Responder a conversas WhatsApp na caixa de entrada do Flowella

A caixa de entrada é onde a sua equipa lê e responde a mensagens WhatsApp. Pode enviar respostas de texto livre durante a janela de 24 horas, que abre sempre que o cliente lhe envia uma mensagem. Depois de fechar, responde com uma Smart reply ou um modelo aprovado.

​

Abrir a caixa de entrada

1. Na navegação à esquerda, selecione Inbox.
2. Se a sua organização tiver mais do que um número WhatsApp, escolha o número em Meta channels no menu da conta, no canto superior direito. Cada número tem as suas próprias conversas. Consulte Mudar de canal.

Numa janela com largura de computador, a lista de conversas fica à esquerda e a conversa aberta fica à direita. Selecione o nome do contacto no cabeçalho da conversa para abrir o painel do contacto, que contém o responsável, as etiquetas e as notas internas. Para partilhar o trabalho com a sua equipa, consulte Atribuir, etiquetar e adicionar notas a conversas da caixa de entrada WhatsApp.

​

Lista de conversas

​

Separadores

Uma conversa com atividade que ninguém abriu ainda mostra um distintivo verde de não lida. Abri-la marca-a como vista para todas as pessoas da sua organização, não apenas para si. Quando abre a caixa de entrada, o Flowella seleciona a primeira conversa da lista. Esta continua por ler até clicar ou escrever nela.

​

O que cada conversa mostra

• O nome de perfil WhatsApp do contacto. Se não existir, vê o nome HubSpot ou o número de telefone.
• Uma pré-visualização da mensagem mais recente. As suas próprias mensagens começam com os vistos de entrega. A multimédia mostra um ícone e uma etiqueta como Photo, Voice message ou Document.
• A hora da mensagem mais recente: a hora para hoje, Yesterday, o dia da semana na última semana e depois a data (dd/mm/yyyy).
• Um distintivo de não lida e até três etiquetas.

​

Pesquisa

Escreva em Search name or phone… para filtrar o separador em que está. A pesquisa encontra o nome WhatsApp ou HubSpot do contacto, ou qualquer parte do número de telefone. Não pesquisa o texto das mensagens, por isso, para encontrar uma conversa fechada, mude primeiro para Closed.

​

Fechar e reabrir uma conversa

Feche uma conversa quando estiver resolvida, para que saia de All e Pending.

1. Abra a conversa.
2. Selecione o menu ⋮ no cabeçalho da conversa.
3. Selecione Mark closed.

A conversa passa para Closed. O fecho é interno: o cliente não é informado e continua a poder enviar-lhe mensagens. Para reabrir uma conversa, abra-a a partir de Closed, selecione ⋮ e depois Mark open. Volta para All e também para Pending se a mensagem do cliente for a mais recente. Para fechar várias conversas de uma vez, use o menu Bulk. Consulte Agir sobre várias conversas de uma só vez.

​

Ler uma conversa

• As mensagens do cliente ficam à esquerda e as suas à direita, agrupadas por dia.
• Os modelos aparecem como cartões com o cabeçalho, o corpo, o rodapé e os botões, além do nome e do idioma do modelo.
• Desloque-se para cima para carregar mensagens mais antigas.
• Clique com o botão direito numa mensagem para copiar o texto. O WhatsApp não permite editar nem eliminar uma mensagem depois de enviada.

​

Vistos de entrega nas suas mensagens

O WhatsApp comunica o que acontece a cada mensagem que envia:

​

Respostas a Flows

Quando um contacto submete um WhatsApp Flow, a conversa mostra um cartão com Response sent. O título do cartão é o texto do botão de Flow em que o contacto tocou, ou Flow response. Quando as respostas estão disponíveis, são listadas no cartão. Selecione View response para abrir Full view. Mostra o nome do formulário, o Path que o contacto seguiu pelos ecrãs do Flow e cada pergunta com a resposta do contacto. Se a submissão não tiver respostas, Full view indica “No answers were returned with this submission”.

​

A janela de 24 horas de serviço ao cliente

O WhatsApp só permite enviar mensagens de texto livre durante a janela de serviço ao cliente: as 24 horas após a mensagem mais recente do cliente. Cada nova mensagem do cliente reinicia as 24 horas. Fora da janela, tem de enviar um modelo aprovado. Consulte as regras da janela de serviço ao cliente da Meta. O Flowella muda o editor de mensagens por si. Este fluxograma mostra o que pode enviar em cada caso.

