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Questo workflow invia ai clienti un sondaggio NPS di una sola domanda su WhatsApp ogni 90 giorni, con una versione CSAT per i ticket chiusi. Il punteggio e il commento vengono salvati in HubSpot, ogni cliente viene classificato come promotore, passivo o detrattore, e ogni detrattore riceve delle scuse e un’attività di follow-up per il vostro team.

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In sintesi

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Come funziona

La ricetta usa due workflow: uno invia il sondaggio e un promemoria, l’altro gestisce ogni risposta. Questo diagramma li mostra entrambi.

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Prima di iniziare

  • Collegate Flowella a HubSpot e memorizzate i numeri WhatsApp in formato internazionale, ad esempio +447700900123. Vedere Formato del numero di telefono.
  • Usate workflow basati sui contatti. Le azioni di Flowella funzionano solo sui contatti, quindi i dati dei sondaggi provenienti da ticket o trattative devono prima essere copiati nel contatto.
  • Sottoponete il sondaggio solo ai clienti che hanno accettato di ricevere vostri messaggi WhatsApp. Meta richiede l’opt-in prima di scrivere a chiunque.
  • Sincronizzate un modulo di sondaggio HubSpot con un WhatsApp Flow e create un template da esso. Vedere Inviare il Flow ai clienti.
Create queste proprietà di contatto: Una selezione radio consente un tocco per punteggio. Calcolate l’NPS da NPS segment: la percentuale di promotori meno la percentuale di detrattori.

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Creare i template

Un sondaggio inviato secondo una programmazione è Marketing: le linee guida di Meta sulla categorizzazione dei template non approvano come Utility una richiesta generica di feedback. Un sondaggio su un’interazione specifica e recente, come un ticket chiuso oggi, può essere Utility se non contiene alcuna promozione. La decisione finale spetta a Meta. {{1}} è il nome.
Non inviate link alle recensioni solo ai promotori. Le norme sui contenuti generati dagli utenti di Maps di Google non consentono alle aziende di sollecitare selettivamente recensioni positive, e le linee guida per le aziende di Trustpilot chiedono di invitare i clienti indipendentemente dalla loro esperienza. Se chiedete recensioni, inviate a ogni rispondente lo stesso invito, oppure usate Raccogliere recensioni e intercettare i clienti insoddisfatti.

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Creare i workflow

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Create l'elenco dei sondaggi in scadenza

Create un elenco attivo di clienti con un numero WhatsApp la cui Last NPS survey date è sconosciuta o risale a più di 90 giorni fa. Escludete i contatti con un ticket aperto.
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Avviate il workflow del sondaggio

Create un workflow che iscriva i contatti quando entrano nell’elenco, con la reiscrizione attiva. Aggiungete Edit record per impostare Last NPS survey date sulla data odierna. Questo rimuove anche il contatto dall’elenco finché non sono trascorsi 90 giorni.
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Inviate il sondaggio

Aggiungete Send WhatsApp Template con il sondaggio NPS e mappate la Template Variable 1 sul nome.
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Inviate un solo promemoria

Aggiungete Delay until event: Form Completed, filtrato per Form Name uguale al vostro modulo di sondaggio, fino a 3 giorni. Sul percorso con tempo scaduto, aggiungete Send WhatsApp Template con il promemoria. Serve un template perché la finestra di 24 ore potrebbe essere chiusa. Non inviate altri promemoria.
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Avviate il workflow delle risposte

Create un secondo workflow che iscriva su Form Completed, filtrato per lo stesso Form Name, con la reiscrizione attiva. Gestisce le risposte al sondaggio e al promemoria. Form Completed si attiva solo per gli invii di WhatsApp Flow e registra solo il nome del modulo, quindi create i branch sulle proprietà scritte dal modulo.
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Classificate e date seguito

Aggiungete un Branch su Latest NPS score. Su ogni percorso, aggiungete Edit record per impostare NPS segment. L’invio del modulo apre la finestra di 24 ore, quindi Send WhatsApp Message può rispondere con testo semplice.
  • 9 o 10, Promoter: inviate un ringraziamento. La ricetta Presenta un amico può partire da questo segmento.
  • 7 o 8, Passive: inviate un ringraziamento. Se NPS comment è noto, aggiungete Create task per l’account manager.
  • Da 0 a 6, Detractor: inviate delle scuse indicando chi si metterà in contatto, poi Create task per l’account manager o il team di assistenza con il punteggio e il commento nelle note.

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Testare il workflow

Aggiungete all’elenco un contatto di prova con il vostro numero. Inviate un punteggio per ciascuna fascia, usando ogni volta un nuovo contatto di prova, e controllate NPS segment, la risposta ed eventuali attività. Lasciate che un contatto ignori il sondaggio per verificare il promemoria. Nella cronologia delle iscrizioni, i passaggi non riusciti mostrano il motivo e il codice di errore di Flowella.

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Risoluzione dei problemi

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Varianti

CSAT dopo un ticket chiuso. Usate un workflow basato sui ticket per copiare il numero del ticket in una proprietà del contatto associato quando il ticket si chiude, poi iscrivete il contatto in base a quella proprietà. Usate un modulo separato con un punteggio da 1 a 5 e un template che citi il ticket, ad esempio Hi {{1}}, we closed your request {{2}}. How did we do?. Può essere Utility perché riguarda una sola interazione.

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Ultima modifica il 24 ottobre 2026