Para hoteles, restaurantes y locales, este flujo de trabajo envía una breve solicitud de comentarios poco después de una estancia o visita, invita a los clientes satisfechos a dejar una opinión pública y dirige discretamente a los clientes insatisfechos hacia la recuperación antes de que una mala experiencia se convierta en una valoración pública.
De un vistazo
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| Trigger | Visita o estancia completada |
| Canales: WhatsApp. | |
| Flujo de retroalimentación más seguimiento de detractores. | |
| HubSpot | |
Qué hace este flujo de trabajo
Un par de horas después de la visita (o la mañana siguiente a la salida en el caso de los hoteles), el huésped recibe un formulario de valoración de uno o dos campos. A los promotores se les da las gracias y se les envía un enlace de valoración mientras la experiencia está fresca. A los pasivos se les da las gracias y se registra su opinión. Los detractores reciben una disculpa, un formulario de seguimiento para captar lo que salió mal y una acción de recuperación del servicio. Las etiquetas de cohorte permiten detectar patrones por local, turno o temporada.
Qué necesita
- Una plantilla WhatsApp Flow para el formulario de comentarios (valoración de 0 a 10, comentario opcional)
- Una segunda plantilla Flow para el seguimiento de los detractores
- Una propiedad de visita o comprobación, y la URL de su página de revisión pública
- Una propiedad de segmento de opinión y etiquetas de cohorte
Pasos del flujo de trabajo
- Desencadenar la etapa de negociación Completada o Visitada, una propiedad de fecha después de la visita, o la inscripción desde un flujo de trabajo de confirmación de reserva.
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- Demora 2 horas después de la reserva de un restaurante, o la mañana siguiente a la salida de un hotel.
- Enviar formulario de comentarios personalizado con el nombre y la fecha del lugar o de la visita.
- Esperar a que se complete retraso hasta que se complete el formulario, hasta 48 horas.
- Puntuación de los promotores:
- Promotores (9 a 10) agradecer y enviar el enlace de reseña, establecer segmento a Promotor, opcionalmente inscribirse en fidelización.
- Pasivos (de 6 a 8)** dar las gracias, establecer el segmento en Pasivo, crear una tarea interna si se ha dejado una opinión específica.
- Detractores (0 a 5) disculparse, enviar el Flujo de detractor, bifurcarse en la recuperación elegida (descuento, devolución de llamada del gerente o no se necesita nada), establecer el segmento en Detractor y abrir un ticket de servicio.
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- Bifurcación, no completada un empujoncito después de 48 horas, y fin.
Consejos y trucos
Limite el primer formulario a uno o dos campos y envíe el enlace de evaluación inmediatamente después de obtener una puntuación alta. Las etiquetas de cohorte por turno o lugar convierten los comentarios individuales en información operativa.
