Flowella gelen kutusunda WhatsApp konuşmalarını yanıtlayın

Gelen kutusu, ekibinizin WhatsApp mesajlarını okuyup yanıtladığı yerdir. Müşteri size her mesaj attığında açılan 24 saatlik pencere boyunca serbest biçimli yanıtlar gönderebilirsiniz. Pencere kapandıktan sonra bir akıllı yanıt (Smart reply) veya onaylanmış bir şablonla yanıt verirsiniz.

​

Gelen kutusunu açma

1. Sol gezinme menüsünde Inbox öğesini seçin.
2. Kuruluşunuzun birden fazla WhatsApp numarası varsa, sağ üstteki hesap menüsünde Meta channels altından numarayı seçin. Her numaranın kendi konuşmaları vardır. Bkz. Kanallar arasında geçiş.

Masaüstü genişliğinde bir pencerede konuşma listesi solda, açık konuşma sağdadır. Atanan kişiyi, etiketleri ve dahili notları içeren kişi panelini açmak için konuşma başlığında kişinin adını seçin. İşi ekibinizle paylaşmak için bkz. WhatsApp gelen kutusu konuşmalarını atayın, etiketleyin ve not ekleyin.

​

Konuşma listesi

​

Sekmeler

Henüz kimsenin açmadığı etkinliğe sahip bir konuşma yeşil bir okunmamış rozeti gösterir. Konuşmayı açmak, onu yalnızca sizin için değil, kuruluşunuzdaki herkes için görüldü olarak işaretler. Gelen kutusunu açtığınızda Flowella listedeki ilk konuşmayı seçer. Konuşma, siz içine tıklayana veya yazana kadar okunmamış kalır.

​

Her konuşmanın gösterdikleri

• Kişinin WhatsApp profil adı. Yoksa HubSpot adını veya telefon numarasını görürsünüz.
• Son mesajın önizlemesi. Kendi mesajlarınız teslim işaretleriyle başlar. Medya, bir simge ve Photo, Voice message veya Document gibi bir etiketle gösterilir.
• Son mesajın zamanı: bugün için saat, Yesterday, son bir hafta içinde haftanın günü, sonrasında tarih (dd/mm/yyyy).
• Bir okunmamış rozeti ve en fazla üç etiket.

​

Arama

Bulunduğunuz sekmeyi filtrelemek için Search name or phone… alanına yazın. Arama, kişinin WhatsApp veya HubSpot adıyla ya da telefon numarasının herhangi bir kısmıyla eşleşir. Mesaj metninde arama yapmaz, bu nedenle kapalı bir konuşmayı bulmak için önce Closed sekmesine geçin.

​

Bir konuşmayı kapatma ve yeniden açma

Bir konuşma çözüldüğünde, All ve Pending sekmelerinden çıkması için onu kapatın.

1. Konuşmayı açın.
2. Konuşma başlığındaki ⋮ menüsünü seçin.
3. Mark closed seçeneğini seçin.

Konuşma Closed sekmesine taşınır. Kapatma dahilidir: müşteriye bildirilmez ve ona hâlâ mesaj gönderebilirsiniz. Bir konuşmayı yeniden açmak için onu Closed sekmesinden açın, ⋮ ve ardından Mark open seçeneğini seçin. Konuşma All sekmesine, müşterinin mesajı en son mesajsa Pending sekmesine de geri döner. Birkaç konuşmayı aynı anda kapatmak için Bulk menüsünü kullanın. Bkz. Birden fazla konuşma üzerinde aynı anda işlem yapın.

​

Bir konuşmayı okuma

• Müşteri mesajları solda, sizinkiler sağda yer alır ve güne göre gruplanır.
• Şablonlar; başlık, gövde, alt bilgi ve düğmeleriyle, ayrıca şablon adı ve diliyle birlikte kartlar olarak görünür.
• Eski mesajları yüklemek için yukarı kaydırın.
• Bir mesajın metnini kopyalamak için mesaja sağ tıklayın. WhatsApp, bir mesaj gönderildikten sonra düzenlemenize veya silmenize izin vermez.

