Saltar para o conteúdo principal
Este fluxo de trabalho envia aos clientes um inquérito NPS de uma só pergunta no WhatsApp a cada 90 dias, com uma versão CSAT para tickets fechados. A pontuação e o comentário são guardados no HubSpot, cada cliente é marcado como promotor, passivo ou detrator, e cada detrator recebe um pedido de desculpa e uma tarefa de seguimento para a sua equipa.

​
Num relance

​
Como funciona

A receita usa dois fluxos de trabalho: um envia o inquérito e um lembrete e o outro trata de todas as respostas. Este diagrama mostra ambos.

​
Antes de começar

  • Ligue o Flowella ao HubSpot e guarde os números WhatsApp em formato internacional, como +447700900123. Consulte Formato do número de telefone.
  • Use fluxos de trabalho baseados em contactos. As ações do Flowella só são executadas em contactos, por isso os dados de inquéritos provenientes de tickets ou negócios têm de ser primeiro copiados para o contacto.
  • Envie inquéritos apenas a clientes que aceitaram receber mensagens WhatsApp suas. A Meta exige opt-in antes de enviar mensagens a qualquer pessoa.
  • Sincronize um formulário de inquérito HubSpot com um WhatsApp Flow e crie um modelo a partir dele. Consulte Enviar o Flow aos clientes.
Crie estas propriedades de contacto: Uma seleção por botões de opção permite responder com um toque por pontuação. Calcule o NPS a partir de NPS segment: a percentagem de promotores menos a percentagem de detratores.

​
Criar os modelos

Um inquérito enviado de forma periódica é Marketing: as diretrizes de categorização de modelos da Meta não aprovam um pedido geral de feedback como Utilidade. Um inquérito sobre uma interação específica e recente, como um ticket que fechou hoje, pode ser Utilidade se não contiver promoção. A decisão final cabe à Meta. {{1}} é o nome próprio.
Não envie links de avaliação apenas aos promotores. A política de conteúdo gerado pelo utilizador do Maps da Google não permite que as empresas solicitem seletivamente avaliações positivas, e as diretrizes para empresas da Trustpilot pedem que convide os clientes independentemente da sua experiência. Se pedir avaliações, envie o mesmo convite a todos os que respondem ou use Recolher avaliações e identificar clientes insatisfeitos.

​
Construir os fluxos de trabalho

1

Criar a lista de inquérito pendente

Crie uma lista ativa de clientes com número WhatsApp cuja Last NPS survey date seja desconhecida ou de há mais de 90 dias. Exclua os contactos com um ticket aberto.
2

Iniciar o fluxo de trabalho do inquérito

Crie um fluxo de trabalho que inscreva contactos quando entram na lista, com a reinscrição ativada. Adicione Edit record para definir Last NPS survey date com a data de hoje. Isto também retira o contacto da lista até passarem 90 dias.
3

Enviar o inquérito

Adicione Send WhatsApp Template com o inquérito NPS e mapeie a Template Variable 1 para o nome próprio.
4

Lembrar uma vez

Adicione Delay until event: Form Completed, filtrado por Form Name igual ao seu formulário de inquérito, até 3 dias. No caminho de tempo esgotado, adicione Send WhatsApp Template com o lembrete. É necessário um modelo porque a janela de 24 horas pode estar fechada. Não envie mais lembretes.
5

Iniciar o fluxo de trabalho de respostas

Crie um segundo fluxo de trabalho que inscreva com Form Completed, filtrado pelo mesmo Form Name, com a reinscrição ativada. Trata das respostas ao inquérito e ao lembrete. Form Completed só é acionado por submissões de WhatsApp Flows e regista apenas o nome do formulário, por isso ramifique com base nas propriedades que o formulário escreveu.
6

Classificar e fazer o seguimento

Adicione um Branch em Latest NPS score. Em cada caminho, adicione Edit record para definir NPS segment. A submissão do formulário abre a janela de 24 horas, por isso Send WhatsApp Message pode responder com texto simples.
  • 9 ou 10, Promoter: envie um agradecimento. A receita Recomendar um amigo pode partir deste segmento.
  • 7 ou 8, Passive: envie um agradecimento. Se NPS comment for conhecido, adicione Create task para o gestor de conta.
  • 0 a 6, Detractor: envie um pedido de desculpa que indique quem vai entrar em contacto e depois Create task para o gestor de conta ou a equipa de serviço, com a pontuação e o comentário nas notas.

​
Testar o fluxo de trabalho

Adicione à lista um contacto de teste com o seu próprio número. Submeta uma pontuação de cada intervalo, usando um novo contacto de teste de cada vez, e verifique NPS segment, a resposta e qualquer tarefa. Deixe um contacto ignorar o inquérito para verificar o lembrete. No histórico de inscrições, os passos falhados mostram o motivo e o código de erro do Flowella.

​
Resolução de problemas

​
Variações

CSAT após um ticket fechado. Use um fluxo de trabalho baseado em tickets para copiar o número do ticket para uma propriedade do contacto associado quando o ticket é fechado e depois inscreva o contacto com base nessa propriedade. Use um formulário separado com uma pontuação de 1 a 5 e um modelo que indique o ticket, como Hi {{1}}, we closed your request {{2}}. How did we do?. Pode ser Utilidade porque pergunta sobre uma única interação.

​
Relacionado

Última modificação em 24 de outubro de 2026