WhatsApp-Konversationen im Flowella-Posteingang beantworten

Im Posteingang liest und beantwortet Ihr Team WhatsApp-Nachrichten. Freie Antworten können Sie während des 24-Stunden-Fensters senden, das sich jedes Mal öffnet, wenn der Kunde Ihnen schreibt. Nachdem es sich geschlossen hat, antworten Sie mit einer Smart reply oder einer freigegebenen Vorlage.

​

Den Posteingang öffnen

1. Wählen Sie in der linken Navigation Inbox.
2. Wenn Ihre Organisation mehr als eine WhatsApp-Nummer hat, wählen Sie die Nummer im Kontomenü oben rechts unter Meta channels. Jede Nummer hat ihre eigenen Konversationen. Siehe Kanäle wechseln.

In einem Fenster in Desktop-Breite befindet sich die Konversationsliste links und die geöffnete Konversation rechts. Wählen Sie den Namen des Kontakts im Header der Konversation, um das Kontaktpanel zu öffnen. Es enthält die zuständige Person, Tags und interne Notizen. Wie Sie die Arbeit mit Ihrem Team aufteilen, erfahren Sie unter WhatsApp-Konversationen im Posteingang zuweisen, taggen und mit Notizen versehen.

​

Konversationsliste

​

Tabs

Eine Konversation mit Aktivität, die noch niemand geöffnet hat, zeigt ein grünes Ungelesen-Badge. Wenn Sie sie öffnen, gilt sie für alle in Ihrer Organisation als gesehen, nicht nur für Sie. Wenn Sie den Posteingang öffnen, wählt Flowella die erste Konversation in der Liste aus. Sie bleibt ungelesen, bis Sie hineinklicken oder darin schreiben.

​

Was jede Konversation zeigt

• Den WhatsApp-Profilnamen des Kontakts. Wenn es keinen gibt, sehen Sie seinen HubSpot-Namen oder seine Telefonnummer.
• Eine Vorschau der letzten Nachricht. Ihre eigenen Nachrichten beginnen mit ihren Zustellhäkchen. Medien zeigen ein Symbol und eine Bezeichnung wie Photo, Voice message oder Document.
• Den Zeitpunkt der letzten Nachricht: die Uhrzeit für heute, Yesterday, den Wochentag innerhalb der letzten Woche, danach das Datum (dd/mm/yyyy).
• Ein Ungelesen-Badge und bis zu drei Tags.

​

Suche

Schreiben Sie in Search name or phone…, um den aktuellen Tab zu filtern. Die Suche findet den WhatsApp- oder HubSpot-Namen des Kontakts oder einen beliebigen Teil seiner Telefonnummer. Nachrichtentext wird nicht durchsucht. Um eine geschlossene Konversation zu finden, wechseln Sie daher zuerst zu Closed.

​

Eine Konversation schließen und wieder öffnen

Schließen Sie eine Konversation, wenn sie erledigt ist, damit sie aus All und Pending verschwindet.

1. Öffnen Sie die Konversation.
2. Wählen Sie das Menü ⋮ im Header der Konversation.
3. Wählen Sie Mark closed.

Die Konversation wird nach Closed verschoben. Das Schließen ist intern: Der Kunde wird nicht informiert, und Sie können ihm weiterhin schreiben. Um eine Konversation wieder zu öffnen, öffnen Sie sie unter Closed, wählen Sie ⋮ und dann Mark open. Sie kehrt zu All zurück und auch zu Pending, wenn die Nachricht des Kunden die neueste ist. Um mehrere Konversationen gleichzeitig zu schließen, verwenden Sie das Menü Bulk. Siehe Mehrere Konversationen gleichzeitig bearbeiten.

​

Eine Konversation lesen

• Nachrichten des Kunden stehen links, Ihre rechts, nach Tagen gruppiert.
• Vorlagen erscheinen als Karten mit Header, Text, Fußzeile und Schaltflächen sowie dem Vorlagennamen und der Sprache.
• Scrollen Sie nach oben, um ältere Nachrichten zu laden.
• Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf eine Nachricht, um ihren Text zu kopieren. WhatsApp erlaubt nicht, eine Nachricht nach dem Senden zu bearbeiten oder zu löschen.

