A un punto definito del percorso (un ticket risolto, un progetto consegnato o una pianificazione ricorrente), il cliente riceve una semplice domanda NPS o CSAT in WhatsApp. Toccano un punteggio e aggiungono facoltativamente un commento; il flusso di lavoro li segmenta ed esegue un’azione automatica diversa per ciascun gruppo.
In sintesi
| |
|---|
| Trigger | Ticket chiuso, progetto consegnato o pianificazione |
| canali | WhatsApp |
| Template | Flusso di indagine |
| Piattaforme | HubSpot |
Cosa fa questo flusso di lavoro
Il cliente riceve un punteggio da 0 a 10 con un commento opzionale. Le risposte vengono memorizzate come proprietà e segmentate in promotori, passivi e detrattori, ciascuno con il proprio follow-up: i promotori vengono invitati a recensire o a fare riferimento, i passivi vengono riconosciuti e registrati, mentre i detrattori attivano un ticket di servizio e un recupero. La data del sondaggio viene registrata per evitare che i contatti vengano ricontrollati troppo presto.
Cosa vi serve
- Un modello WhatsApp Flow per il sondaggio (punteggio da 0 a 10, commento opzionale)
- Proprietà per l’ultimo punteggio, il segmento e la data dell’indagine
- Regole di soppressione per i rispondenti recenti, gli opt-out e i ticket attivi
Fasi del flusso di lavoro
- Trigger basato su eventi (ticket chiuso, transazione consegnata) o sul tempo (data dell’indagine più di 90 giorni fa) con un numero WhatsApp noto.
- Invio del sondaggio personalizzato con nome e azienda.
- Attendere il completamento fino al completamento del modulo, fino a 7 giorni.
- Imposta la data del sondaggio aggiorna la data del sondaggio a oggi, indipendentemente dal completamento.
- **Punteggi di fascia: **
- Promotori (da 9 a 10) ringraziare, poi dopo un breve ritardo invitare a recensire, testimoniare o segnalare.
- Passivi (da 7 a 8) ringraziare e registrare; se è stato lasciato un commento, creare un compito per l’account manager.
- Detrattori (da 0 a 6) si scusano, creano un ticket di assistenza con il punteggio e il commento, lo notificano internamente e, facoltativamente, assegnano un agente clienti.
- Ramo, non completato inviare un gentile promemoria dopo 7 giorni, quindi terminare.
Suggerimenti e problemi
Con i punteggi nelle proprietà HubSpot è possibile riportare NPS nel tempo, il tasso di risposta, il mix di segmenti e il punteggio per proprietario o fase del ciclo di vita. Sopprimete gli intervistati degli ultimi 90 giorni per evitare l’affaticamento.
