Num ponto definido do percurso (um bilhete resolvido, um projeto entregue ou um calendário recorrente), o cliente recebe uma simples pergunta NPS ou CSAT no WhatsApp. O cliente atribui uma pontuação e, opcionalmente, adiciona um comentário, e o fluxo de trabalho segmenta-os e executa uma ação automatizada diferente para cada grupo.
Num relance
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| Ticket fechado, projeto entregue ou cronograma | |
| Canais | WhatsApp |
| Modelos** | Fluxo de pesquisa |
| Plataformas | HubSpot |
O que este fluxo de trabalho faz
O cliente recebe uma pontuação de 0 a 10 com um toque e um comentário opcional. As respostas são armazenadas como propriedades e segmentadas em Promotores, Passivos e Detractores, cada um com o seu próprio seguimento: os promotores são convidados a rever ou a referir, os passivos são reconhecidos e registados e os detractores desencadeiam um bilhete de serviço e uma recuperação. A data do inquérito é registada para que os contactos não sejam novamente inquiridos demasiado cedo.
O que é necessário
- Um modelo WhatsApp Flow para o inquérito (pontuação de 0 a 10, comentário opcional)
- Propriedades para a pontuação mais recente, o segmento e a data do questionário
- Regras de supressão para questionados recentes, opt-outs e tickets ativos
Etapas do fluxo de trabalho
- Disparador baseado em evento (ticket fechado, negócio entregue) ou baseado em tempo (data do questionário há mais de 90 dias) com um número WhatsApp conhecido.
- Enviar inquérito personalizado com o primeiro nome e a empresa.
- Esperar pela conclusão adiar até que o formulário seja concluído, até 7 dias.
- Definir data do inquérito atualizar a data do inquérito para hoje, independentemente da conclusão.
- Participação na pontuação:
- Promotores (9 a 10) agradecem e, depois de um pequeno atraso, convidam para uma avaliação, testemunho ou referência.
- Passivos (7 a 8)** agradecer e registar; se foi deixado um comentário, criar uma tarefa para o gestor de conta.
- Detractores (0 a 6): pedir desculpa, criar um bilhete de serviço com a pontuação e o comentário, notificar internamente e, opcionalmente, atribuir um agente do cliente.
- Filial, não concluída enviar um lembrete gentil após 7 dias e depois terminar.
Dicas e truques
Com as pontuações nas propriedades do HubSpot, pode reportar o NPS ao longo do tempo, a taxa de resposta, a combinação de segmentos e a pontuação por proprietário ou fase do ciclo de vida. Suprimir qualquer pessoa inquirida nos últimos 90 dias para evitar o cansaço.
