Yolculuğun tanımlanmış bir noktasında (çözülen bir destek talebi, teslim edilen bir proje veya yinelenen bir program), müşteri WhatsApp’de basit bir NPS veya CSAT sorusu alır. Bir puana dokunurlar ve isteğe bağlı olarak bir yorum eklerler ve iş akışı onları segmentlere ayırır ve her grup için farklı bir otomatik eylem gerçekleştirir.
Bir bakışta
| |
|---|
| Tetikleyici | Bilet kapatıldı, proje teslim edildi veya program |
| Kanallar | WhatsApp |
| Şablonlar | Anket Akışı |
| Platformlar | HubSpot |
Bu iş akışı ne yapar
Müşteri, isteğe bağlı bir yorumla birlikte 0 ila 10 arasında tek dokunuşla bir puan alır. Yanıtlar özellikler olarak saklanır ve her biri kendi takibine sahip olan Destekleyiciler, Pasifler ve Retçiler olarak bölümlere ayrılır: destekleyiciler incelemeye veya yönlendirmeye davet edilir, pasifler onaylanır ve kaydedilir ve retçiler bir hizmet bileti ve kurtarma işlemini tetikler. Anket tarihi kaydedilir, böylece kişiler çok yakında yeniden ankete tabi tutulmaz.
Neye ihtiyacınız olacak
- Anket için bir WhatsApp Flow şablonu (0’dan 10’a kadar puan, isteğe bağlı yorum)
- En son puan, segment ve anket tarihi için özellikler
- Son katılımcılar, opt-out’lar ve aktif biletler için bastırma kuralları
İş akışı adımları
- Bilinen bir WhatsApp numarası ile olay tabanlı (bilet kapatıldı, anlaşma teslim edildi) veya zaman tabanlı (anket tarihi 90 günden daha önce) Tetikleyici.
- Anketi ad ve şirket ile kişiselleştirilmiş olarak gönderin.
- Form Tamamlanana kadar 7 güne kadar Tamamlanmasını bekleyin gecikmesi.
- Anket tarihini ayarla anketin tamamlanmasından bağımsız olarak anket tarihini bugün olarak güncelleyin.
- Puanda göre branş:
- Destekleyenlere (9 ila 10)** teşekkür edin, ardından kısa bir gecikmeden sonra bir inceleme, referans veya yönlendirme davet edin.
- Pasifler (7 ila 8)** teşekkür edin ve günlüğe kaydedin; bir yorum bırakılmışsa, hesap yöneticisi için bir görev oluşturun.
- Geri çekilenler (0 ila 6)** özür diler, puan ve yorumla birlikte bir hizmet bileti oluşturur, dahili olarak bilgilendirir ve isteğe bağlı olarak bir Müşteri Temsilcisi atar.
- Şube, tamamlanmadı 7 gün sonra nazik bir hatırlatma gönderin, sonra bitirin.
İpuçları ve püf noktaları
HubSpot özelliklerindeki puanlarla NPS’yi zaman, yanıt oranı, segment karışımı ve puan sahibine veya yaşam döngüsü aşamasına göre raporlayabilirsiniz. Yorgunluğu önlemek için son 90 gün içinde ankete katılanları bastırın.
