Responde a WhatsApp desde la bandeja de entrada de Flowella

La bandeja de entrada es donde tu equipo lee y responde los mensajes de WhatsApp. Puedes enviar respuestas de texto libre durante la ventana de 24 horas, que se abre cada vez que el cliente te escribe. Cuando se cierra, respondes con una Smart reply o con una plantilla aprobada.

Abrir la bandeja de entrada

1. En la navegación de la izquierda, selecciona Inbox.
2. Si tu organización tiene más de un número de WhatsApp, elige el número en Meta channels en el menú de la cuenta, arriba a la derecha. Cada número tiene sus propias conversaciones. Consulta Cambiar de canal.

En una ventana con ancho de escritorio, la lista de conversaciones está a la izquierda y la conversación abierta a la derecha. Selecciona el nombre del contacto en el encabezado del hilo para abrir el panel del contacto, que contiene la persona asignada, las etiquetas y las notas internas. Para repartir el trabajo con tu equipo, consulta Asigna, etiqueta y añade notas a las conversaciones de la bandeja de entrada de WhatsApp.

Lista de conversaciones

Pestañas

Una conversación con actividad que nadie ha abierto todavía muestra una insignia verde de no leído. Al abrirla, queda marcada como vista para todas las personas de tu organización, no solo para ti. Cuando abres la bandeja de entrada, Flowella selecciona la primera conversación de la lista. Sigue sin leer hasta que haces clic o escribes en ella.

Qué muestra cada conversación

• El nombre del perfil de WhatsApp del contacto. Si no lo tiene, ves su nombre de HubSpot o su número de teléfono.
• Una vista previa del último mensaje. Tus propios mensajes empiezan con sus marcas de entrega. Los archivos multimedia muestran un icono y una etiqueta como Photo, Voice message o Document.
• La hora del último mensaje: la hora si es de hoy, Yesterday, el día de la semana si es de la última semana y después la fecha (dd/mm/yyyy).
• Una insignia de no leído y hasta tres etiquetas.

Búsqueda

Escribe en Search name or phone… para filtrar la pestaña en la que estás. La búsqueda encuentra coincidencias en el nombre de WhatsApp o de HubSpot del contacto, o en cualquier parte de su número de teléfono. No busca en el texto de los mensajes, así que para encontrar una conversación cerrada, cambia primero a Closed.

Cerrar y reabrir una conversación

Cierra una conversación cuando esté resuelta, para que salga de All y Pending.

1. Abre la conversación.
2. Selecciona el menú ⋮ en el encabezado del hilo.
3. Selecciona Mark closed.

La conversación pasa a Closed. Cerrarla es algo interno: no se avisa al cliente y puedes seguir enviándole mensajes. Para reabrir una conversación, ábrela desde Closed, selecciona ⋮ y después Mark open. Vuelve a All, y también a Pending si el último mensaje es del cliente. Para cerrar varias conversaciones a la vez, usa el menú Bulk. Consulta Actuar sobre varias conversaciones a la vez.

Leer una conversación

• Los mensajes del cliente están a la izquierda y los tuyos a la derecha, agrupados por día.
• Las plantillas aparecen como tarjetas con su encabezado, cuerpo, pie y botones, además del nombre y el idioma de la plantilla.
• Desplázate hacia arriba para cargar mensajes más antiguos.
• Haz clic con el botón derecho en un mensaje para copiar su texto. WhatsApp no permite editar ni eliminar un mensaje después de enviarlo.

Marcas de entrega en tus mensajes

WhatsApp informa de lo que ocurre con cada mensaje que envías:

Respuestas de Flow

Cuando un contacto envía un WhatsApp Flow, el hilo muestra una tarjeta con Response sent. El título de la tarjeta es el texto del botón del Flow que tocó el contacto, o Flow response. Cuando las respuestas están disponibles, aparecen en la tarjeta. Selecciona View response para abrir Full view. Muestra el nombre del formulario, el Path que siguió el contacto por las pantallas del Flow y cada pregunta con la respuesta del contacto. Si el envío no tiene respuestas, Full view indica “No answers were returned with this submission”.

