Abrir la bandeja de entrada
- Inicie sesión en Flowella.
- En la barra de navegación de la izquierda, haga clic en Bandeja de entrada.
- Lista de conversaciones a la izquierda
- Conversación actual en el centro
- Estado y acciones del contacto a la derecha de la cabecera
Lista de conversaciones
El panel de la izquierda muestra todas las conversaciones que Flowella está siguiendo en el canal de WhatsApp activo.Pestañas
La lista se divide en dos conjuntos de pestañas: Pestañas de estado- Abiertas — conversaciones actualmente activas (no archivadas).
- Sin ver — conversaciones con al menos un mensaje que su equipo no ha reconocido. El estado «sin ver» es a nivel de toda la organización: en cuanto cualquier compañero abre la conversación, sale de Sin ver para todos.
- Todas — todas las conversaciones bajo la pestaña de estado actual.
- Pendientes — solo las conversaciones a la espera de su respuesta (el mensaje más reciente fue del cliente).
Elementos de conversación
Cada fila muestra:- Nombre del contacto (o número de teléfono si no hay nombre disponible)
- Vista previa del último mensaje
- Hora del mensaje más reciente
- Una insignia de no leídos cuando hay mensajes sin ver
Búsqueda
Utilice Buscar conversaciones… para encontrar un contacto por nombre, número de teléfono o texto de un mensaje reciente.Archivar
La acción Archivar saca una conversación resuelta de la vista Abiertas sin eliminarla. Las conversaciones archivadas siguen siendo buscables y pueden reabrirse en cualquier momento.Vista de conversación
Haga clic en cualquier elemento de la lista para abrirlo. El panel central muestra el historial completo de mensajes con ese contacto, incluyendo:- Mensajes entrantes del cliente (con confirmaciones de lectura cuando WhatsApp informa de que el cliente ha leído su respuesta)
- Mensajes salientes enviados por flujos de trabajo, plantillas o agentes — con tarjetas de plantilla estructuradas (encabezado, cuerpo, pie, botones, medios, ubicación) y filas de respuestas de Flow para los envíos de Flow, en lugar de solo el nombre de la plantilla
- Burbuja de escritura cuando el cliente está redactando una respuesta (cuando Meta proporciona la señal)
- Marcas de tiempo para cada mensaje
Indicador de escritura en vivo (redactor → cliente)
Cuando empieza a escribir en el redactor de respuesta, Flowella envía un indicador de escritura limitado al cliente de WhatsApp del contacto. La señal se actualiza aproximadamente cada 20 segundos mientras su borrador no esté vacío y se borra en cuanto envía o vacía el redactor. Esto funciona automáticamente — no hay nada que activar. Utiliza el endpoint de indicador de escritura de la Cloud API de WhatsApp de Meta y solo se envía dentro de la ventana de atención al cliente de 24 horas.La ventana de atención al cliente de 24 horas
WhatsApp Business Platform solo permite mensajes de texto libre durante 24 horas tras el último mensaje del cliente. Después, debe utilizar una plantilla aprobada. Flowella muestra este estado claramente en el redactor:- Ventana abierta — el redactor muestra un único campo de texto. Pulse Intro para enviar.
- Ventana cerrada — el redactor se divide en dos pestañas: Responder (por defecto) y Enviar plantilla.
Pestaña Responder (Respuesta inteligente)
La pestaña Responder le permite escribir un mensaje de texto libre incluso cuando la ventana de 24 horas se ha cerrado. Flowella lo consigue envolviendo su texto en una plantilla de reapertura aprobada (una de las tres plantillas del sistema: Service, Update u Offer).- Dentro de la ventana — su texto se envía como un mensaje de WhatsApp de texto libre normal.
- Fuera de la ventana — su texto se coloca en la variable
{{3}}de la plantilla de reapertura activa. La variable{{1}}es el nombre del contacto y{{2}}es el nombre de su empresa; ambas se rellenan automáticamente.
Las plantillas de respuesta se aprovisionan automáticamente la primera vez que abre la bandeja de entrada en un canal conectado a Meta, y un proceso por horas rellena cualquier elemento que aún falte. Puede editar el texto de encuadre en Plantillas de respuesta.
Pestaña Enviar plantilla
Utilice Enviar plantilla cuando quiera elegir una plantilla aprobada específica en lugar de envolver una respuesta de texto libre.- Elija una plantilla de WhatsApp de la lista.
- Rellene las variables necesarias (los valores guardados del contacto se rellenan previamente cuando es posible).
- Haga clic en Enviar.
- Reabrir una conversación con contenido estructurado (recordatorio de cita, actualización de pedido)
- Enviar notificaciones, confirmaciones o recordatorios
- Iniciar un WhatsApp Flow estructurado desde la bandeja de entrada
Estado del contacto y opt-outs
La cabecera de la conversación muestra el número de WhatsApp del contacto y su estado de opt-in:- Opt-in — Flowella tiene permiso para enviar mensajes.
- Botón Opt-out — marque al contacto como excluido si pide dejar de recibir mensajes.
Flujo de trabajo de agente recomendado
Empezar con Sin ver → Pendientes
Abra la Bandeja de entrada, cambie a la pestaña Sin ver y luego a la pestaña de actividad Pendientes. Solo verá las conversaciones a la espera de una respuesta humana.
Trabajar primero las más antiguas
Responda a las conversaciones de la más antigua a la más reciente, dentro de la ventana de 24 horas siempre que sea posible.
Utilizar Responder (o una plantilla) si la ventana se ha cerrado
Si han pasado más de 24 horas desde el último mensaje del cliente, escriba en la pestaña Responder para enviar una Respuesta inteligente, o elija una plantilla específica desde Enviar plantilla.
Actualizar el estado de opt-in si es necesario
Si un contacto pide dejar de recibir mensajes de WhatsApp, haga clic en Opt-out en la cabecera de la conversación.
Limitaciones
- La bandeja de entrada está diseñada para conversaciones uno a uno. Para envíos masivos, consulte Plantillas y Resumen de campañas.
- Las respuestas de texto libre solo son posibles dentro de la ventana de atención al cliente de 24 horas de WhatsApp. Después, Responder utiliza una plantilla de reapertura y Enviar plantilla utiliza cualquier plantilla aprobada.
- Si falla el envío de una plantilla, compruebe que:
- El número del contacto está en formato internacional completo.
- El contacto tiene opt-in.
- La plantilla está aprobada en su cuenta de WhatsApp Business — consulte Plantillas y Plantilla rechazada.
Relacionado
Plantillas de respuesta
Edite las plantillas de reapertura Service, Update y Offer que utiliza la pestaña Responder.
Plantillas
Cree y envíe plantillas para envíos fuera de la ventana de 24 horas.
Opt-outs
Gestione el consentimiento de los contactos a los que envía mensajes.
Mensajes no entregados
Diagnostique envíos que no llegan al destinatario.