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Dieser Workflow sendet Kunden alle 90 Tage eine NPS-Umfrage mit einer einzigen Frage auf WhatsApp, mit einer CSAT-Variante für geschlossene Tickets. Bewertung und Kommentar werden in HubSpot gespeichert, jeder Kunde wird als Promotor, Passiver oder Kritiker markiert, und jeder Kritiker erhält eine Entschuldigung sowie eine Nachfass-Aufgabe für Ihr Team.

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Auf einen Blick

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So funktioniert es

Das Rezept verwendet zwei Workflows: Einer sendet die Umfrage und eine Erinnerung, der andere verarbeitet jede Antwort. Dieses Diagramm zeigt beide.

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Bevor Sie beginnen

  • Verbinden Sie Flowella mit HubSpot und speichern Sie WhatsApp-Nummern im internationalen Format, etwa +447700900123. Siehe Telefonnummernformat.
  • Verwenden Sie kontaktbasierte Workflows. Die Aktionen von Flowella laufen nur auf Kontakten. Umfragedaten aus Tickets oder Deals müssen daher zuerst in den Kontakt kopiert werden.
  • Befragen Sie nur Kunden, die zugestimmt haben, WhatsApp-Nachrichten von Ihnen zu erhalten. Meta verlangt ein Opt-in, bevor Sie jemandem schreiben.
  • Synchronisieren Sie ein HubSpot-Umfrageformular mit einem WhatsApp Flow und erstellen Sie daraus eine Vorlage. Siehe Den Flow an Kunden senden.
Erstellen Sie diese Kontakteigenschaften: Eine Optionsfeld-Auswahl ermöglicht ein Tippen pro Bewertung. Berechnen Sie den NPS aus NPS segment: der Anteil der Promotoren minus der Anteil der Kritiker in Prozent.

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Die Vorlagen erstellen

Eine regelmäßig gesendete Umfrage ist Marketing: Nach Metas Richtlinien zur Vorlagenkategorisierung wird eine allgemeine Bitte um Feedback nicht als Utility freigegeben. Eine Umfrage zu einer bestimmten, kürzlichen Interaktion, etwa einem Ticket, das Sie heute geschlossen haben, kann Utility sein, wenn sie keine Werbung enthält. Meta trifft die endgültige Entscheidung. {{1}} ist der Vorname.
Senden Sie Bewertungslinks nicht nur an Promotoren. Googles Richtlinie für nutzergenerierte Inhalte in Maps erlaubt Unternehmen nicht, gezielt positive Bewertungen einzuholen, und die Richtlinien für Unternehmen von Trustpilot verlangen, Kunden unabhängig von ihrer Erfahrung einzuladen. Wenn Sie um Bewertungen bitten, senden Sie allen Antwortenden dieselbe Einladung oder verwenden Sie Bewertungen sammeln und unzufriedene Kunden auffangen.

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Die Workflows aufbauen

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Die Liste fälliger Umfragen erstellen

Erstellen Sie eine aktive Liste von Kunden mit WhatsApp-Nummer, deren Last NPS survey date unbekannt ist oder mehr als 90 Tage zurückliegt. Schließen Sie Kontakte mit offenem Ticket aus.
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Den Umfrage-Workflow starten

Erstellen Sie einen Workflow, der Kontakte aufnimmt, wenn sie in die Liste kommen, mit aktivierter Wiederaufnahme. Fügen Sie Edit record hinzu, um Last NPS survey date auf heute zu setzen. Dadurch verlässt der Kontakt die Liste auch, bis 90 Tage vergangen sind.
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Die Umfrage senden

Fügen Sie Send WhatsApp Template mit der NPS-Umfrage hinzu und ordnen Sie Template Variable 1 dem Vornamen zu.
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Einmal erinnern

Fügen Sie Delay until event hinzu: Form Completed, gefiltert nach Form Name gleich Ihrem Umfrageformular, für bis zu 3 Tage. Fügen Sie auf dem Pfad mit abgelaufener Zeit Send WhatsApp Template mit der Erinnerung hinzu. Eine Vorlage ist nötig, weil das 24-Stunden-Fenster geschlossen sein kann. Senden Sie keine weiteren Erinnerungen.
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Den Antwort-Workflow starten

Erstellen Sie einen zweiten Workflow, der bei Form Completed aufnimmt, gefiltert nach demselben Form Name, mit aktivierter Wiederaufnahme. Er verarbeitet Antworten auf die Umfrage und die Erinnerung. Form Completed wird nur für Übermittlungen von WhatsApp Flows ausgelöst und erfasst nur den Formularnamen. Verzweigen Sie daher nach den Eigenschaften, die das Formular geschrieben hat.
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Zuordnen und nachfassen

Fügen Sie einen Branch auf Latest NPS score hinzu. Fügen Sie auf jedem Pfad Edit record hinzu, um NPS segment zu setzen. Die Formularübermittlung öffnet das 24-Stunden-Fenster, sodass Send WhatsApp Message mit reinem Text antworten kann.
  • 9 oder 10, Promoter: Senden Sie ein Dankeschön. Das Rezept Freunde werben kann bei diesem Segment ansetzen.
  • 7 oder 8, Passive: Senden Sie ein Dankeschön. Wenn NPS comment bekannt ist, fügen Sie Create task für den Account Manager hinzu.
  • 0 bis 6, Detractor: Senden Sie eine Entschuldigung mit dem Hinweis, wer sich melden wird, und dann Create task für den Account Manager oder das Serviceteam, mit Bewertung und Kommentar in den Notizen.

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Den Workflow testen

Nehmen Sie einen Testkontakt mit Ihrer eigenen Nummer in die Liste auf. Übermitteln Sie eine Bewertung aus jedem Bereich, jedes Mal mit einem neuen Testkontakt, und prüfen Sie NPS segment, die Antwort und gegebenenfalls die Aufgabe. Lassen Sie einen Kontakt die Umfrage ignorieren, um die Erinnerung zu prüfen. Im Aufnahmeverlauf zeigen fehlgeschlagene Schritte den Grund und den Fehlercode von Flowella.

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Fehlerbehebung

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Varianten

CSAT nach einem geschlossenen Ticket. Verwenden Sie einen ticketbasierten Workflow, um die Ticketnummer beim Schließen des Tickets in eine Eigenschaft des zugeordneten Kontakts zu kopieren, und nehmen Sie den Kontakt dann anhand dieser Eigenschaft auf. Verwenden Sie ein separates Formular mit einer Bewertung von 1 bis 5 und eine Vorlage, die das Ticket nennt, etwa Hi {{1}}, we closed your request {{2}}. How did we do?. Sie kann Utility sein, weil sie nach einer einzelnen Interaktion fragt.

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Verwandt

Zuletzt geändert am 24. Oktober 2026