O que o canal Flowella lhe dá
- Conversas WhatsApp na caixa de entrada do HubSpot, ao lado dos seus outros canais.
- Regras de encaminhamento do HubSpot para atribuir novas conversas aos utilizadores ou equipas certos.
- Respostas a partir da caixa de entrada do HubSpot, enviadas para o WhatsApp a partir do seu número WhatsApp predefinido.
- Chips Re-engage que enviam um modelo de resposta inteligente quando a janela de 24 horas já fechou.
Requisitos
Os canais personalizados são controlados pelo HubSpot, não pelo Flowella. O seu portal precisa de uma das subscrições qualificadas antes de a opção Flowella Channel aparecer.Disponível com qualquer uma das seguintes subscrições HubSpot:
- Sales Hub Professional ou Enterprise
- Service Hub Professional ou Enterprise
Antes de ligar
- O HubSpot está ligado ao Flowella e Conversations custom channel aparece em Unlocked em Settings → HubSpot. Consulte Ligar o HubSpot.
- Pelo menos um número WhatsApp está ligado no Flowella.
Ligar o canal Flowella
1
Abrir as definições da caixa de entrada
No HubSpot, clique no ícone settings na barra de navegação superior. Na barra lateral esquerda, aceda a Inbox & Help Desk e clique em Inbox.
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Começar a ligar um canal
No canto superior direito, clique em Connect a channel e selecione Flowella Channel na lista de tipos de canal. Se não aparecer, confirme que o HubSpot está ligado ao Flowella e que a sua subscrição HubSpot inclui canais personalizados.
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Autorizar o canal
Clique em Continue with Flowella Channel. Abre-se uma janela pop-up. Não precisa de introduzir nada: o Flowella verifica a sua ligação, adiciona uma conta de canal para o seu número predefinido com o nome da sua organização (por exemplo, “Flowella - Acme Training”) e devolve-o ao HubSpot. Se faltar alguma coisa, a janela mostra Unable to Connect Channel e o motivo. Consulte Erros de ligação.
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Definir regras de encaminhamento (opcional)
Escolha como as novas conversas WhatsApp são atribuídas. Pode encaminhar para utilizadores e equipas específicos ou para o proprietário do contacto. A definição de regras de encaminhamento requer um lugar Sales ou Service.
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Concluir
Clique em Next e depois em Done. O canal Flowella fica ligado e as conversas WhatsApp recebidas passam a aparecer na sua caixa de entrada de conversas.
Erros de ligação
Se a janela pop-up mostrar Unable to Connect Channel, o erro indica o que tem de corrigir.Como as mensagens fluem entre o WhatsApp e a caixa de entrada do HubSpot
O canal funciona nos dois sentidos, com limites. O Flowella publica mensagens baseadas em texto no tópico do HubSpot e envia as respostas da caixa de entrada do HubSpot para o WhatsApp como texto simples.
Quando um contacto lhe envia uma mensagem, o Flowella encontra o contacto HubSpot correspondente, ou cria um se CRM contacts (auto-create on new WhatsApp chat) estiver desbloqueado. Depois publica a mensagem no tópico do canal Flowella do contacto. As mensagens enviadas para qualquer um dos seus números WhatsApp aparecem no mesmo tópico. A mensagem também fica na caixa de entrada do Flowella.
Como o Flowella envia as respostas do HubSpot
- Apenas texto. O Flowella envia o texto da sua resposta. Os anexos são descartados e uma resposta que só tenha um anexo não é entregue.
- Número predefinido. As respostas saem sempre do seu número predefinido, seja qual for o número para o qual o contacto escreveu.
- Janela de 24 horas. O Flowella verifica a janela do seu número predefinido. Se o contacto só escreveu para outro dos seus números, a janela conta como fechada.
- Sem indicador de escrita. O contacto não vê um indicador de escrita antes das respostas enviadas a partir do HubSpot.