​

Contagem decrescente no cabeçalho da conversa

A contagem decrescente por baixo do nome do contacto mostra quanto tempo resta na janela:

• Window 22h 34m a verde enquanto resta mais de uma hora.
• Minutos e segundos a âmbar durante a última hora, por exemplo Window 34m 12s.
• Window closed a vermelho depois de passarem 24 horas, ou se o cliente nunca lhe enviou uma mensagem.

Passe o cursor sobre a contagem decrescente para ver quando a janela fecha, por exemplo Closes 14:05. Quando a janela fecha, ou o cliente volta a escrever, o editor de mensagens muda sem recarregar a página.

​

Responder com a janela aberta

Escreva em Type a message… e prima Enter para enviar. Prima Shift+Enter para uma nova linha. Uma mensagem pode ter até 4096 caracteres. Junto à caixa de texto encontra:

• Um botão de emoji que abre o seletor de emojis.
• Um botão de modelo que abre a caixa de diálogo Send WhatsApp template (consulte Separador Send template).
• Um botão de microfone, visível enquanto a caixa de texto está vazia. Mantenha-o premido para gravar uma mensagem de voz, solte para enviar ou arraste para fora para cancelar.

Não pode anexar ficheiros a partir da caixa de entrada.

​

Responder depois de a janela fechar

Quando a janela fecha, um aviso acima do editor de mensagens indica “Window closed. This will be sent as a Customer Care template message.” O aviso tem um botão Re-engage e o editor de mensagens tem dois separadores: Reply e Send template. Na primeira vez que abre uma conversa fechada, aparece uma breve explicação com o título “This conversation window is closed”. Selecione Got it para a dispensar. Não volta a aparecer para essa organização no mesmo navegador.

​

Separador Reply (Smart reply)

Use Reply para enviar as suas próprias palavras depois de a janela fechar. O Flowella coloca o seu texto dentro do modelo de Smart reply Service, um modelo aprovado que o WhatsApp permite fora da janela.

1. Selecione o separador Reply.
2. Escreva a sua mensagem.
3. Prima Enter ou selecione o botão de envio.

O modelo Service preenche as suas variáveis assim:

• Reply usa sempre o modelo Service. Não pode escolher aqui o modelo Update ou Offer.
• As Smart replies são enviadas apenas em inglês.
• O cliente recebe uma mensagem de modelo, cobrada na categoria do modelo: Utility para Service, a menos que a Meta a recategorize. Consulte Preços e categorias de mensagens.

Se o modelo Service não estiver pronto, o editor de mensagens indica “Smart Reply template is not approved yet” e não pode usar Reply nem Re-engage. Isto acontece enquanto a Meta o está a rever, se alguém o desativou ou se a Meta o pausou. Use Send template em alternativa e verifique o modelo em Smart replies.

​

Re-engage com um toque numa janela fechada

Selecione Re-engage no aviso para enviar o modelo Service de imediato, sem escrever nada. O Flowella preenche {{3}} com uma frase de seguimento padrão que convida o cliente a responder. O botão mostra Re-engaging… enquanto envia. Use Re-engage quando quiser reabrir a conversa e não precisar de uma mensagem personalizada. Quando o cliente responde, a janela volta a abrir.

​

Separador Send template

Use Send template para enviar um modelo aprovado específico. A mesma caixa de diálogo abre a partir do botão de modelo enquanto a janela está aberta. Numa nova conversa, abre a partir de Send a template to start this chat. Se Choose template estiver desativado, a WhatsApp Business Account deste número não tem modelos aprovados. Crie um e obtenha a respetiva aprovação em Modelos.

​

Iniciar uma nova conversa (New message)

Para enviar uma mensagem a alguém que não lhe escreveu, inicie uma nova conversa e envie um modelo.

1. Selecione New message acima da lista de conversas. Num telemóvel, é o botão redondo no canto inferior direito.
2. Introduza o Phone number, incluindo o indicativo do país. Também pode adicionar um nome em Contact name (optional).
3. Selecione Open conversation.
4. Selecione Send a template to start this chat e siga os passos do Separador Send template.

