Utilizar a caixa de entrada Flowella para conversas WhatsApp

A Caixa de Entrada é o local onde o utilizador e a sua equipa tratam de todas as conversas do WhatsApp que o Flowella está a gerir. A partir daqui, lê e responde a mensagens, envia modelos quando a janela de 24 horas de atendimento ao cliente fechou, vê quando os contactos abrem e respondem às suas mensagens, e mantém a sua fila organizada com separadores e arquivo.

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Abrir a caixa de entrada

1. Inicie sessão no Flowella.
2. Na navegação esquerda, clique em Caixa de entrada.

Verá três áreas:

• Lista de conversas à esquerda
• Conversa atual no meio
• Estado e ações do contacto no lado direito do cabeçalho

Para testar um modelo antes de o utilizar com contactos reais, utilize Modelos → selecionar um modelo → separador Enviar → Testar Modelo — não a caixa de entrada.

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Lista de conversas

O painel do lado esquerdo mostra todas as conversas que o Flowella está a seguir no canal WhatsApp ativo.

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Separadores

A lista está dividida em dois conjuntos de separadores: Separadores de estado

• Abertas — conversas atualmente ativas (não arquivadas).
• Não vistas — conversas com pelo menos uma mensagem que a sua equipa ainda não acusou. O estado “não visto” é partilhado por toda a organização: assim que qualquer colega abrir a conversa, ela sai de Não vistas para todos.

Separadores de atividade

• Todas — todas as conversas dentro do separador de estado atual.
• Pendentes — apenas conversas à espera da sua resposta (a mensagem mais recente é do cliente).

Alternar separadores filtra a lista imediatamente. Selecionar uma conversa marca-a como vista para toda a organização.

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Itens de conversação

Cada linha mostra:

• Nome do contacto (ou número de telefone, se não houver nome disponível)
• Pré-visualização da mensagem mais recente
• Hora da mensagem mais recente
• Um distintivo de não lidas quando existem mensagens não vistas

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Pesquisa

Utilize Pesquisar conversas… para encontrar um contacto pelo nome, número de telefone ou texto de uma mensagem recente.

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Arquivo

A ação Arquivar retira uma conversa resolvida da vista Abertas sem a eliminar. As conversas arquivadas continuam pesquisáveis e podem ser reabertas a qualquer momento.

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Vista de conversação

Clique em qualquer item da lista para o abrir. O painel central mostra o histórico completo de mensagens com esse contacto, incluindo:

• Mensagens recebidas do cliente (com confirmações de leitura quando o WhatsApp reporta que o cliente leu a sua resposta)
• Mensagens enviadas por fluxos de trabalho, modelos ou agentes — com cartões de modelo estruturados (cabeçalho, corpo, rodapé, botões, multimédia, localização) e linhas de resposta de Flow para submissões de Flow, em vez de apenas o nome do modelo
• Balão de digitação quando o cliente está a compor uma resposta (quando a Meta disponibiliza o sinal)
• Carimbos de data e hora para cada mensagem

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Indicador de digitação em tempo real (compositor → cliente)

Quando começa a digitar no compositor de resposta, o Flowella envia um indicador de digitação limitado para o cliente do WhatsApp do contacto. O sinal é renovado a cada ~20 segundos enquanto o seu rascunho não estiver vazio e é limpo assim que enviar ou esvaziar o compositor. Isto funciona automaticamente — não há nada a ativar. Utiliza o endpoint de indicador de digitação da Cloud API do WhatsApp da Meta e só é enviado dentro da janela de 24 horas de atendimento ao cliente.

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A janela de 24 horas de atendimento ao cliente

A WhatsApp Business Platform só permite mensagens em texto livre durante 24 horas após a última mensagem do cliente. Depois disso, tem de utilizar um modelo aprovado. O Flowella torna este estado claro no compositor:

• Janela aberta — o compositor mostra um único campo de texto. Prima Enter para enviar.
• Janela fechada — o compositor divide-se em dois separadores: Responder (predefinido) e Enviar modelo, e apresenta uma ação Reativar de um toque ao lado do botão de envio.

O cabeçalho de qualquer conversa aberta também mostra o número WhatsApp do contacto e o seu estado de opt-in.

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Contagem decrescente ao vivo no cabeçalho da conversa

O cabeçalho da conversa aberta mostra uma contagem decrescente ao vivo da janela de 24 horas baseada na mensagem recebida mais recente do cliente. Atualiza a cada segundo e adapta o formato e o tom à medida que o tempo se esgota:

• Verde (aberta) — mais de uma hora restante; mostra Xh YYm (por exemplo, 22h 34m).
• Âmbar (aviso) — menos de uma hora restante; mostra Mm SSs (por exemplo, 34m 12s).
• Vermelho (fechada) — a janela expirou; mostra Sessão fechada.

