Rispondere alle conversazioni WhatsApp nella Inbox di Flowella

La Inbox è il luogo in cui il vostro team legge e risponde ai messaggi WhatsApp. Potete inviare risposte libere durante la finestra di 24 ore, che si apre ogni volta che il cliente vi scrive. Dopo la sua chiusura, rispondete con una Smart reply o con un template approvato.

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Aprire la Inbox

1. Nella navigazione a sinistra, selezionate Inbox.
2. Se la vostra organizzazione ha più di un numero WhatsApp, scegliete il numero in Meta channels nel menu dell’account in alto a destra. Ogni numero ha le proprie conversazioni. Vedere Cambiare canale.

In una finestra di larghezza desktop, l’elenco delle conversazioni si trova a sinistra e la conversazione aperta a destra. Selezionate il nome del contatto nell’intestazione del thread per aprire il pannello del contatto, che contiene l’assegnatario, i tag e le note interne. Per condividere il lavoro con il vostro team, vedere Assegnare, taggare e aggiungere note alle conversazioni della Inbox WhatsApp.

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Elenco delle conversazioni

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Schede

Una conversazione con attività che nessuno ha ancora aperto mostra un badge verde di non letto. Aprirla la contrassegna come vista per tutti nella vostra organizzazione, non solo per voi. Quando aprite la Inbox, Flowella seleziona la prima conversazione dell’elenco. Resta non letta finché non fate clic o scrivete al suo interno.

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Cosa mostra ogni conversazione

• Il nome del profilo WhatsApp del contatto. Se non c’è, vedete il suo nome in HubSpot o il suo numero di telefono.
• Un’anteprima dell’ultimo messaggio. I vostri messaggi iniziano con le relative spunte di consegna. I contenuti multimediali mostrano un’icona e un’etichetta come Photo, Voice message o Document.
• L’ora dell’ultimo messaggio: l’orario per oggi, Yesterday, il giorno della settimana nell’ultima settimana, poi la data (dd/mm/yyyy).
• Un badge di non letto e fino a tre tag.

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Ricerca

Scrivete in Search name or phone… per filtrare la scheda in cui vi trovate. La ricerca trova corrispondenze nel nome WhatsApp o HubSpot del contatto, o in qualsiasi parte del suo numero di telefono. Non cerca nel testo dei messaggi, quindi per trovare una conversazione chiusa passate prima a Closed.

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Chiudere e riaprire una conversazione

Chiudete una conversazione quando è risolta, in modo che esca da All e Pending.

1. Aprite la conversazione.
2. Selezionate il menu ⋮ nell’intestazione del thread.
3. Selezionate Mark closed.

La conversazione passa in Closed. La chiusura è interna: il cliente non viene avvisato e potete comunque scrivergli. Per riaprire una conversazione, apritela da Closed, selezionate ⋮, poi Mark open. Torna in All, e anche in Pending se l’ultimo messaggio è del cliente. Per chiudere più conversazioni contemporaneamente, usate il menu Bulk. Vedere Agire su più conversazioni insieme.

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Leggere una conversazione

• I messaggi del cliente sono a sinistra e i vostri a destra, raggruppati per giorno.
• I template appaiono come schede con intestazione, corpo, piè di pagina e pulsanti, oltre al nome e alla lingua del template.
• Scorrete verso l’alto per caricare i messaggi meno recenti.
• Fate clic con il tasto destro su un messaggio per copiarne il testo. WhatsApp non consente di modificare o eliminare un messaggio dopo l’invio.

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Spunte di consegna sui vostri messaggi

WhatsApp segnala cosa succede a ogni messaggio che inviate:

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Risposte ai Flow

Quando un contatto invia un WhatsApp Flow, il thread mostra una scheda con Response sent. Il titolo della scheda è il testo del pulsante Flow toccato dal contatto, oppure Flow response. Quando le risposte sono disponibili, sono elencate nella scheda. Selezionate View response per aprire Full view. Mostra il nome del form, il Path seguito dal contatto attraverso le schermate del Flow e ogni domanda con la risposta del contatto. Se l’invio non contiene risposte, Full view riporta “No answers were returned with this submission”.