​

Zustellhäkchen bei Ihren Nachrichten

WhatsApp meldet, was mit jeder gesendeten Nachricht passiert:

​

Flow-Antworten

Wenn ein Kontakt einen WhatsApp Flow absendet, zeigt die Konversation eine Karte mit Response sent. Der Titel der Karte ist der Text der Flow-Schaltfläche, auf die der Kontakt getippt hat, oder Flow response. Sobald die Antworten verfügbar sind, werden sie in der Karte aufgelistet. Wählen Sie View response, um Full view zu öffnen. Dort sehen Sie den Formularnamen, den Path, den der Kontakt durch die Bildschirme des Flows genommen hat, und jede Frage mit der Antwort des Kontakts. Wenn die Übermittlung keine Antworten enthält, zeigt Full view „No answers were returned with this submission”.

​

Das 24-Stunden-Kundenservice-Fenster

WhatsApp erlaubt freie Nachrichten nur während des Kundenservice-Fensters: die 24 Stunden nach der letzten Nachricht des Kunden. Jede neue Nachricht des Kunden startet die 24 Stunden neu. Außerhalb des Fensters müssen Sie eine freigegebene Vorlage senden. Siehe Metas Regeln zum Kundenservice-Fenster. Flowella stellt das Eingabefeld automatisch um. Dieses Flussdiagramm zeigt, was Sie in jedem Fall senden können.

​

Live-Countdown im Header der Konversation

Der Countdown unter dem Namen des Kontakts zeigt, wie lange das Fenster noch offen ist:

• Window 22h 34m in Grün, solange mehr als eine Stunde übrig ist.
• Minuten und Sekunden in Bernstein während der letzten Stunde, zum Beispiel Window 34m 12s.
• Window closed in Rot, sobald 24 Stunden vergangen sind oder wenn der Kunde Ihnen noch nie geschrieben hat.

Bewegen Sie den Mauszeiger über den Countdown, um zu sehen, wann sich das Fenster schließt, zum Beispiel Closes 14:05. Wenn sich das Fenster schließt oder der Kunde erneut schreibt, wechselt das Eingabefeld, ohne dass die Seite neu geladen wird.

​

Antworten, solange das Fenster offen ist

Schreiben Sie in Type a message… und drücken Sie Enter, um zu senden. Drücken Sie Umschalt+Enter für eine neue Zeile. Eine Nachricht darf bis zu 4.096 Zeichen lang sein. Neben dem Textfeld finden Sie:

• Eine Emoji-Schaltfläche, die die Emoji-Auswahl öffnet.
• Eine Vorlagen-Schaltfläche, die den Dialog Send WhatsApp template öffnet (siehe Tab Send template).
• Eine Mikrofon-Schaltfläche, die angezeigt wird, solange das Textfeld leer ist. Halten Sie sie gedrückt, um eine Sprachnachricht aufzunehmen, lassen Sie los, um sie zu senden, oder ziehen Sie weg, um abzubrechen.

Sie können im Posteingang keine Dateien anhängen.

​

Antworten, nachdem sich das Fenster geschlossen hat

Wenn sich das Fenster geschlossen hat, steht über dem Eingabefeld ein Banner mit „Window closed. This will be sent as a Customer Care template message.” Das Banner hat eine Schaltfläche Re-engage, und das Eingabefeld hat zwei Tabs: Reply und Send template. Wenn Sie zum ersten Mal eine Konversation mit geschlossenem Fenster öffnen, erscheint eine kurze Erklärung mit dem Titel „This conversation window is closed”. Wählen Sie Got it, um sie zu schließen. Sie erscheint für diese Organisation im selben Browser nicht erneut.

​

Tab Reply (Smart reply)

Verwenden Sie Reply, um nach Ablauf des Fensters Ihre eigenen Worte zu senden. Flowella setzt Ihren Text in die Service-Smart-reply-Vorlage ein, eine freigegebene Vorlage, die WhatsApp außerhalb des Fensters erlaubt.

