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Las respuestas inteligentes (Smart replies) permiten que tu equipo responda a un contacto después de que se haya cerrado la ventana de 24 horas. La ventana de 24 horas es la ventana de atención al cliente de WhatsApp, durante la cual puedes enviar mensajes de formato libre. Fuera de ella, Flowella coloca el mensaje del agente dentro de una plantilla de WhatsApp aprobada para que pueda entregarse igualmente. Las tres plantillas de respuesta inteligente, llamadas Service, Update y Offer, se gestionan en Settings → WhatsApp (Meta) → Smart replies.

Dónde se usan las respuestas inteligentes

Mientras la ventana está abierta, el Inbox, la acción Send WhatsApp Reply y las respuestas desde la bandeja de entrada de HubSpot envían en su lugar un mensaje de texto normal, sin plantilla. Consulta las ventanas de atención al cliente de Meta.
El Inbox, la acción Send WhatsApp Reply y las respuestas de texto libre en la bandeja de entrada de HubSpot siempre usan la plantilla Service. Si la plantilla Service está desactivada, todavía no está aprobada o Meta la ha pausado, las respuestas inteligentes no están disponibles: Reply, Re-engage y la acción no pueden enviar fuera de la ventana. Las respuestas de texto libre en la bandeja de entrada de HubSpot se marcan como no entregadas y Flowella publica en su lugar los chips Re-engage.

Las tres plantillas

Cada tarjeta de plantilla muestra su estado y su categoría de Meta. Meta cobra cada envío a la tarifa de la categoría de la plantilla, siempre que Meta mantenga esa categoría. Consulta Precios y categorías de mensajes. Cada edición crea una nueva versión con un nombre nuevo en Meta, como flowella_reopen_service_v2. Flowella crea las plantillas de respuesta inteligente solo en inglés y las envía a la WhatsApp Business Account de tu número predeterminado.

Cómo se rellenan las variables

Texto predeterminado

Estados de las plantillas

Flowella envía automáticamente las tres plantillas a Meta en cuanto tu organización tiene un número de WhatsApp conectado. Mientras alguna de ellas se está configurando, la pestaña indica “Reply templates are being set up.” Mientras Meta revisa una edición guardada, la tarjeta mantiene el estado de la versión en uso. También muestra “A pending version is awaiting Meta approval.”

Editar una plantilla

Solo los Owners y Admins pueden editar las plantillas de respuesta inteligente. Los demás miembros ven “Only owners and admins can edit reply templates.”
1

Abre la pestaña Smart replies

Ve a Settings → WhatsApp (Meta) y selecciona la pestaña Smart replies.
2

Abre el editor

En la tarjeta de la plantilla, selecciona Edit. Se abre un cuadro de diálogo como Edit Service template.
3

Cambia el texto

Edita el texto en Template body, hasta 1.024 caracteres. Mantén las variables {{1}}, {{2}} y {{3}} (consulta las reglas más abajo).
4

Revisa la vista previa

La Preview rellena las variables con valores de ejemplo para que puedas leer el mensaje tal como lo vería un contacto.
5

Guarda

Selecciona Save changes. “Template submitted to Meta for approval.” confirma que Flowella ha enviado la nueva versión a Meta.
Reglas para las variables:
  • {{1}}, {{2}} y {{3}} deben aparecer al menos una vez cada una.
  • Sus primeras apariciones deben seguir el orden: primero {{1}}, después {{2}} y después {{3}}.
  • Puedes repetir una variable. El texto predeterminado de Service usa {{2}} dos veces.
  • No puedes añadir otras variables, como {{4}}.
Si no se cumple una regla, el cuadro de diálogo muestra el problema y Save changes permanece atenuado. La versión en uso sigue funcionando hasta que Meta aprueba la nueva. Si Meta rechaza tu edición, la versión anterior sigue en uso y la tarjeta muestra el motivo.

Restablecer los valores predeterminados

Selecciona Reset to default en una tarjeta para enviar el texto predeterminado de Flowella como una nueva versión. “Default template submitted to Meta for approval.” lo confirma. Flowella no te pide confirmación antes. Úsalo para recuperarte rápidamente cuando Meta rechaza una versión editada.

Activar o desactivar una plantilla

Cada tarjeta tiene una casilla Enabled. Solo puedes cambiarla cuando la plantilla está Approved. Cuando una plantilla está desactivada, Flowella no la usa para los envíos de respuestas inteligentes fuera de la ventana:
  • Desactivar Service detiene las respuestas inteligentes en el Inbox, en la acción Send WhatsApp Reply y en las respuestas de texto libre de la bandeja de entrada de HubSpot.
  • Desactivar Update u Offer elimina el chip correspondiente de la bandeja de entrada de HubSpot.

Plantillas de respuesta inteligente en la lista Templates

Las plantillas de respuesta inteligente también aparecen en Plantillas con la insignia System re-engagement. No puedes eliminarlas desde allí. Para dejar de usar una, desactívala en la pestaña Smart replies.

Solución de problemas

Abre la pestaña Smart replies y revisa la tarjeta Service. Debe estar Approved y Enabled. Si Meta ha pausado la plantilla, las respuestas inteligentes no estarán disponibles hasta que Meta levante la pausa.
Conecta un número de WhatsApp en la configuración de WhatsApp (Meta) y vuelve a abrir la pestaña Smart replies.
Lee el motivo en la tarjeta y vuelve a editar el texto o selecciona Reset to default. Consulta Plantilla rechazada para conocer los motivos habituales.
El cuerpo de la plantilla incumple una regla de las variables. Comprueba que {{1}}, {{2}} y {{3}} aparecen, en ese orden, y que no hay otras variables.
Solo los Owners y Admins pueden cambiar las plantillas de respuesta inteligente. Pídeselo a un Owner o Admin, o consulta Equipo.

Inbox

Cómo usan los agentes Reply y Re-engage después de que se cierre la ventana.

Send WhatsApp Reply (HubSpot)

La acción de workflow de HubSpot que usa la plantilla Service.

Canal personalizado de HubSpot

Chips Re-engage, Send update y Send offer en la bandeja de entrada de HubSpot.

Precios y categorías de mensajes

Cómo se cobran los mensajes Utility y Marketing.
Última modificación el 7 de noviembre de 2026