Répondre aux conversations WhatsApp dans la boîte de réception Flowella

La boîte de réception est l’endroit où votre équipe lit les messages WhatsApp et y répond. Vous pouvez envoyer des réponses libres pendant la fenêtre de 24 heures, qui s’ouvre chaque fois que le client vous écrit. Une fois qu’elle est fermée, vous répondez avec une Smart reply ou un modèle approuvé.

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Ouvrir la boîte de réception

1. Dans la navigation de gauche, sélectionnez Inbox.
2. Si votre organisation a plusieurs numéros WhatsApp, choisissez le numéro sous Meta channels dans le menu du compte en haut à droite. Chaque numéro a ses propres conversations. Voir Changer de canal.

Dans une fenêtre de largeur ordinateur, la liste des conversations se trouve à gauche et la conversation ouverte à droite. Sélectionnez le nom du contact dans l’en-tête du fil pour ouvrir le panneau du contact, qui contient la personne attribuée, les étiquettes et les notes internes. Pour répartir le travail avec votre équipe, voir Attribuer, étiqueter et annoter les conversations de la boîte de réception WhatsApp.

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Liste des conversations

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Onglets

Une conversation dont l’activité n’a encore été ouverte par personne affiche un badge vert non lu. L’ouvrir la marque comme vue pour tous les membres de votre organisation, pas seulement pour vous. Lorsque vous ouvrez la boîte de réception, Flowella sélectionne la première conversation de la liste. Elle reste non lue jusqu’à ce que vous cliquiez ou saisissiez du texte dedans.

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Ce qu’affiche chaque conversation

• Le nom de profil WhatsApp du contact. S’il n’en a pas, vous voyez son nom HubSpot ou son numéro de téléphone.
• Un aperçu du dernier message. Vos propres messages commencent par leurs coches de remise. Les médias affichent une icône et un libellé comme Photo, Voice message ou Document.
• L’heure du dernier message : l’heure pour aujourd’hui, Yesterday, le jour de la semaine au cours des sept derniers jours, puis la date (dd/mm/yyyy).
• Un badge non lu et jusqu’à trois étiquettes.

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Recherche

Saisissez du texte dans Search name or phone… pour filtrer l’onglet sur lequel vous vous trouvez. La recherche porte sur le nom WhatsApp ou HubSpot du contact, ou sur n’importe quelle partie de son numéro de téléphone. Elle ne porte pas sur le texte des messages : pour trouver une conversation fermée, passez d’abord sur Closed.

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Fermer et rouvrir une conversation

Fermez une conversation lorsqu’elle est résolue, afin qu’elle quitte All et Pending.

1. Ouvrez la conversation.
2. Sélectionnez le menu ⋮ dans l’en-tête du fil.
3. Sélectionnez Mark closed.

La conversation passe dans Closed. La fermeture est interne : le client n’est pas prévenu et vous pouvez toujours lui écrire. Pour rouvrir une conversation, ouvrez-la depuis Closed, sélectionnez ⋮, puis Mark open. Elle revient dans All, et aussi dans Pending si le dernier message est celui du client. Pour fermer plusieurs conversations à la fois, utilisez le menu Bulk. Voir Agir sur plusieurs conversations à la fois.

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Lire une conversation

• Les messages du client sont à gauche et les vôtres à droite, regroupés par jour.
• Les modèles apparaissent sous forme de cartes avec leur en-tête, leur corps, leur pied de page et leurs boutons, ainsi que le nom et la langue du modèle.
• Faites défiler vers le haut pour charger les messages plus anciens.
• Faites un clic droit sur un message pour copier son texte. WhatsApp ne permet pas de modifier ni de supprimer un message après son envoi.

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Coches de remise sur vos messages

WhatsApp indique ce qu’il advient de chaque message que vous envoyez :

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Réponses aux Flows

Lorsqu’un contact soumet un WhatsApp Flow, le fil affiche une carte avec Response sent. Le titre de la carte est le texte du bouton de Flow sur lequel le contact a appuyé, ou Flow response. Lorsque les réponses sont disponibles, elles sont listées dans la carte. Sélectionnez View response pour ouvrir Full view. Cette vue affiche le nom du formulaire, le Path suivi par le contact à travers les écrans du Flow, et chaque question avec la réponse du contact. Si la soumission ne contient aucune réponse, Full view indique « No answers were returned with this submission ».

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La fenêtre de service client de 24 heures

WhatsApp ne permet d’envoyer des messages libres que pendant la fenêtre de service client : les 24 heures qui suivent le dernier message du client. Chaque nouveau message du client relance les 24 heures. En dehors de la fenêtre, vous devez envoyer un modèle approuvé. Voir les règles de Meta sur la fenêtre de service client. Flowella adapte le champ de rédaction pour vous. Ce diagramme montre ce que vous pouvez envoyer dans chaque cas.

