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Mit Smart Replies kann Ihr Team einem Kontakt antworten, nachdem sich das 24-Stunden-Fenster geschlossen hat. Das 24-Stunden-Fenster ist das Kundenservice-Fenster von WhatsApp, in dem Sie frei formulierte Nachrichten senden können. Außerhalb davon setzt Flowella die Nachricht des Agenten in eine genehmigte WhatsApp-Vorlage ein, damit sie trotzdem zugestellt werden kann. Sie verwalten die drei Smart-Reply-Vorlagen Service, Update und Offer unter Settings → WhatsApp (Meta) → Smart replies.

Wo Smart Replies verwendet werden

Solange das Fenster offen ist, senden der Inbox, die Aktion Send WhatsApp Reply und Antworten im HubSpot-Postfach stattdessen eine normale Textnachricht ohne Vorlage. Siehe die Kundenservicefenster von Meta.
Der Inbox, die Aktion Send WhatsApp Reply und Antworten mit freiem Text im HubSpot-Postfach verwenden immer die Vorlage Service. Ist die Vorlage Service ausgeschaltet, noch nicht genehmigt oder von Meta pausiert, sind Smart Replies nicht verfügbar: Reply, Re-engage und die Aktion können außerhalb des Fensters nicht senden. Antworten mit freiem Text im HubSpot-Postfach werden als nicht zugestellt markiert, und Flowella postet stattdessen die Re-engage-Chips.

Die drei Vorlagen

Jede Vorlagenkarte zeigt ihren Status und ihre Meta-Kategorie an. Meta berechnet jeden Versand zum Tarif der Kategorie der Vorlage, solange Meta diese Kategorie beibehält. Siehe Preise und Nachrichtenkategorien. Jede Bearbeitung erstellt bei Meta eine neue Version mit einem neuen Namen, zum Beispiel flowella_reopen_service_v2. Flowella erstellt Smart-Reply-Vorlagen nur auf Englisch und reicht sie beim WhatsApp Business Account Ihrer Standardnummer ein.

Wie die Variablen gefüllt werden

Standardtext

Vorlagenstatus

Flowella reicht die drei Vorlagen automatisch bei Meta ein, sobald Ihre Organisation eine verbundene WhatsApp-Nummer hat. Solange eine davon noch eingerichtet wird, zeigt der Tab “Reply templates are being set up.” an. Während Meta eine gespeicherte Bearbeitung prüft, behält die Karte den Status der verwendeten Version. Außerdem zeigt sie “A pending version is awaiting Meta approval.” an.

Eine Vorlage bearbeiten

Nur Owners und Admins können Smart-Reply-Vorlagen bearbeiten. Andere Mitglieder sehen “Only owners and admins can edit reply templates.”
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Den Tab Smart replies öffnen

Gehen Sie zu Settings → WhatsApp (Meta) und wählen Sie den Tab Smart replies.
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Den Editor öffnen

Wählen Sie auf der Karte der Vorlage Edit. Ein Dialog wie Edit Service template öffnet sich.
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Den Text ändern

Bearbeiten Sie den Text unter Template body, bis zu 1.024 Zeichen. Behalten Sie die Variablen {{1}}, {{2}} und {{3}} bei (siehe die Regeln unten).
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Die Vorschau prüfen

Die Preview füllt die Variablen mit Beispielwerten, sodass Sie die Nachricht so lesen können, wie ein Kontakt sie sehen würde.
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Speichern

Wählen Sie Save changes. “Template submitted to Meta for approval.” bestätigt, dass Flowella die neue Version an Meta gesendet hat.
Regeln für die Variablen:
  • {{1}}, {{2}} und {{3}} müssen jeweils mindestens einmal vorkommen.
  • Ihr erstes Vorkommen muss in der richtigen Reihenfolge sein: zuerst {{1}}, dann {{2}}, dann {{3}}.
  • Sie können eine Variable wiederholen. Der Standardtext von Service verwendet {{2}} zweimal.
  • Sie können keine weiteren Variablen wie {{4}} hinzufügen.
Ist eine Regel nicht erfüllt, zeigt der Dialog das Problem an, und Save changes bleibt ausgegraut. Die verwendete Version funktioniert weiter, bis Meta die neue genehmigt. Lehnt Meta Ihre Bearbeitung ab, bleibt die vorherige Version in Verwendung, und die Karte zeigt den Grund an.

Auf Standard zurücksetzen

Wählen Sie auf einer Karte Reset to default, um den Standardtext von Flowella als neue Version einzureichen. “Default template submitted to Meta for approval.” bestätigt dies. Flowella fragt vorher nicht nach einer Bestätigung. Nutzen Sie dies, um sich schnell zu erholen, wenn Meta eine bearbeitete Version ablehnt.

Eine Vorlage ein- oder ausschalten

Jede Karte hat ein Kontrollkästchen Enabled. Sie können es nur ändern, wenn die Vorlage Approved ist. Ist eine Vorlage ausgeschaltet, verwendet Flowella sie nicht für Smart-Reply-Sendungen außerhalb des Fensters:
  • Das Ausschalten von Service stoppt Smart Replies im Inbox, in der Aktion Send WhatsApp Reply und für Antworten mit freiem Text im HubSpot-Postfach.
  • Das Ausschalten von Update oder Offer entfernt den entsprechenden Chip aus dem HubSpot-Postfach.

Smart-Reply-Vorlagen in der Vorlagenliste

Die Smart-Reply-Vorlagen erscheinen auch unter Vorlagen mit dem Badge System re-engagement. Dort können Sie sie nicht löschen. Um eine nicht mehr zu verwenden, schalten Sie sie im Tab Smart replies aus.

Fehlerbehebung

Öffnen Sie den Tab Smart replies und prüfen Sie die Karte Service. Sie muss Approved und Enabled sein. Hat Meta die Vorlage pausiert, bleiben Smart Replies nicht verfügbar, bis Meta die Pause aufhebt.
Verbinden Sie eine WhatsApp-Nummer in den WhatsApp (Meta)-Einstellungen und öffnen Sie dann den Tab Smart replies erneut.
Lesen Sie den Grund auf der Karte und bearbeiten Sie dann den Text erneut oder wählen Sie Reset to default. Häufige Gründe finden Sie unter Vorlage abgelehnt.
Der Vorlagentext verletzt eine Variablenregel. Prüfen Sie, ob {{1}}, {{2}} und {{3}} jeweils in dieser Reihenfolge vorkommen und ob keine weiteren Variablen enthalten sind.
Nur Owners und Admins können Smart-Reply-Vorlagen ändern. Fragen Sie einen Owner oder Admin oder siehe Team.

Inbox

Wie Agenten Reply und Re-engage nach dem Schließen des Fensters verwenden.

Send WhatsApp Reply (HubSpot)

Die HubSpot-Workflow-Aktion, die die Vorlage Service verwendet.

Benutzerdefinierter HubSpot-Kanal

Die Chips Re-engage, Send update und Send offer im HubSpot-Postfach.

Preise und Nachrichtenkategorien

Wie Utility- und Marketing-Nachrichten berechnet werden.
Zuletzt geändert am 7. November 2026