Abrir la bandeja de entrada
- Inicie sesión en Flowella.
- En la barra de navegación de la izquierda, haga clic en Bandeja de entrada.
- Lista de conversaciones a la izquierda
- Conversación actual en el centro
- Estado y acciones del contacto a la derecha de la cabecera
Lista de conversaciones
El panel de la izquierda muestra todas las conversaciones que Flowella está siguiendo en el canal de WhatsApp activo.Pestañas
La lista se divide en dos conjuntos de pestañas: Pestañas de estado- Abiertas — conversaciones actualmente activas (no archivadas).
- Sin ver — conversaciones con al menos un mensaje que su equipo no ha reconocido. El estado «sin ver» es a nivel de toda la organización: en cuanto cualquier compañero abre la conversación, sale de Sin ver para todos.
- Todas — todas las conversaciones bajo la pestaña de estado actual.
- Pendientes — solo las conversaciones a la espera de su respuesta (el mensaje más reciente fue del cliente).
Elementos de conversación
Cada fila muestra:- Nombre del contacto (o número de teléfono si no hay nombre disponible)
- Vista previa del último mensaje
- Hora del mensaje más reciente
- Una insignia de no leídos cuando hay mensajes sin ver
Búsqueda
Utilice Buscar conversaciones… para encontrar un contacto por nombre, número de teléfono o texto de un mensaje reciente.Archivar
La acción Archivar saca una conversación resuelta de la vista Abiertas sin eliminarla. Las conversaciones archivadas siguen siendo buscables y pueden reabrirse en cualquier momento.Vista de conversación
Haga clic en cualquier elemento de la lista para abrirlo. El panel central muestra el historial completo de mensajes con ese contacto, incluyendo:- Mensajes entrantes del cliente (con confirmaciones de lectura cuando WhatsApp informa de que el cliente ha leído su respuesta)
- Mensajes salientes enviados por flujos de trabajo, plantillas o agentes — con tarjetas de plantilla estructuradas (encabezado, cuerpo, pie, botones, medios, ubicación) y filas de respuestas de Flow para los envíos de Flow, en lugar de solo el nombre de la plantilla
- Burbuja de escritura cuando el cliente está redactando una respuesta (cuando Meta proporciona la señal)
- Marcas de tiempo para cada mensaje
Indicador de escritura en vivo (redactor → cliente)
Cuando empieza a escribir en el redactor de respuesta, Flowella envía un indicador de escritura limitado al cliente de WhatsApp del contacto. La señal se actualiza aproximadamente cada 20 segundos mientras su borrador no esté vacío y se borra en cuanto envía o vacía el redactor. Esto funciona automáticamente — no hay nada que activar. Utiliza el endpoint de indicador de escritura de la Cloud API de WhatsApp de Meta y solo se envía dentro de la ventana de atención al cliente de 24 horas.La ventana de atención al cliente de 24 horas
WhatsApp Business Platform solo permite mensajes de texto libre durante 24 horas tras el último mensaje del cliente. Después, debe utilizar una plantilla aprobada. Flowella muestra este estado claramente en el redactor:- Ventana abierta — el redactor muestra un único campo de texto. Pulse Intro para enviar.
- Ventana cerrada — el redactor se divide en dos pestañas: Responder (por defecto) y Enviar plantilla, y aparece una acción Reengancharse de un solo toque junto al botón de envío.
Cuenta atrás en vivo en la cabecera de la conversación
La cabecera de la conversación abierta muestra una cuenta atrás en vivo de la ventana de 24 horas basada en el mensaje entrante más reciente del cliente. Se actualiza cada segundo y adapta su formato y tono a medida que el tiempo se agota:- Verde (abierta) — queda más de una hora; muestra
Xh YYm(por ejemplo,22h 34m). - Ámbar (aviso) — queda menos de una hora; muestra
Mm SSs(por ejemplo,34m 12s). - Rojo (cerrada) — la ventana ha caducado; muestra Sesión cerrada.
Pestaña Responder (Respuesta inteligente)
La pestaña Responder le permite escribir un mensaje de texto libre incluso cuando la ventana de 24 horas se ha cerrado. Flowella lo consigue envolviendo su texto en una plantilla de reapertura aprobada (una de las tres plantillas del sistema: Service, Update u Offer).- Dentro de la ventana — su texto se envía como un mensaje de WhatsApp de texto libre normal.
- Fuera de la ventana — su texto se coloca en la variable
{{3}}de la plantilla de reapertura activa. La variable{{1}}es el nombre del contacto y{{2}}es el nombre de su empresa; ambas se rellenan automáticamente.
Las plantillas de respuesta se aprovisionan automáticamente la primera vez que abre la bandeja de entrada en un canal conectado a Meta, y un proceso por horas rellena cualquier elemento que aún falte. Puede editar el texto de encuadre en Plantillas de respuesta.
