle marketing. Un client qui s’est inscrit pour recevoir des messages marketing ne s’attend pas à recevoir un message de vérification transactionnelle qu’il n’a pas demandé. Dans un cas comme dans l’autre, la non-concordance entraîne des blocages.Correction : alignez les catégories de modèles sur le consentement que le destinataire vous a donné. Voir Template rejected pour des conseils sur les catégories.
Si votre nom d’affichage est “Acme Marketing Ltd” mais que le client s’est inscrit avec la marque “Flowmaster”, il se peut qu’il ne reconnaisse pas l’expéditeur et qu’il bloque le message en tant que spam. Choisissez un nom d’affichage que les clients reconnaîtront.

​
Lire l’évaluation dans Flowella

Flowella surfaces l’évaluation de la qualité actuelle sur :
  • Réglages → Meta - listé à côté de chaque numéro de téléphone, rafraîchi toutes les quelques minutes depuis Meta
  • Tableau de bord → widget Channels** - résumé rapide de l’état du trafic
  • Analytics** - tendances à long terme, y compris les pics de taux de blocage
Si une note baisse, Flowella affiche une bannière d’avertissement avec un lien vers cette page.

​
Comment récupérer Yellow

La plupart des évaluations jaunes se rétablissent dans les 3 à 7 jours si vous changez immédiatement ce que vous faites. Ne vous contentez pas d’envoyer et d’espérer.
1

Arrêtez la campagne actuelle

Mettez en pause tous les modèles sortants actifs. N’envoyez rien pendant au moins 24 heures.
2

Diagnostiquer la cause

Examinez les récents pics de taux de blocage dans Analytics. Quelle campagne est en corrélation ? Quelle catégorie de modèle ? L’un d’entre eux a-t-il été envoyé à une liste qui n’a pas été récemment acceptée ?
3

Réduire l'audience

Pour les prochains envois, limitez-les à votre public le plus engagé : les contacts qui ont répondu récemment ou qui, vous le savez, se sont inscrits au cours des 90 derniers jours.
4

Baisser le volume

Envoyez la moitié du volume que vous envoyiez auparavant, pendant une semaine. Un volume plus faible donne à Meta moins de données récentes à pondérer, et permet à votre taux de blocage de se rétablir proportionnellement.
5

Regardez la note

Vérifiez quotidiennement. Au bout d’une semaine d’envois corrects, le jaune redevient généralement vert.

​
Comment récupérer le Rouge

Le rouge est plus grave. Meta restreint la messagerie du numéro pendant la période rouge, et une période rouge prolongée peut entraîner le repérage ou la mise en pause complète du numéro. Mêmes étapes que pour le jaune, mais :
  • Arrêtez d’envoyer immédiatement, ne vous contentez pas d’interrompre les campagnes **Incluez les modèles transactionnels s’ils provoquent des blocages.
  • Deux semaines d’envois légers et bien ciblés avant de reprendre un volume normal.
  • Envisagez un nouveau nom d’affichage** si les clients ne reconnaissent toujours pas l’expéditeur.
  • Ouvrez un ticket d’assistance Meta** si l’évaluation ne change pas après une quinzaine de jours de comportement irréprochable. Il est parfois possible de faire appel d’un drapeau récent.
Si le numéro est mis en pause, votre seule option est d’attendre que Meta lève la pause (généralement 2-4 semaines) ou de changer de numéro.

​
Prévenir les baisses de classement dès le départ

Le conseil le plus ennuyeux est le plus efficace :
  • Construisez le flux d’opt-in en pensant à WhatsApp. Faites en sorte que le canal soit explicite au moment de l’inscription, et non supposé.
  • Ne laissez jamais deux campagnes être envoyées au même destinataire le même jour.
  • Utilisez les listes et les propriétés de HubSpot pour segmenter, pas pour envoyer des messages.
  • Surveillez les signaux précoces.** Les pics de taux de blocage apparaissent dans Analytics dans les heures qui suivent ; répondez-y rapidement, pas après une semaine.

​
Guides connexes