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Décompte en direct dans l’en-tête du fil

Le décompte sous le nom du contact indique le temps restant dans la fenêtre :

• Window 22h 34m en vert tant qu’il reste plus d’une heure.
• Les minutes et les secondes en orange pendant la dernière heure, par exemple Window 34m 12s.
• Window closed en rouge une fois les 24 heures écoulées, ou si le client ne vous a jamais écrit.

Survolez le décompte pour voir quand la fenêtre se ferme, par exemple Closes 14:05. Lorsque la fenêtre se ferme, ou que le client écrit à nouveau, le champ de rédaction change sans rechargement de la page.

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Répondre pendant que la fenêtre est ouverte

Saisissez votre texte dans Type a message… et appuyez sur Entrée pour l’envoyer. Appuyez sur Maj+Entrée pour une nouvelle ligne. Un message peut compter jusqu’à 4 096 caractères. À côté de la zone de texte, vous trouverez :

• Un bouton emoji qui ouvre le sélecteur d’emojis.
• Un bouton de modèle qui ouvre la boîte de dialogue Send WhatsApp template (voir Onglet Send template).
• Un bouton micro, affiché tant que la zone de texte est vide. Maintenez-le pour enregistrer un message vocal, relâchez pour l’envoyer ou faites glisser pour annuler.

Vous ne pouvez pas joindre de fichiers depuis la boîte de réception.

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Répondre après la fermeture de la fenêtre

Lorsque la fenêtre est fermée, une bannière au-dessus du champ de rédaction indique « Window closed. This will be sent as a Customer Care template message. ». La bannière comporte un bouton Re-engage, et le champ de rédaction a deux onglets : Reply et Send template. La première fois que vous ouvrez une conversation fermée, une courte explication apparaît, intitulée « This conversation window is closed ». Sélectionnez Got it pour la masquer. Elle ne réapparaîtra plus pour cette organisation dans le même navigateur.

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Onglet Reply (Smart reply)

Utilisez Reply pour envoyer vos propres mots après la fermeture de la fenêtre. Flowella place votre texte dans le modèle Smart reply Service, un modèle approuvé que WhatsApp autorise en dehors de la fenêtre.

1. Sélectionnez l’onglet Reply.
2. Saisissez votre message.
3. Appuyez sur Entrée, ou sélectionnez le bouton d’envoi.

Le modèle Service remplit ses variables ainsi :

• Reply utilise toujours le modèle Service. Vous ne pouvez pas choisir ici le modèle Update ou Offer.
• Les Smart replies sont envoyées uniquement en anglais.
• Le client reçoit un message de modèle, facturé dans la catégorie du modèle : Utility pour Service, sauf si Meta le recatégorise. Voir Tarifs et catégories de messages.

Si le modèle Service n’est pas prêt, le champ de rédaction indique « Smart Reply template is not approved yet » et vous ne pouvez utiliser ni Reply ni Re-engage. Cela se produit pendant l’examen par Meta, si quelqu’un l’a désactivé ou si Meta l’a mis en pause. Utilisez plutôt Send template, et vérifiez le modèle sous Smart replies.

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Re-engage en un geste sur une fenêtre fermée

Sélectionnez Re-engage dans la bannière pour envoyer immédiatement le modèle Service, sans rien saisir. Flowella remplit {{3}} avec une phrase de relance standard qui invite le client à répondre. Le bouton affiche Re-engaging… pendant l’envoi. Utilisez Re-engage lorsque vous voulez rouvrir la conversation sans avoir besoin d’un message personnalisé. Lorsque le client répond, la fenêtre s’ouvre à nouveau.

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Onglet Send template

Utilisez Send template pour envoyer un modèle approuvé précis. La même boîte de dialogue s’ouvre depuis le bouton de modèle lorsque la fenêtre est ouverte. Dans une nouvelle discussion, elle s’ouvre depuis Send a template to start this chat. Si Choose template est grisé, le WhatsApp Business Account de ce numéro n’a aucun modèle approuvé. Créez-en un et faites-le approuver dans Modèles.

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Démarrer une nouvelle conversation (New message)

Pour écrire à quelqu’un qui ne vous a pas écrit, démarrez une nouvelle discussion et envoyez un modèle.

1. Sélectionnez New message au-dessus de la liste des conversations. Sur un téléphone, c’est le bouton rond dans le coin inférieur droit.
2. Saisissez le Phone number, avec l’indicatif du pays. Vous pouvez aussi ajouter un nom dans Contact name (optional).
3. Sélectionnez Open conversation.
4. Sélectionnez Send a template to start this chat, puis suivez les étapes de l’Onglet Send template.