- Estado. O HubSpot marca uma resposta como enviada assim que a Meta a aceita. O Flowella não envia ao HubSpot atualizações de entregue, lido ou falha posterior, por isso verifique a entrega na caixa de entrada do Flowella.
- Caixa de entrada do Flowella. Uma resposta enviada é adicionada à conversa na caixa de entrada do Flowella. Uma resposta não entregue aparece apenas no HubSpot, com o motivo.
Responder a partir da caixa de entrada
Depois de ligadas, as conversas WhatsApp comportam-se como qualquer outro canal na caixa de entrada. Abra a caixa de entrada, filtre pelo canal Flowella se quiser concentrar-se no WhatsApp e responda em tempo real.As respostas em texto livre só são possíveis dentro da janela de apoio ao cliente de 24 horas do WhatsApp. Passadas 24 horas desde a última mensagem do contacto, só pode enviar um modelo aprovado. Esta é uma regra da WhatsApp Business Platform, não um limite do HubSpot ou do Flowella. Consulte Utilizar a caixa de entrada e Modelos.
Quando a janela de 24 horas está fechada
Se enviar uma resposta em texto livre depois de a janela ter fechado, o Flowella não a entrega. A mensagem é marcada como não entregue no tópico do HubSpot com o motivo:Chips Re-engage
Os chips permitem-lhe reabrir a conversa sem sair da caixa de entrada do HubSpot. Não pode escolher outros modelos na caixa de entrada do HubSpot. Para enviar um modelo diferente, use a caixa de entrada do Flowella ou um workflow do HubSpot. Cada chip envia um dos seus modelos de resposta inteligente, que gere em Settings → WhatsApp (Meta) → Smart replies:
Clique num chip e o Flowella envia o modelo a partir do seu número predefinido. Preenche o primeiro nome do contacto, o nome da sua organização e uma breve mensagem de seguimento predefinida. O envio é adicionado à conversa na caixa de entrada do Flowella como mensagem de modelo. A Meta cobra cada envio à tarifa da categoria do modelo. Consulte Preços e categorias de conversa.
O chip Re-engage aparece mesmo quando o seu modelo Service ainda não está aprovado. Se o modelo não estiver aprovado, estiver desativado ou tiver sido pausado pela Meta, o envio não é entregue e o motivo é
Re-engagement template is not available.
Motivos de falha de entrega
Quando uma resposta do HubSpot não é entregue, clique no estado Not delivered da mensagem para ver o motivo.
Os erros da Meta usam este formato:
Utilizar o HubSpot Customer Agent com o Flowella
O Customer Agent é o agente de IA do HubSpot para responder a conversas na caixa de entrada do HubSpot. Configura-o no HubSpot. Quando responde num tópico do canal Flowella, o Flowella trata a resposta exatamente como uma resposta de uma pessoa, por isso aplicam-se as mesmas regras e limites:- Texto simples a partir do seu número predefinido. As respostas do agente vão para o WhatsApp como texto a partir do seu número predefinido. Os anexos são descartados.
- Apenas mensagens baseadas em texto. O agente só vê o que chega ao tópico do HubSpot: texto, toques em botões, escolhas em listas e resumos de Flows. Não consegue ver imagens, notas de voz, vídeos ou documentos.
- Janela de 24 horas. Se o contacto não escreveu para o seu número predefinido nas últimas 24 horas, a resposta do agente não é entregue e o Flowella publica os chips Re-engage. Uma pessoa tem de clicar num chip para enviar o modelo.
- Sem indicador de escrita. O Flowella não mostra ao contacto um indicador de escrita antes destas respostas.
- Cancelamentos de subscrição. Os contactos que cancelaram a subscrição não recebem as respostas do agente.
Gerir ou remover o canal
No HubSpot, aceda a Settings → Inbox & Help Desk → Inbox e passe o cursor sobre o canal Flowella:- Edit para alterar o encaminhamento e a atribuição.
- Options → Move to help desk para mover o canal e as respetivas conversas para o help desk.
- Options → Delete para remover o canal.
- Alterne o interruptor Status para desativar o canal sem o eliminar.
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