​

Mesajlarınızdaki teslim işaretleri

WhatsApp, gönderdiğiniz her mesaja ne olduğunu bildirir:

​

Flow yanıtları

Bir kişi bir WhatsApp Flow gönderdiğinde, konuşmada Response sent içeren bir kart görünür. Kartın başlığı, kişinin dokunduğu Flow düğmesinin metni veya Flow response olur. Yanıtlar mevcut olduğunda kartta listelenir. Full view görünümünü açmak için View response seçeneğini seçin. Bu görünüm form adını, kişinin Flow ekranları boyunca izlediği Path bilgisini ve her soruyu kişinin yanıtıyla birlikte gösterir. Gönderimde yanıt yoksa Full view “No answers were returned with this submission” mesajını gösterir.

​

24 saatlik müşteri hizmetleri penceresi

WhatsApp, serbest biçimli mesajları yalnızca müşteri hizmetleri penceresi boyunca, yani müşterinin son mesajından sonraki 24 saat içinde göndermenize izin verir. Müşteriden gelen her yeni mesaj 24 saati yeniden başlatır. Pencere dışında onaylanmış bir şablon göndermeniz gerekir. Bkz. Meta’nın müşteri hizmetleri penceresi kuralları. Flowella mesaj yazma alanını sizin için değiştirir. Bu akış şeması, her durumda ne gönderebileceğinizi gösterir.

​

Konuşma başlığında canlı geri sayım

Kişinin adının altındaki geri sayım, pencerenin ne kadar süresi kaldığını gösterir:

• Bir saatten fazla kaldığında yeşil renkte Window 22h 34m.
• Son saatte kehribar renkte dakika ve saniye, örneğin Window 34m 12s.
• 24 saat geçtikten sonra veya müşteri size hiç mesaj atmadıysa kırmızı renkte Window closed.

Pencerenin ne zaman kapanacağını görmek için imleci geri sayımın üzerine getirin, örneğin Closes 14:05. Pencere kapandığında veya müşteri tekrar yazdığında, mesaj yazma alanı sayfa yeniden yüklenmeden değişir.

​

Pencere açıkken yanıt verme

Type a message… alanına yazın ve göndermek için Enter tuşuna basın. Yeni bir satır için Shift+Enter tuşlarına basın. Bir mesaj en fazla 4.096 karakter olabilir. Metin kutusunun yanında şunları bulursunuz:

• Emoji seçiciyi açan bir emoji düğmesi.
• Send WhatsApp template iletişim kutusunu açan bir şablon düğmesi (bkz. Send template sekmesi).
• Metin kutusu boşken gösterilen bir mikrofon düğmesi. Sesli mesaj kaydetmek için basılı tutun, göndermek için bırakın veya iptal etmek için uzağa sürükleyin.

Gelen kutusundan dosya ekleyemezsiniz.

​

Pencere kapandıktan sonra yanıt verme

Pencere kapandığında, mesaj yazma alanının üstündeki bir başlık bandında “Window closed. This will be sent as a Customer Care template message.” yazar. Bantta bir Re-engage düğmesi bulunur ve mesaj yazma alanında iki sekme vardır: Reply ve Send template. Kapalı bir konuşmayı ilk kez açtığınızda “This conversation window is closed” başlıklı kısa bir açıklama görünür. Kapatmak için Got it seçeneğini seçin. Aynı tarayıcıda o kuruluş için bir daha görünmez.

​

Reply sekmesi (Smart reply)

Pencere kapandıktan sonra kendi sözlerinizi göndermek için Reply sekmesini kullanın. Flowella metninizi, WhatsApp’ın pencere dışında izin verdiği onaylanmış bir şablon olan Service akıllı yanıt şablonunun içine yerleştirir.

