An einem bestimmten Punkt der Reise (ein gelöstes Ticket, ein abgeschlossenes Projekt oder ein wiederkehrender Zeitplan) erhält der Kunde eine einfache NPS- oder CSAT-Frage in WhatsApp. Er tippt auf eine Bewertung und fügt optional einen Kommentar hinzu. Der Workflow segmentiert sie und führt für jede Gruppe eine andere automatische Aktion durch.
Auf einen Blick
| |
|---|
| Auslöser | Ticket geschlossen, Projekt geliefert, oder Zeitplan |
| Kanäle | WhatsApp |
| Vorlagen | Umfrageablauf |
| Plattformen | HubSpot |
Was dieser Workflow macht
Der Kunde erhält mit einem Tastendruck eine Bewertung von 0 bis 10 mit einem optionalen Kommentar. Die Antworten werden als Eigenschaften gespeichert und in Promotoren, Passive und Detraktoren unterteilt, die jeweils ein eigenes Follow-up erhalten: Promotoren werden zur Bewertung oder Weiterempfehlung eingeladen, Passive werden bestätigt und protokolliert, und Detraktoren lösen ein Service-Ticket und eine Wiederaufnahme aus. Das Umfragedatum wird aufgezeichnet, damit die Kontakte nicht zu früh erneut befragt werden.
Was Sie benötigen
- Eine WhatsApp Flow-Vorlage für die Umfrage (Punktzahl 0 bis 10, optionaler Kommentar)
- Eigenschaften für den letzten Punktestand, das Segment und das Umfragedatum
- Unterdrückungsregeln für neue Befragte, Opt-Outs und aktive Tickets
Workflow-Schritte
- Auslöser ereignisbasiert (Ticket geschlossen, Geschäft zugestellt) oder zeitbasiert (Umfragedatum vor mehr als 90 Tagen) mit einer bekannten WhatsApp-Nummer.
- Senden Sie die Umfrage personalisiert mit Vorname und Unternehmen.
- Warte auf Abschluss Verzögerung bis zum Abschluss des Formulars, bis zu 7 Tage.
- Umfragedatum festlegen Aktualisieren Sie das Umfragedatum unabhängig von der Fertigstellung auf heute.
- Branchenzugehörigkeit der Bewertung:
- Promotoren (9 bis 10) bedanken sich und fordern dann nach einer kurzen Verzögerung zu einer Bewertung, einem Erfahrungsbericht oder einer Empfehlung auf.
- Passive (7 bis 8) bedanken sich und protokollieren; wenn ein Kommentar hinterlassen wurde, erstellen Sie eine Aufgabe für den Kundenbetreuer.
- Abweichler (0 bis 6) entschuldigen sich, erstellen ein Service-Ticket mit der Bewertung und dem Kommentar, benachrichtigen intern und weisen optional einen Kundenbetreuer zu.
- Filiale, nicht abgeschlossen Senden Sie eine sanfte Erinnerung nach 7 Tagen und beenden Sie dann.
Tipps und Problemchen
Mit den Scores in den HubSpot-Eigenschaften können Sie NPS über die Zeit, die Antwortquote, den Segmentmix und den Score nach Eigentümer oder Lebenszyklusphase auswerten. Unterdrücken Sie alle Personen, die in den letzten 90 Tagen befragt wurden, um eine Ermüdung zu vermeiden.