Passe o rato sobre a contagem para ver a hora exata em que fecha no seu fuso horário local. Quando o cronómetro passa de aberta a fechada (ou o cliente envia uma nova mensagem), o compositor alterna automaticamente entre os modos de texto livre e reativação na próxima atualização — não precisa de recarregar a conversa.

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Separador Responder (Resposta Inteligente)

O separador Responder permite-lhe escrever uma mensagem em texto livre mesmo quando a janela de 24 horas fechou. O Flowella consegue isto envolvendo o seu texto num modelo de reabertura aprovado (um de três modelos do sistema: Serviço, Atualização ou Oferta).

• Dentro da janela — o seu texto é enviado como uma mensagem WhatsApp normal em texto livre.
• Fora da janela — o seu texto é colocado na variável {{3}} do modelo de reabertura ativo. A variável {{1}} é o primeiro nome do contacto e {{2}} é o nome do seu negócio; ambas são preenchidas automaticamente.

Uma faixa acima do compositor explica que um envio fora da janela utiliza o preço de modelo Utilitário (a Meta cobra por conversa; consulte Preços e categorias de conversa).

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Reativação de um toque em janela fechada

Quando a janela está fechada, o compositor apresenta um botão Reativar de um toque ao lado da ação de envio. Ao clicar, é enviado imediatamente o modelo de reativação Serviço predefinido da organização (flowella_reopen_service) — sem necessidade de texto livre. Utilize-o para reabrir uma conversa para a qual ainda não tem uma resposta feita à medida, e depois continue o fio dentro da nova janela de 24 horas.

• O CTA utiliza sempre o tipo Serviço, que é a predefinição gerida pelo sistema. Atualize o texto enquadrante em Modelos de resposta.
• As verificações padrão de opt-out e de Resposta Inteligente continuam a aplicar-se — o CTA fica oculto ou desativado quando o contacto não é elegível.
• Um toque = um envio. O botão fica desativado enquanto o envio está em curso para evitar duplicados.

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Explicação inicial sobre janela fechada

Da primeira vez que um agente da sua organização abre uma janela fechada na Caixa de entrada, o Flowella mostra uma caixa de diálogo explicativa única que descreve o que são os modelos de reativação, porque é que o compositor muda de modo e como funciona a cobrança de conversa Utilitária. A dispensa da caixa de diálogo é memorizada por organização no armazenamento local do navegador, pelo que não voltará a aparecer para esse agente.

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Separador Enviar modelo

Utilize Enviar modelo quando quiser escolher um modelo aprovado específico em vez de envolver uma resposta em texto livre.

1. Escolha um modelo do WhatsApp da lista.
2. Preencha as variáveis obrigatórias (os valores guardados do contacto preenchem previamente sempre que possível).
3. Clique em Enviar.

As mensagens de modelo são normalmente utilizadas para:

• Reabrir uma conversa com conteúdo estruturado (lembrete de marcação, atualização de encomenda)
• Enviar notificações, confirmações ou lembretes
• Iniciar um WhatsApp Flow estruturado a partir da caixa de entrada

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Balões de mensagens com falha

Quando um envio de modelo ou em texto livre é rejeitado pela Meta depois de o Flowella já o ter despachado, o balão de saída na conversa é apresentado num estado de falha com um motivo em linguagem clara por baixo — não um código de erro bruto da Meta. A mesma redação aparece na coluna Detalhes em Modelos → Estatísticas e no detalhamento por modelo na Análise, para que agentes e administradores vejam a mesma explicação. O mapeamento cobre os códigos de falha de entrega mais comuns da Meta: Outras falhas da Meta recorrem à redação da própria Meta (com o código entre parênteses) para que nada fique escondido.

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Estado do contacto e opt-outs

O cabeçalho da conversa mostra o número WhatsApp do contacto e o seu estado de opt-in:

• Opt in — o Flowella tem permissão para enviar mensagens.
• Botão Opt out — marque o contacto como tendo optado por sair se este pedir para parar.

Quando um contacto faz opt out, o Flowella não enviará mais mensagens para ele, mesmo que um fluxo de trabalho ou Flow tente fazê-lo.

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Fluxo de trabalho de agente recomendado

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Limitações

• A caixa de entrada foi concebida para conversas individuais. Para envios em massa, consulte Modelos e Visão geral das campanhas.
• As respostas em texto livre só são possíveis dentro da janela de 24 horas de atendimento ao cliente do WhatsApp. Depois disso, Responder utiliza um modelo de reabertura e Enviar modelo utiliza qualquer modelo aprovado.
• Se o envio de um modelo falhar, verifique se:
  • O número do contacto está no formato internacional completo.
  • O contacto tem opt-in.
  • O modelo está aprovado na sua conta WhatsApp Business — consulte Modelos e Modelo rejeitado.

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