في مرحلة محددة من المسار (مثل تذكرة تم حلها، أو مشروع تم تسليمه، أو موعد متكرر)، يتلقى العميل سؤالاً بسيطاً من نوع “NPS” أو “CSAT” عبر WhatsApp. يقوم العميل بالنقر على درجة ويضيف تعليقاً (اختياريًّا)، ثم يقوم سير العمل بتصنيفهم واتخاذ إجراء آلي مختلف لكل مجموعة.
نظرة عامة
| |
|---|
| المحفز | تذكرة مغلقة، أو مشروع تم تسليمه، أو جدول زمني |
| القنوات | WhatsApp |
| القوالب | مسار الاستطلاع |
| المنصات | HubSpot |
ما يفعله مسار العمل هذا
يحصل العميل على درجة بنقرة واحدة من 0 إلى 10 مع تعليق اختياري. يتم تخزين الردود كخصائص وتقسيمها إلى “المروجين” و”المحايدين” و”المنتقدين”، مع متابعة خاصة بكل فئة: يتم دعوة المروجين لتقديم تقييم أو إحالة، ويتم تسجيل المحايدين وتوثيقهم، بينما يؤدي المنتقدون إلى إنشاء تذكرة خدمة وإجراءات استرداد. يتم تسجيل تاريخ الاستبيان حتى لا يتم إعادة استطلاع آراء جهات الاتصال في وقت قريب جدًا.
ما ستحتاج إليه
- نموذج “WhatsApp Flow” للاستبيان (تقييم من 0 إلى 10، تعليق اختياري)
- خصائص لأحدث تقييم، والشريحة، وتاريخ الاستبيان
- قواعد استبعاد للمستجيبين الجدد، والمستبعدين، والتذاكر النشطة
خطوات سير العمل
- التشغيل استنادًا إلى الحدث (إغلاق التذكرة، تسليم الصفقة) أو استنادًا إلى الوقت (تاريخ الاستبيان منذ أكثر من 90 يومًا) باستخدام رقم “WhatsApp” معروف.
- إرسال الاستبيان المخصص بالاسم الأول والشركة.
- انتظر حتى اكتمال تأخير حتى اكتمال النموذج، لمدة تصل إلى 7 أيام.
- تعيين تاريخ الاستبيان تحديث تاريخ الاستبيان إلى اليوم بغض النظر عن اكتماله.
- التفرع حسب النتيجة:
- المروجون (9 إلى 10) شكرهم، ثم بعد فترة قصيرة دعوة لتقديم تقييم أو شهادة أو توصية.
- المحايدون (7 إلى 8) شكرهم وتسجيلهم؛ إذا تم ترك تعليق، إنشاء مهمة لمدير الحساب.
- المنتقدون (0 إلى 6) الاعتذار، وإنشاء تذكرة خدمة مع النتيجة والتعليق، والإخطار داخليًا، وتعيين وكيل خدمة عملاء اختياريًا.
- الفرع، لم يكتمل أرسل تذكيرًا لطيفًا واحدًا بعد 7 أيام، ثم قم بإنهاء العملية.
نصائح ونقاط مهمة
باستخدام الدرجات في خصائص “HubSpot”، يمكنك إعداد تقارير حول “NPS” بمرور الوقت، ومعدل الاستجابة، ومزيج الشرائح، والدرجة حسب المالك أو مرحلة دورة الحياة. قم باستبعاد أي شخص تم استطلاعه في آخر 90 يومًا لتجنب الإرهاق.
