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La Posta in arrivo è il luogo in cui voi e il vostro team gestite ogni conversazione WhatsApp Flowella. Da qui potete leggere e rispondere ai messaggi, inviare messaggi modello quando la finestra di 24 ore si è chiusa, controllare lo stato di adesione di un contatto e tenere in ordine la vostra coda con filtri e archiviazione.

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Apertura della casella di posta

  1. Accedere a Flowella.
  2. Nella navigazione a sinistra, fare clic su Ricevuta.
Sono presenti tre aree principali:
  • Elenco delle conversazioni a sinistra
  • Conversazione corrente al centro
  • Stato del contatto e azioni sul lato destro dell’intestazione, oltre a un’area di test in basso.

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Elenco delle conversazioni

Il pannello di sinistra mostra tutte le conversazioni che Flowella sta attualmente seguendo.

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Voci delle conversazioni

Ogni riga mostra:
  • Contatto nome (o numero di telefono se non è disponibile il nome)
  • L’anteprima del messaggio più recente
  • L’ora** del messaggio più recente
È inoltre possibile visualizzare un conteggio delle conversazioni attive nella parte superiore.

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Ricerca

Utilizzare la casella Cerca conversazioni… per trovare un contatto in base al nome, al numero di telefono o al testo contenuto nell’ultimo messaggio.
La ricerca è utile quando un cliente vi contatta telefonicamente o via e-mail e vi dice che vi ha inviato un messaggio su WhatsApp: incollate il suo numero o il suo nome per individuare immediatamente la conversazione.

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Filtro e archivio

In alto a destra nell’elenco delle conversazioni troverete:
  • Filtrare - limitare la visualizzazione a determinati stati, segmenti o periodi (ad esempio, attivi o archiviati).
  • Archiviare** - spostare le conversazioni più vecchie o completate dalla visualizzazione predefinita senza eliminarle.
Le conversazioni archiviate possono comunque essere ricercate e visualizzate ogni volta che se ne ha bisogno.

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Vista delle conversazioni

Fare clic su un elemento dell’elenco delle conversazioni per aprirlo. Il pannello centrale mostra l’intera cronologia dei messaggi con quel contatto, compresi:
  • Messaggi in arrivo dal cliente
  • messaggi in uscita inviati da flussi, modelli o agenti
  • I tempi per ogni messaggio
Se l’ultimo messaggio di una conversazione risale a più di 24 ore, verrà visualizzato un avviso: “L’ultimo messaggio in questa conversazione è più vecchio di 24 ore. È possibile inviare solo messaggi modello a questo contatto”. Questa è una regola WhatsApp Business Platform: dopo 24 ore dall’ultimo messaggio del cliente, è possibile inviare solo messaggi modello approvati.

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Stato del contatto e opt-out

In alto a destra di ogni conversazione aperta sono visualizzati il numero WhatsApp del contatto e il suo stato di opt-in:
  • Opted in - Flowella è autorizzato a inviare messaggi a questo contatto.
  • Pulsante Opt out - fare clic su questo pulsante per contrassegnare il contatto come opt out se chiede di non ricevere più messaggi WhatsApp.
Quando un contatto viene escluso, Flowella non gli invierà più messaggi, anche se un flusso di lavoro o un flusso tenta di farlo.

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Invio di messaggi modello dalla posta in arrivo

Quando la finestra delle 24 ore viene chiusa, nella parte inferiore della conversazione viene visualizzato un pannello di invio modello.
  1. Scegliere un modello WhatsApp dall’elenco.
  2. Confermare il codice del paese e il numeroWhatsApp.
  3. Fare clic su Invia per inviare il modello a questo contatto.
I messaggi modello sono comunemente usati per:
  • Riaprire una conversazione dopo 24 ore
  • inviare notifiche, conferme o promemoria
  • Avviare un messaggio strutturato WhatsApp Flow dalla posta in arrivo
Le variabili del modello vengono riempite utilizzando i dati che Flowella possiede per il contatto, esattamente come in un flusso di lavoro.

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Invio di modelli di prova

In fondo alla casella di posta si trova una scheda Test Template. Utilizzatela per inviare un modello al vostro numero prima di utilizzarlo con i contatti reali.
  1. Scegliete un modello di prova.
  2. Selezionate il vostro codice paese.
  3. Immettere il proprio numero di telefono.
  4. Fare clic su Invia test.
In questo modo è possibile confermare che un modello è approvato e funzionante, verificare l’aspetto del messaggio per un utente finale e convalidare le variabili prima di inserire il modello nei flussi di lavoro reali, senza influenzare i clienti reali.

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Flusso di lavoro dell’agente consigliato

1

Aprire la posta in arrivo e filtrare

Aprire la Rubrica e applicare un filtro per mostrare solo le conversazioni attive.
2

Scegliere la chat più vecchia senza risposta

Esaminare le conversazioni dalla più vecchia alla più recente e rispondere quando è possibile all’interno della finestra di 24 ore.
3

Utilizzare un modello se la finestra è chiusa

Se sono passate più di 24 ore dall’ultimo messaggio del cliente, selezionate un modello approvato per riaprire la conversazione.
4

Aggiornare lo stato di opt-in, se necessario

Se un contatto chiede esplicitamente di non ricevere più messaggi WhatsApp durante la chat, fare clic su Opt Out nell’intestazione della conversazione.
5

Archiviare le conversazioni completate

Una volta risolta una conversazione, archiviarla per mantenere l’elenco attivo gestibile.

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Limitazioni

  • La casella di posta è progettata per conversazioni individuali, non per l’invio in massa. Per le trasmissioni, vedere Panoramica delle campagne.
  • Le risposte in testo libero sono disponibili solo all’interno della finestra di servizio clienti di 24 ore di WhatsApp. In seguito, è possibile inviare solo modelli approvati.
  • Se l’invio di un modello non riesce, verificare che:

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Correlato

Modelli

Creare e inviare modelli per l’invio al di fuori della finestra di 24 ore.

Opt-out

Gestite il consenso per i contatti a cui inviate i messaggi.

Multicanale

Passare da un numero all’altro di WhatsApp e comprendere il channel scoping.

Messaggi non consegnati

Diagnosticare gli invii che non raggiungono il destinatario.