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La finestra di assistenza clienti di 24 ore

WhatsApp consente di inviare messaggi liberi solo durante la finestra di assistenza clienti: le 24 ore successive all’ultimo messaggio del cliente. Ogni nuovo messaggio del cliente fa ripartire le 24 ore. Fuori dalla finestra dovete inviare un template approvato. Vedere le regole di Meta sulla finestra di assistenza clienti. Flowella cambia il compositore per voi. Questo diagramma di flusso mostra cosa potete inviare in ciascun caso.

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Conto alla rovescia nell’intestazione del thread

Il conto alla rovescia sotto il nome del contatto mostra quanto tempo resta alla finestra:

• Window 22h 34m in verde finché resta più di un’ora.
• Minuti e secondi in ambra durante l’ultima ora, ad esempio Window 34m 12s.
• Window closed in rosso dopo 24 ore, oppure se il cliente non vi ha mai scritto.

Passate il mouse sul conto alla rovescia per vedere quando si chiude la finestra, ad esempio Closes 14:05. Quando la finestra si chiude, o il cliente scrive di nuovo, il compositore cambia senza ricaricare la pagina.

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Rispondere mentre la finestra è aperta

Scrivete in Type a message… e premete Invio per inviare. Premete Maiusc+Invio per andare a capo. Un messaggio può contenere fino a 4.096 caratteri. Accanto alla casella di testo trovate:

• Un pulsante emoji che apre il selettore di emoji.
• Un pulsante template che apre la finestra di dialogo Send WhatsApp template (vedere Scheda Send template).
• Un pulsante microfono, visibile quando la casella di testo è vuota. Tenetelo premuto per registrare un messaggio vocale, rilasciatelo per inviare oppure trascinate via per annullare.

Non potete allegare file dalla Inbox.

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Rispondere dopo la chiusura della finestra

Quando la finestra è chiusa, un banner sopra il compositore riporta “Window closed. This will be sent as a Customer Care template message.” Il banner ha un pulsante Re-engage e il compositore ha due schede: Reply e Send template. La prima volta che aprite una conversazione chiusa, appare una breve spiegazione intitolata “This conversation window is closed”. Selezionate Got it per chiuderla. Non apparirà più per quell’organizzazione nello stesso browser.

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Scheda Reply (Smart reply)

Usate Reply per inviare un vostro testo dopo la chiusura della finestra. Flowella inserisce il testo nel template Smart reply Service, un template approvato che WhatsApp consente fuori dalla finestra.

1. Selezionate la scheda Reply.
2. Scrivete il messaggio.
3. Premete Invio oppure selezionate il pulsante di invio.

Il template Service compila le sue variabili in questo modo:

• Reply usa sempre il template Service. Qui non potete scegliere il template Update o Offer.
• Le Smart replies vengono inviate solo in inglese.
• Il cliente riceve un messaggio template, tariffato in base alla categoria del template: Utility per Service, a meno che Meta non lo ricategorizzi. Vedere Prezzi e categorie di messaggi.

Se il template Service non è pronto, il compositore riporta “Smart Reply template is not approved yet” e non potete usare Reply o Re-engage. Succede mentre Meta lo sta esaminando, se qualcuno lo ha disattivato o se Meta lo ha messo in pausa. Usate invece Send template e controllate il template in Smart replies.

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Re-engage con un tocco su una finestra chiusa

Selezionate Re-engage nel banner per inviare subito il template Service, senza scrivere nulla. Flowella compila {{3}} con una frase di follow-up standard che invita il cliente a rispondere. Durante l’invio il pulsante mostra Re-engaging…. Usate Re-engage quando volete riaprire la conversazione e non vi serve un messaggio personalizzato. Quando il cliente risponde, la finestra si riapre.

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Scheda Send template

Usate Send template per inviare uno specifico template approvato. La stessa finestra di dialogo si apre dal pulsante template mentre la finestra è aperta. In una nuova chat, si apre da Send a template to start this chat. Se Choose template è disattivato, il WhatsApp Business Account di questo numero non ha template approvati. Createne uno e fatelo approvare in Template.

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Avviare una nuova conversazione (New message)

Per scrivere a qualcuno che non vi ha ancora scritto, avviate una nuova chat e inviate un template.

1. Selezionate New message sopra l’elenco delle conversazioni. Su un telefono è il pulsante rotondo nell’angolo in basso a destra.
2. Inserite il Phone number, incluso il prefisso internazionale. Potete anche aggiungere un nome in Contact name (optional).
3. Selezionate Open conversation.
4. Selezionate Send a template to start this chat, poi seguite i passaggi della Scheda Send template.