La ventana de atención al cliente de 24 horas

WhatsApp solo te permite enviar mensajes de texto libre durante la ventana de atención al cliente: las 24 horas posteriores al último mensaje del cliente. Cada mensaje nuevo del cliente reinicia las 24 horas. Fuera de la ventana debes enviar una plantilla aprobada. Consulta las reglas de la ventana de atención al cliente de Meta. Flowella cambia el editor de mensajes por ti. Este diagrama de flujo muestra qué puedes enviar en cada caso.

Cuenta atrás en directo en el encabezado del hilo

La cuenta atrás bajo el nombre del contacto muestra cuánto tiempo le queda a la ventana:

• Window 22h 34m en verde mientras queda más de una hora.
• Minutos y segundos en ámbar durante la última hora, por ejemplo Window 34m 12s.
• Window closed en rojo cuando han pasado 24 horas, o si el cliente nunca te ha escrito.

Pasa el cursor sobre la cuenta atrás para ver cuándo se cierra la ventana, por ejemplo Closes 14:05. Cuando la ventana se cierra, o el cliente vuelve a escribir, el editor de mensajes cambia sin recargar la página.

Responder mientras la ventana está abierta

Escribe en Type a message… y pulsa Enter para enviar. Pulsa Shift+Enter para una línea nueva. Un mensaje puede tener hasta 4.096 caracteres. Junto al cuadro de texto encontrarás:

• Un botón de emoji que abre el selector de emojis.
• Un botón de plantilla que abre el cuadro de diálogo Send WhatsApp template (consulta Pestaña Send template).
• Un botón de micrófono, visible mientras el cuadro de texto está vacío. Mantenlo pulsado para grabar un mensaje de voz, suéltalo para enviarlo o arrástralo fuera para cancelar.

No puedes adjuntar archivos desde la bandeja de entrada.

Responder cuando la ventana se ha cerrado

Cuando la ventana se ha cerrado, un aviso sobre el editor de mensajes indica “Window closed. This will be sent as a Customer Care template message.” El aviso tiene un botón Re-engage, y el editor tiene dos pestañas: Reply y Send template. La primera vez que abres una conversación cerrada, aparece una breve explicación titulada “This conversation window is closed”. Selecciona Got it para descartarla. No volverá a aparecer para esa organización en el mismo navegador.

Pestaña Reply (Smart reply)

Usa Reply para enviar tus propias palabras cuando la ventana se ha cerrado. Flowella coloca tu texto dentro de la plantilla de Smart reply de Service, una plantilla aprobada que WhatsApp permite fuera de la ventana.

1. Selecciona la pestaña Reply.
2. Escribe tu mensaje.
3. Pulsa Enter o selecciona el botón de enviar.

La plantilla Service rellena sus variables así:

• Reply siempre usa la plantilla Service. Aquí no puedes elegir la plantilla Update ni la Offer.
• Las Smart replies solo se envían en inglés.
• El cliente recibe un mensaje de plantilla, con el precio de la categoría de la plantilla: Utility para Service, salvo que Meta la recategorice. Consulta Precios y categorías de mensajes.

Si la plantilla Service no está lista, el editor indica “Smart Reply template is not approved yet” y no puedes usar Reply ni Re-engage. Esto ocurre mientras Meta la está revisando, si alguien la ha desactivado o si Meta la ha pausado. Usa Send template en su lugar y revisa la plantilla en Smart replies.

Re-engage con un toque en una ventana cerrada

Selecciona Re-engage en el aviso para enviar la plantilla Service de inmediato, sin escribir nada. Flowella rellena {{3}} con una frase de seguimiento estándar que invita al cliente a responder. El botón muestra Re-engaging… mientras se envía. Usa Re-engage cuando quieras reabrir la conversación y no necesites un mensaje personalizado. Cuando el cliente responde, la ventana vuelve a abrirse.

Pestaña Send template

Usa Send template para enviar una plantilla aprobada concreta. El mismo cuadro de diálogo se abre desde el botón de plantilla mientras la ventana está abierta. En un chat nuevo, se abre desde Send a template to start this chat. Si Choose template aparece en gris, la WhatsApp Business Account de este número no tiene plantillas aprobadas. Crea una y consigue su aprobación en Plantillas.

Iniciar una conversación nueva (New message)

Para escribir a alguien que no te ha escrito, inicia un chat nuevo y envía una plantilla.

1. Selecciona New message sobre la lista de conversaciones. En un teléfono, es el botón redondo de la esquina inferior derecha.
2. Introduce el Phone number, incluido el prefijo del país. También puedes añadir un nombre en Contact name (optional).
3. Selecciona Open conversation.
4. Selecciona Send a template to start this chat y sigue los pasos de la pestaña Send template.