1. Wählen Sie den Tab Reply.
2. Schreiben Sie Ihre Nachricht.
3. Drücken Sie Enter oder wählen Sie die Senden-Schaltfläche.

Die Service-Vorlage füllt ihre Variablen so:

• Reply verwendet immer die Service-Vorlage. Die Vorlage Update oder Offer können Sie hier nicht wählen.
• Smart replies werden nur auf Englisch gesendet.
• Der Kunde erhält eine Vorlagennachricht, die nach der Kategorie der Vorlage abgerechnet wird: Utility für Service, sofern Meta sie nicht neu kategorisiert. Siehe Preise und Nachrichtenkategorien.

Wenn die Service-Vorlage nicht bereit ist, zeigt das Eingabefeld „Smart Reply template is not approved yet”, und Sie können Reply und Re-engage nicht verwenden. Das passiert, während Meta sie prüft, wenn jemand sie deaktiviert hat oder wenn Meta sie pausiert hat. Verwenden Sie stattdessen Send template und prüfen Sie die Vorlage unter Smart replies.

​

Re-engage mit einem Tippen bei geschlossenem Fenster

Wählen Sie Re-engage im Banner, um die Service-Vorlage sofort zu senden, ohne etwas einzugeben. Flowella füllt {{3}} mit einer Standard-Folgezeile, die den Kunden zum Antworten einlädt. Während des Sendens zeigt die Schaltfläche Re-engaging…. Verwenden Sie Re-engage, wenn Sie die Konversation wieder aufnehmen möchten und keine individuelle Nachricht brauchen. Wenn der Kunde antwortet, öffnet sich das Fenster erneut.

​

Tab Send template

Verwenden Sie Send template, um eine bestimmte freigegebene Vorlage zu senden. Derselbe Dialog öffnet sich über die Vorlagen-Schaltfläche, solange das Fenster offen ist. In einem neuen Chat öffnet er sich über Send a template to start this chat. Wenn Choose template ausgegraut ist, hat der WhatsApp Business Account dieser Nummer keine freigegebenen Vorlagen. Erstellen Sie eine und lassen Sie sie unter Vorlagen freigeben.

​

Eine neue Konversation starten (New message)

Um jemandem zu schreiben, der Ihnen noch nicht geschrieben hat, starten Sie einen neuen Chat und senden Sie eine Vorlage.

1. Wählen Sie New message über der Konversationsliste. Auf einem Smartphone ist es die runde Schaltfläche unten rechts.
2. Geben Sie die Phone number einschließlich Ländervorwahl ein. Sie können auch einen Namen in Contact name (optional) hinzufügen.
3. Wählen Sie Open conversation.
4. Wählen Sie Send a template to start this chat und folgen Sie dann den Schritten unter Tab Send template.

Der neue Chat erscheint erst in der Konversationsliste, wenn seine erste Nachricht gesendet wurde. Flowella entfernt Chats, die nie eine erste Nachricht erhalten. Sobald die Vorlage gesendet wurde, erscheint die Konversation unter All. Wenn der Kontakt sich auf dieser WhatsApp-Nummer abgemeldet hat, öffnet Flowella den Chat nicht und nennt Ihnen den Grund.

​

Tippanzeige und Lesebestätigungen

Zwei verschiedene Dinge zeigen an, was in einer Konversation passiert:

• Häkchen bei Ihren Nachrichten kommen von WhatsApp. Sie zeigen Ihnen, ob der Kunde Ihre Nachrichten erhalten und gelesen hat (siehe Zustellhäkchen bei Ihren Nachrichten).
• Lesebestätigungen und die Tippanzeige sind Signale, die Flowella an den Kunden sendet. Owner und Admins steuern sie im Bereich Read receipts & typing auf dem Tab Connection unter Settings → WhatsApp (Meta). Siehe Lesebestätigungen und Tippanzeige.

Antworten, die über den benutzerdefinierten HubSpot-Kanal gesendet werden, zeigen keine Tippanzeige. Das gilt auch für Antworten des HubSpot Customer Agent (des KI-Agenten von HubSpot).