La nuova chat non compare nell’elenco delle conversazioni finché non viene inviato il primo messaggio. Flowella rimuove le chat che non ricevono mai un primo messaggio. Una volta inviato il template, la conversazione appare in All. Se il contatto ha revocato il consenso su questo numero WhatsApp, Flowella non apre la chat e vi spiega il motivo.

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Indicatore di digitazione e conferme di lettura

Due elementi diversi indicano cosa sta succedendo in una conversazione:

• Le spunte sui vostri messaggi provengono da WhatsApp. Vi mostrano se il cliente ha ricevuto e letto i vostri messaggi (vedere Spunte di consegna sui vostri messaggi).
• Le conferme di lettura e l’indicatore di digitazione sono segnali che Flowella invia al cliente. Owner e Admin li controllano nel pannello Read receipts & typing della scheda Connection in Settings → WhatsApp (Meta). Vedere Conferme di lettura e digitazione.

Le risposte inviate tramite il canale personalizzato HubSpot non mostrano un indicatore di digitazione. Questo include le risposte del Customer Agent di HubSpot (l’agente AI di HubSpot).

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Contatti che chiedono di non ricevere più messaggi (opt-out)

Se un contatto vi chiede di smettere di scrivergli, registrate subito un opt-out. Gli opt-out si applicano per numero WhatsApp, quindi registratelo per il numero usato dal contatto.

1. Se avete più di un numero WhatsApp, verificate in Meta channels nel menu dell’account che sia selezionato il numero a cui il contatto ha scritto.
2. Nella navigazione a sinistra, selezionate Opt-outs.
3. Selezionate Add opt-out.
4. Inserite il Phone number con il prefisso internazionale. Aggiungete una Note (optional), ad esempio in che modo il contatto lo ha chiesto.
5. Selezionate Add opt-out.

I contatti che rispondono STOP, o con una parola chiave simile, vengono esclusi automaticamente. Vedere Opt-out per le parole chiave e le importazioni. Una volta che un contatto ha revocato il consenso su un numero, Flowella blocca i messaggi della Inbox verso di lui da quel numero. Vedete invece “This contact opted out on this WhatsApp number”.

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Fumetti dei messaggi non riusciti

Quando WhatsApp rifiuta un messaggio dopo che Flowella lo ha inviato, il messaggio mostra un’icona di avviso rossa con il motivo spiegato in inglese semplice sotto. Per i codici che Flowella non traduce, vedete il testo originale di WhatsApp, con il codice tra parentesi.

• Per cercare un codice e sapere cosa fare, vedere Errori di consegna.
• Se il motivo indica che la finestra di 24 ore è chiusa (codice 131047), inviate una Smart reply o un template.
• Se un messaggio non è riuscito senza un motivo, o non riuscite a capire perché non è arrivato, vedere Messaggi non consegnati.

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Risoluzione dei problemi

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Usare la Inbox su telefono o tablet

Sugli schermi più stretti, la Inbox mostra un riquadro alla volta:

• Toccate una conversazione per aprirla.
• Per tornare indietro, toccate la freccia indietro nell’intestazione del thread, scorrete dal bordo sinistro o usate il gesto indietro del dispositivo.
• New message è il pulsante rotondo nell’angolo in basso a destra.
• Per assegnare una conversazione, usate il menu ⋮. L’applicazione dei tag e le azioni in blocco richiedono una finestra di larghezza desktop.
• Toggle theme e Send feedback si trovano nel menu dell’account.

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Installare Flowella come app

Potete installare Flowella in modo che si apra in una finestra dedicata, direttamente nella Inbox.

1. Aprite il menu dell’account e selezionate Install app.
2. Seguite le indicazioni del dispositivo:
   • Android (Chrome): confermate la richiesta di installazione.
   • iPhone o iPad: in Install Flowella, toccate Share, poi Add to Home Screen, quindi aprite Flowella dalla schermata Home.
   • Altri browser: seguite il suggerimento che appare, oppure usate l’opzione di installazione nel menu del browser.

Install app non appare se state già usando l’app installata.

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Lavorare offline

Se il dispositivo perde la connessione, una striscia in alto riporta “You’re offline. Some inbox and template actions need a connection.” Scompare quando tornate online.

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