El chat nuevo no aparece en la lista de conversaciones hasta que se envía su primer mensaje. Flowella elimina los chats que nunca reciben un primer mensaje. Cuando se envía la plantilla, la conversación aparece en All. Si el contacto se ha excluido en este número de WhatsApp, Flowella no abre el chat y te indica el motivo.

Indicador de escritura y confirmaciones de lectura

Hay dos cosas distintas que indican lo que ocurre en una conversación:

• Las marcas de tus mensajes vienen de WhatsApp. Te muestran si el cliente ha recibido y leído tus mensajes (consulta Marcas de entrega en tus mensajes).
• Las confirmaciones de lectura y el indicador de escritura son señales que Flowella envía al cliente. Los Owners y Admins los controlan en el panel Read receipts & typing de la pestaña Connection de Settings → WhatsApp (Meta). Consulta Confirmaciones de lectura e indicador de escritura.

Las respuestas enviadas a través del canal personalizado de HubSpot no muestran indicador de escritura. Esto incluye las respuestas del HubSpot Customer Agent (el agente de IA de HubSpot).

Contactos que piden dejar de recibir mensajes (exclusiones)

Si un contacto te pide que dejes de escribirle, registra una exclusión de inmediato. Las exclusiones se aplican por número de WhatsApp, así que regístrala para el número que usó el contacto.

1. Si tienes más de un número de WhatsApp, comprueba en Meta channels, en el menú de la cuenta, que está seleccionado el número al que escribió el contacto.
2. En la navegación de la izquierda, selecciona Opt-outs.
3. Selecciona Add opt-out.
4. Introduce el Phone number con su prefijo de país. Añade una Note (optional), por ejemplo cómo lo pidió el contacto.
5. Selecciona Add opt-out.

Los contactos que responden STOP, o una palabra clave similar, quedan excluidos automáticamente. Consulta Exclusiones para ver las palabras clave y las importaciones. Cuando un contacto se ha excluido en un número, Flowella bloquea los mensajes de la bandeja de entrada que se le envíen desde ese número. En su lugar ves “This contact opted out on this WhatsApp number”.

Burbujas de mensajes fallidos

Cuando WhatsApp rechaza un mensaje después de que Flowella lo envíe, el mensaje muestra un icono de alerta rojo con el motivo explicado en lenguaje sencillo debajo. Para los códigos que Flowella no traduce, ves el texto original de WhatsApp, con el código entre paréntesis.

• Para consultar un código y qué hacer al respecto, consulta Errores de entrega.
• Si el motivo indica que la ventana de 24 horas se ha cerrado (código 131047), envía una Smart reply o una plantilla.
• Si un mensaje falló sin motivo, o no sabes por qué no llegó, consulta Mensajes no entregados.

Solución de problemas

Usar la bandeja de entrada en un teléfono o una tableta

En pantallas más estrechas, la bandeja de entrada muestra un panel cada vez:

• Toca una conversación para abrirla.
• Para volver, toca la flecha atrás en el encabezado del hilo, desliza desde el borde izquierdo o usa el gesto de volver de tu dispositivo.
• New message es el botón redondo de la esquina inferior derecha.
• Para asignar una conversación, usa el menú ⋮. Aplicar etiquetas y las acciones masivas requieren una ventana con ancho de escritorio.
• Toggle theme y Send feedback están en el menú de la cuenta.

Instalar Flowella como aplicación

Puedes instalar Flowella para que se abra en su propia ventana, directamente en la bandeja de entrada.

1. Abre el menú de la cuenta y selecciona Install app.
2. Sigue las indicaciones de tu dispositivo:
   • Android (Chrome): confirma la solicitud de instalación.
   • iPhone o iPad: en Install Flowella, toca Share, después Add to Home Screen y luego abre Flowella desde tu pantalla de inicio.
   • Otros navegadores: sigue la indicación que aparece o usa la opción de instalar del menú del navegador.

Install app no aparece si ya estás usando la aplicación instalada.

Trabajar sin conexión

Si tu dispositivo pierde la conexión, una franja en la parte superior indica “You’re offline. Some inbox and template actions need a connection.” Desaparece cuando vuelves a tener conexión.

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