​

Kontakte, die keine Nachrichten mehr wünschen (Opt-outs)

Wenn ein Kontakt Sie bittet, ihm keine Nachrichten mehr zu senden, erfassen Sie sofort ein Opt-out. Opt-outs gelten pro WhatsApp-Nummer. Erfassen Sie es daher für die Nummer, die der Kontakt verwendet hat.

1. Wenn Sie mehr als eine WhatsApp-Nummer haben, prüfen Sie im Kontomenü unter Meta channels, dass die Nummer ausgewählt ist, an die der Kontakt geschrieben hat.
2. Wählen Sie in der linken Navigation Opt-outs.
3. Wählen Sie Add opt-out.
4. Geben Sie die Phone number mit Ländervorwahl ein. Fügen Sie eine Note (optional) hinzu, zum Beispiel wie der Kontakt darum gebeten hat.
5. Wählen Sie Add opt-out.

Kontakte, die mit STOP oder einem ähnlichen Schlüsselwort antworten, werden automatisch abgemeldet. Schlüsselwörter und Importe finden Sie unter Opt-outs. Sobald sich ein Kontakt auf einer Nummer abgemeldet hat, blockiert Flowella Posteingangsnachrichten von dieser Nummer an ihn. Stattdessen sehen Sie „This contact opted out on this WhatsApp number”.

​

Fehlgeschlagene Nachrichten

Wenn WhatsApp eine Nachricht ablehnt, nachdem Flowella sie gesendet hat, zeigt die Nachricht ein rotes Warnsymbol mit einem verständlichen Grund darunter. Bei Codes, die Flowella nicht übersetzt, sehen Sie den Wortlaut von WhatsApp mit dem Code in Klammern.

• Wie Sie einen Code nachschlagen und was zu tun ist, erfahren Sie unter Zustellfehler.
• Wenn der Grund besagt, dass das 24-Stunden-Fenster geschlossen ist (Code 131047), senden Sie eine Smart reply oder eine Vorlage.
• Wenn eine Nachricht ohne Grund fehlgeschlagen ist oder Sie nicht erkennen können, warum sie nicht angekommen ist, siehe Nachrichten nicht zugestellt.

​

Fehlerbehebung

​

Den Posteingang auf einem Smartphone oder Tablet verwenden

Auf schmaleren Bildschirmen zeigt der Posteingang jeweils einen Bereich:

• Tippen Sie auf eine Konversation, um sie zu öffnen.
• Um zurückzugehen, tippen Sie auf den Zurück-Pfeil im Header der Konversation, wischen Sie vom linken Rand nach innen oder verwenden Sie die Zurück-Geste Ihres Geräts.
• New message ist die runde Schaltfläche unten rechts.
• Um eine Konversation zuzuweisen, verwenden Sie das Menü ⋮. Für das Anwenden von Tags und für Sammelaktionen ist ein Fenster in Desktop-Breite nötig.
• Toggle theme und Send feedback befinden sich im Kontomenü.

​

Flowella als App installieren

Sie können Flowella installieren, sodass es sich in einem eigenen Fenster direkt im Posteingang öffnet.

1. Öffnen Sie das Kontomenü und wählen Sie Install app.
2. Folgen Sie der Aufforderung Ihres Geräts:
   • Android (Chrome): Bestätigen Sie die Installationsaufforderung.
   • iPhone oder iPad: Tippen Sie in Install Flowella auf Share, dann auf Add to Home Screen, und öffnen Sie Flowella dann über Ihren Home-Bildschirm.
   • Andere Browser: Folgen Sie dem angezeigten Hinweis oder verwenden Sie die Installationsoption im Browsermenü.

Install app erscheint nicht, wenn Sie bereits die installierte App verwenden.

​

Offline arbeiten

Wenn Ihr Gerät die Verbindung verliert, zeigt ein Streifen oben „You’re offline. Some inbox and template actions need a connection.” Er verschwindet, sobald Sie wieder online sind.

​

Verwandt