Para hoteles, restaurantes y locales, este flujo de trabajo envía una breve solicitud de comentarios poco después de una estancia o visita, invita a los clientes satisfechos a dejar una opinión pública y dirige discretamente a los clientes insatisfechos hacia la recuperación antes de que una mala experiencia se convierta en una valoración pública.
De un vistazo
Qué hace este flujo de trabajo
Un par de horas después de la visita (o la mañana siguiente a la salida en el caso de los hoteles), el huésped recibe un formulario de valoración de uno o dos campos. A los promotores se les da las gracias y se les envía un enlace de valoración mientras la experiencia está fresca. A los pasivos se les da las gracias y se registra su opinión. Los detractores reciben una disculpa, un formulario de seguimiento para captar lo que salió mal y una acción de recuperación del servicio. Las etiquetas de cohorte permiten detectar patrones por local, turno o temporada.
Qué necesita
- Una plantilla WhatsApp Flow para el formulario de comentarios (valoración de 0 a 10, comentario opcional)
- Una segunda plantilla Flow para el seguimiento de los detractores
- Una propiedad de visita o comprobación, y la URL de su página de revisión pública
- Una propiedad de segmento de opinión y etiquetas de cohorte
Pasos del flujo de trabajo
- Desencadenar la etapa de negociación Completada o Visitada, una propiedad de fecha después de la visita, o la inscripción desde un flujo de trabajo de confirmación de reserva.
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- Demora 2 horas después de la reserva de un restaurante, o la mañana siguiente a la salida de un hotel.
- Enviar formulario de comentarios personalizado con el nombre y la fecha del lugar o de la visita.
- Esperar a que se complete retraso hasta que se complete el formulario, hasta 48 horas.
- Puntuación de los promotores:
- Promotores (9 a 10) agradecer y enviar el enlace de reseña, establecer segmento a Promotor, opcionalmente inscribirse en fidelización.
- Pasivos (de 6 a 8)** dar las gracias, establecer el segmento en Pasivo, crear una tarea interna si se ha dejado una opinión específica.
- Detractores (0 a 5) disculparse, enviar el Flujo de detractor, bifurcarse en la recuperación elegida (descuento, devolución de llamada del gerente o no se necesita nada), establecer el segmento en Detractor y abrir un ticket de servicio.
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- Bifurcación, no completada un empujoncito después de 48 horas, y fin.
Consejos y trucos
Limite el primer formulario a uno o dos campos y envíe el enlace de evaluación inmediatamente después de obtener una puntuación alta. Las etiquetas de cohorte por turno o lugar convierten los comentarios individuales en información operativa.