A nova conversa fica fora da lista de conversas até a primeira mensagem ser enviada. O Flowella remove as conversas que nunca recebem uma primeira mensagem. Depois de o modelo ser enviado, a conversa aparece em All. Se o contacto tiver feito opt-out neste número WhatsApp, o Flowella não abre a conversa e indica-lhe o motivo.

​

Indicador de escrita e confirmações de leitura

Há duas coisas diferentes que informam as pessoas sobre o que se passa numa conversa:

• Os vistos nas suas mensagens vêm do WhatsApp. Mostram-lhe se o cliente recebeu e leu as suas mensagens (consulte Vistos de entrega nas suas mensagens).
• As confirmações de leitura e o indicador de escrita são sinais que o Flowella envia ao cliente. Os Owners e Admins controlam-nos no painel Read receipts & typing do separador Connection em Settings → WhatsApp (Meta). Consulte Confirmações de leitura e escrita.

As respostas enviadas através do canal personalizado HubSpot não mostram indicador de escrita. Isto inclui as respostas do HubSpot Customer Agent (o agente de IA do HubSpot).

​

Contactos que pedem para parar (opt-outs)

Se um contacto lhe pedir para deixar de lhe enviar mensagens, registe um opt-out de imediato. Os opt-outs aplicam-se por número WhatsApp, por isso registe-o para o número que o contacto usou.

1. Se tiver mais do que um número WhatsApp, verifique em Meta channels no menu da conta se está selecionado o número para o qual o contacto enviou mensagem.
2. Na navegação à esquerda, selecione Opt-outs.
3. Selecione Add opt-out.
4. Introduza o Phone number com o indicativo do país. Adicione uma Note (optional), por exemplo como o contacto fez o pedido.
5. Selecione Add opt-out.

Os contactos que respondem STOP, ou uma palavra-chave semelhante, ficam automaticamente em opt-out. Consulte Opt-outs para palavras-chave e importações. Depois de um contacto fazer opt-out num número, o Flowella bloqueia as mensagens da caixa de entrada para ele a partir desse número. Em vez disso, vê “This contact opted out on this WhatsApp number”.

​

Bolhas de mensagem falhada

Quando o WhatsApp rejeita uma mensagem depois de o Flowella a enviar, a mensagem mostra um ícone de alerta vermelho com um motivo em linguagem simples por baixo. Para códigos que o Flowella não traduz, vê o texto do próprio WhatsApp, com o código entre parênteses.

• Para consultar um código e o que fazer, consulte Erros de entrega.
• Se o motivo indicar que a janela de 24 horas fechou (código 131047), envie uma Smart reply ou um modelo.
• Se uma mensagem falhou sem motivo, ou não consegue perceber porque não chegou, consulte Mensagens não entregues.

​

Resolução de problemas

​

Usar a caixa de entrada num telemóvel ou tablet

Em ecrãs mais estreitos, a caixa de entrada mostra um painel de cada vez:

• Toque numa conversa para a abrir.
• Para voltar, toque na seta para trás no cabeçalho da conversa, deslize a partir do limite esquerdo ou use o gesto para trás do seu dispositivo.
• New message é o botão redondo no canto inferior direito.
• Para atribuir uma conversa, use o menu ⋮. Aplicar etiquetas e ações em massa requer uma janela com largura de computador.
• Toggle theme e Send feedback estão no menu da conta.

​

Instalar o Flowella como aplicação

Pode instalar o Flowella para que abra na sua própria janela, diretamente na caixa de entrada.

1. Abra o menu da conta e selecione Install app.
2. Siga a indicação do seu dispositivo:
   • Android (Chrome): confirme a indicação de instalação.
   • iPhone ou iPad: em Install Flowella, toque em Share, depois em Add to Home Screen e abra o Flowella a partir do ecrã principal.
   • Outros navegadores: siga a sugestão que aparece ou use a opção de instalação do menu do navegador.

Install app não aparece quando já está a usar a aplicação instalada.

​

Trabalhar offline

Se o seu dispositivo perder a ligação, uma faixa no topo indica “You’re offline. Some inbox and template actions need a connection.” Desaparece quando volta a estar online.

​

Relacionado