La nouvelle discussion n’apparaît pas dans la liste des conversations tant que son premier message n’est pas envoyé. Flowella supprime les discussions qui ne reçoivent jamais de premier message. Une fois le modèle envoyé, la conversation apparaît sous All. Si le contact s’est désinscrit sur ce numéro WhatsApp, Flowella n’ouvre pas la discussion et vous en indique la raison.

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Indicateur de saisie et accusés de lecture

Deux éléments distincts indiquent ce qui se passe dans une conversation :

• Les coches sur vos messages proviennent de WhatsApp. Elles vous indiquent si le client a reçu et lu vos messages (voir Coches de remise sur vos messages).
• Les accusés de lecture et l’indicateur de saisie sont des signaux que Flowella envoie au client. Les propriétaires et les administrateurs les contrôlent dans le panneau Read receipts & typing de l’onglet Connection de Settings → WhatsApp (Meta). Voir Accusés de lecture et saisie.

Les réponses envoyées via le canal personnalisé HubSpot n’affichent pas d’indicateur de saisie. Cela inclut les réponses du HubSpot Customer Agent (l’agent IA de HubSpot).

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Contacts qui demandent l’arrêt (désinscriptions)

Si un contact vous demande de ne plus lui écrire, enregistrez immédiatement une désinscription. Les désinscriptions s’appliquent par numéro WhatsApp : enregistrez-la donc pour le numéro utilisé par le contact.

1. Si vous avez plusieurs numéros WhatsApp, vérifiez sous Meta channels dans le menu du compte que le numéro auquel le contact a écrit est sélectionné.
2. Dans la navigation de gauche, sélectionnez Opt-outs.
3. Sélectionnez Add opt-out.
4. Saisissez le Phone number avec son indicatif de pays. Ajoutez une Note (optional), par exemple la façon dont le contact l’a demandé.
5. Sélectionnez Add opt-out.

Les contacts qui répondent STOP, ou un mot-clé similaire, sont désinscrits automatiquement. Voir Désinscriptions pour les mots-clés et les importations. Une fois qu’un contact s’est désinscrit sur un numéro, Flowella bloque les messages de la boîte de réception qui lui sont adressés depuis ce numéro. Vous voyez alors « This contact opted out on this WhatsApp number ».

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Bulles de messages en échec

Lorsque WhatsApp rejette un message après son envoi par Flowella, le message affiche une icône d’alerte rouge avec une raison en langage clair en dessous. Pour les codes que Flowella ne traduit pas, vous voyez la formulation de WhatsApp, avec le code entre parenthèses.

• Pour rechercher un code et savoir quoi faire, voir Erreurs de remise.
• Si la raison indique que la fenêtre de 24 heures est fermée (code 131047), envoyez une Smart reply ou un modèle.
• Si un message a échoué sans raison, ou si vous ne savez pas pourquoi il n’est pas arrivé, voir Messages non remis.

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Dépannage

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Utiliser la boîte de réception sur un téléphone ou une tablette

Sur les écrans plus étroits, la boîte de réception affiche un seul panneau à la fois :

• Appuyez sur une conversation pour l’ouvrir.
• Pour revenir en arrière, appuyez sur la flèche de retour dans l’en-tête du fil, balayez depuis le bord gauche ou utilisez le geste de retour de votre appareil.
• New message est le bouton rond dans le coin inférieur droit.
• Pour attribuer une conversation, utilisez le menu ⋮. L’application d’étiquettes et les actions en masse nécessitent une fenêtre de largeur ordinateur.
• Toggle theme et Send feedback se trouvent dans le menu du compte.

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Installer Flowella comme application

Vous pouvez installer Flowella pour qu’il s’ouvre dans sa propre fenêtre, directement sur la boîte de réception.

1. Ouvrez le menu du compte et sélectionnez Install app.
2. Suivez l’invite de votre appareil :
   • Android (Chrome) : confirmez l’invite d’installation.
   • iPhone ou iPad : dans Install Flowella, appuyez sur Share, puis Add to Home Screen, puis ouvrez Flowella depuis votre écran d’accueil.
   • Autres navigateurs : suivez l’indication qui apparaît, ou utilisez l’option d’installation du menu du navigateur.

Install app n’apparaît pas lorsque vous utilisez déjà l’application installée.

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Travailler hors ligne

Si votre appareil perd sa connexion, une bande en haut indique « You’re offline. Some inbox and template actions need a connection. ». Elle disparaît lorsque vous êtes de nouveau en ligne.

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