Reengancharse con un toque en una ventana cerrada
Cuando la ventana está cerrada, el redactor muestra un botón Reengancharse de un solo toque junto a la acción de envío. Al hacer clic, envía inmediatamente la plantilla de reapertura Service por defecto de la organización (flowella_reopen_service) — sin necesidad de texto libre. Utilícelo para reabrir una conversación para la que aún no tiene una respuesta a medida, y luego continúe el hilo dentro de la nueva ventana de 24 horas.
- La CTA siempre utiliza el tipo Service, que es el gestionado por el sistema por defecto. Actualice el texto de encuadre en Plantillas de respuesta.
- Se siguen aplicando las comprobaciones estándar de opt-out y Respuesta inteligente — la CTA se oculta o se deshabilita cuando el contacto no cumple los requisitos.
- Un toque = un envío. El botón se deshabilita mientras el envío está en curso para evitar duplicados.
Formación la primera vez con la ventana cerrada
La primera vez que un agente de su organización llega a una ventana cerrada en la bandeja de entrada, Flowella muestra un diálogo explicativo que aparece una sola vez y cubre qué son las plantillas de reapertura, por qué el redactor cambia de modo y cómo funciona el cargo por conversación Utility. La descartación del diálogo se recuerda por organización en el almacenamiento local del navegador, de modo que no volverá a aparecer para ese agente.Pestaña Enviar plantilla
Utilice Enviar plantilla cuando quiera elegir una plantilla aprobada específica en lugar de envolver una respuesta de texto libre.- Elija una plantilla de WhatsApp de la lista.
- Rellene las variables necesarias (los valores guardados del contacto se rellenan previamente cuando es posible).
- Haga clic en Enviar.
- Reabrir una conversación con contenido estructurado (recordatorio de cita, actualización de pedido)
- Enviar notificaciones, confirmaciones o recordatorios
- Iniciar un WhatsApp Flow estructurado desde la bandeja de entrada
Burbujas de mensaje fallido
Cuando un envío de plantilla o de texto libre es rechazado por Meta después de que Flowella ya lo haya despachado, la burbuja saliente en el hilo se muestra en estado de fallo con un motivo en lenguaje sencillo debajo — no un código de error crudo de Meta. El mismo texto aparece en la columna Detalles de Plantillas → Estadísticas y en el desglose por plantilla de Analítica, de modo que agentes y administradores ven la misma explicación. El mapeo cubre los códigos de fallo de entrega más habituales de Meta:
Otros fallos de Meta recurren al propio texto de Meta (con el código entre paréntesis), de modo que nada queda oculto.
Estado del contacto y opt-outs
La cabecera de la conversación muestra el número de WhatsApp del contacto y su estado de opt-in:- Opt-in — Flowella tiene permiso para enviar mensajes.
- Botón Opt-out — marque al contacto como excluido si pide dejar de recibir mensajes.
Flujo de trabajo de agente recomendado
1
Empezar con Sin ver → Pendientes
Abra la Bandeja de entrada, cambie a la pestaña Sin ver y luego a la pestaña de actividad Pendientes. Solo verá las conversaciones a la espera de una respuesta humana.
2
Trabajar primero las más antiguas
Responda a las conversaciones de la más antigua a la más reciente, dentro de la ventana de 24 horas siempre que sea posible.
3
Utilizar Responder (o una plantilla) si la ventana se ha cerrado
Si han pasado más de 24 horas desde el último mensaje del cliente, escriba en la pestaña Responder para enviar una Respuesta inteligente, o elija una plantilla específica desde Enviar plantilla.
4
Actualizar el estado de opt-in si es necesario
Si un contacto pide dejar de recibir mensajes de WhatsApp, haga clic en Opt-out en la cabecera de la conversación.
5
Archivar las conversaciones completadas
Una vez resuelta una conversación, archívela para mantener Abiertas manejable.
Limitaciones
- La bandeja de entrada está diseñada para conversaciones uno a uno. Para envíos masivos, consulte Plantillas y Resumen de campañas.
- Las respuestas de texto libre solo son posibles dentro de la ventana de atención al cliente de 24 horas de WhatsApp. Después, Responder utiliza una plantilla de reapertura y Enviar plantilla utiliza cualquier plantilla aprobada.
- Si falla el envío de una plantilla, compruebe que:
- El número del contacto está en formato internacional completo.
- El contacto tiene opt-in.
- La plantilla está aprobada en su cuenta de WhatsApp Business — consulte Plantillas y Plantilla rechazada.
Relacionado
Plantillas de respuesta
Edite las plantillas de reapertura Service, Update y Offer que utiliza la pestaña Responder.
Plantillas
Cree y envíe plantillas para envíos fuera de la ventana de 24 horas.
Opt-outs
Gestione el consentimiento de los contactos a los que envía mensajes.
Mensajes no entregados
Diagnostique envíos que no llegan al destinatario.