1. Reply sekmesini seçin.
2. Mesajınızı yazın.
3. Enter tuşuna basın veya gönder düğmesini seçin.

Service şablonu değişkenlerini şöyle doldurur:

• Reply her zaman Service şablonunu kullanır. Burada Update veya Offer şablonunu seçemezsiniz.
• Akıllı yanıtlar yalnızca İngilizce gönderilir.
• Müşteri, şablonun kategorisinde fiyatlandırılan bir şablon mesajı alır: Meta yeniden kategorilendirmediği sürece Service için Utility. Bkz. Fiyatlandırma ve mesaj kategorileri.

Service şablonu hazır değilse mesaj yazma alanında “Smart Reply template is not approved yet” yazar ve Reply ya da Re-engage kullanamazsınız. Bu, Meta şablonu incelerken, biri şablonu kapattıysa veya Meta şablonu duraklattıysa olur. Bunun yerine Send template kullanın ve şablonu Akıllı yanıtlar altından kontrol edin.

​

Kapalı pencerede tek dokunuşla Re-engage

Hiçbir şey yazmadan Service şablonunu hemen göndermek için banttaki Re-engage seçeneğini seçin. Flowella {{3}} değişkenini müşteriyi yanıt vermeye davet eden standart bir takip cümlesiyle doldurur. Gönderim sırasında düğme Re-engaging… gösterir. Konuşmayı yeniden açmak istediğinizde ve özel bir mesaja ihtiyacınız olmadığında Re-engage kullanın. Müşteri yanıt verdiğinde pencere yeniden açılır.

​

Send template sekmesi

Belirli bir onaylanmış şablonu göndermek için Send template kullanın. Pencere açıkken aynı iletişim kutusu şablon düğmesinden açılır. Yeni bir sohbette Send a template to start this chat seçeneğinden açılır. Choose template gri görünüyorsa, bu numaranın WhatsApp Business Account’unda onaylanmış şablon yoktur. Şablonlar bölümünde bir şablon oluşturun ve onaylatın.

​

Yeni bir konuşma başlatma (New message)

Size yazmamış birine mesaj göndermek için yeni bir sohbet başlatın ve bir şablon gönderin.

1. Konuşma listesinin üstündeki New message seçeneğini seçin. Telefonda bu, sağ alt köşedeki yuvarlak düğmedir.
2. Ülke koduyla birlikte Phone number değerini girin. İsterseniz Contact name (optional) alanına bir ad da ekleyebilirsiniz.
3. Open conversation seçeneğini seçin.
4. Send a template to start this chat seçeneğini seçin, ardından Send template sekmesi adımlarını izleyin.

Yeni sohbet, ilk mesajı gönderilene kadar konuşma listesinde görünmez. Flowella hiç ilk mesaj almayan sohbetleri kaldırır. Şablon gönderildiğinde konuşma All altında görünür. Kişi bu WhatsApp numarasında abonelikten çıkmışsa Flowella sohbeti açmaz ve nedenini size bildirir.

​

Yazıyor göstergesi ve okundu bilgisi

Bir konuşmada neler olduğunu insanlara iki farklı şey bildirir:

• Mesajlarınızdaki işaretler WhatsApp’tan gelir. Müşterinin mesajlarınızı alıp almadığını ve okuyup okumadığını gösterir (bkz. Mesajlarınızdaki teslim işaretleri).
• Okundu bilgisi ve yazıyor göstergesi, Flowella’nın müşteriye gönderdiği sinyallerdir. Sahipler (Owner) ve Yöneticiler (Admin) bunları Settings → WhatsApp (Meta) altındaki Connection sekmesinde bulunan Read receipts & typing panelinden yönetir. Bkz. Okundu bilgisi ve yazıyor göstergesi.

HubSpot özel kanalı üzerinden gönderilen yanıtlar yazıyor göstergesi göstermez. Buna HubSpot Customer Agent’tan (HubSpot’un yapay zekâ ajanı) gelen yanıtlar da dahildir.

​

Durdurmak isteyen kişiler (abonelikten çıkmalar)

Bir kişi kendisine mesaj göndermeyi bırakmanızı isterse, hemen bir abonelikten çıkma kaydedin. Abonelikten çıkmalar WhatsApp numarası bazında geçerlidir, bu nedenle kaydı kişinin kullandığı numara için yapın.

1. Birden fazla WhatsApp numaranız varsa, hesap menüsünde Meta channels altında kişinin mesaj attığı numaranın seçili olduğunu kontrol edin.
2. Sol gezinme menüsünde Opt-outs öğesini seçin.
3. Add opt-out seçeneğini seçin.
4. Ülke koduyla birlikte Phone number değerini girin. Örneğin kişinin nasıl talep ettiğini belirten bir Note (optional) ekleyin.
5. Add opt-out seçeneğini seçin.

STOP veya benzer bir anahtar kelimeyle yanıt veren kişiler otomatik olarak abonelikten çıkarılır. Anahtar kelimeler ve içe aktarmalar için bkz. Abonelikten çıkmalar. Bir kişi bir numarada abonelikten çıktığında Flowella, o numaradan kişiye giden gelen kutusu mesajlarını engeller. Bunun yerine “This contact opted out on this WhatsApp number” mesajını görürsünüz.

​

Başarısız mesaj balonları

WhatsApp bir mesajı Flowella gönderdikten sonra reddettiğinde, mesajda kırmızı bir uyarı simgesi ve altında sade İngilizce bir neden görünür. Flowella’nın çevirmediği kodlar için WhatsApp’ın kendi ifadesini, kod parantez içinde olacak şekilde görürsünüz.

• Bir kodu ve bu konuda ne yapmanız gerektiğini öğrenmek için bkz. Teslim hataları.
• Neden 24 saatlik pencerenin kapandığını belirtiyorsa (kod 131047), bir akıllı yanıt veya bir şablon gönderin.
• Bir mesaj nedensiz başarısız olduysa veya neden ulaşmadığını anlayamıyorsanız bkz. Teslim edilmeyen mesajlar.

​

Sorun giderme

​

Gelen kutusunu telefon veya tablette kullanma

Daha dar ekranlarda gelen kutusu aynı anda tek bir bölme gösterir:

• Açmak için bir konuşmaya dokunun.
• Geri dönmek için konuşma başlığındaki geri okuna dokunun, sol kenardan içeri kaydırın veya cihazınızın geri hareketini kullanın.
• New message, sağ alt köşedeki yuvarlak düğmedir.
• Bir konuşmayı atamak için ⋮ menüsünü kullanın. Etiket uygulamak ve toplu işlemler masaüstü genişliğinde bir pencere gerektirir.
• Toggle theme ve Send feedback hesap menüsündedir.

​

Flowella’yı uygulama olarak yükleme

Flowella’yı, doğrudan gelen kutusuna açılan kendi penceresinde açılacak şekilde yükleyebilirsiniz.

1. Hesap menüsünü açın ve Install app seçeneğini seçin.
2. Cihazınızın yönergesini izleyin:
   • Android (Chrome): yükleme istemini onaylayın.
   • iPhone veya iPad: Install Flowella içinde Share, ardından Add to Home Screen seçeneğine dokunun, sonra Flowella’yı Ana Ekranınızdan açın.
   • Diğer tarayıcılar: görünen ipucunu izleyin veya tarayıcı menüsünün yükleme seçeneğini kullanın.

Yüklenmiş uygulamayı zaten kullanıyorsanız Install app görünmez.

​

Çevrimdışı çalışma

Cihazınızın bağlantısı kesilirse, üstte “You’re offline. Some inbox and template actions need a connection.” yazan bir şerit görünür. Tekrar çevrimiçi olduğunuzda kaybolur.

​

İlgili