En un punto definido del recorrido (un ticket resuelto, un proyecto entregado o una programación recurrente), el cliente recibe una simple pregunta NPS o CSAT en WhatsApp. Tocan una puntuación y opcionalmente añaden un comentario, y el flujo de trabajo los segmenta y toma una acción automatizada diferente para cada grupo.
De un vistazo
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| Trigger | Ticket cerrado, proyecto entregado, o calendario |
| Canales: WhatsApp. | |
| Plantillas: Flujo de encuestas. | |
| Plataformas HubSpot | |
Qué hace este flujo de trabajo
El cliente obtiene una puntuación de 0 a 10 con un solo toque y un comentario opcional. Las respuestas se almacenan como propiedades y se segmentan en Promotores, Pasivos y Detractores, cada uno con su propio seguimiento: los promotores son invitados a revisar o referir, los pasivos son reconocidos y registrados, y los detractores activan un ticket de servicio y recuperación. La fecha de la encuesta se registra para que los contactos no vuelvan a ser encuestados demasiado pronto.
Qué necesitará
- Una plantilla WhatsApp Flow para la encuesta (puntuación de 0 a 10, comentario opcional)
- Propiedades para la última puntuación, el segmento y la fecha de la encuesta
- Reglas de supresión para encuestados recientes, opt-outs y tickets activos
Pasos del flujo de trabajo
- Disparador basado en eventos (ticket cerrado, trato entregado) o basado en el tiempo (fecha de la encuesta hace más de 90 días) con un número WhatsApp conocido.
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- Enviar encuesta personalizada con nombre y empresa.
- Esperar a que se complete retrasar hasta que se complete el formulario, hasta 7 días.
- Fijar fecha de encuesta actualizar la fecha de la encuesta a hoy independientemente de que se haya completado.
- Branch on score:
- Promotores (9 a 10)** dar las gracias, y después de un breve retraso invitar a una revisión, testimonio o referencia.
- Pasivos (7 a 8) dar las gracias y registrar; si se ha dejado un comentario, crear una tarea para el gestor de cuentas.
- Detractores (0 a 6) disculparse, crear un ticket de servicio con la puntuación y el comentario, notificar internamente y, opcionalmente, asignar un Agente de Atención al Cliente.
- Sucursal, no completada enviar un recordatorio suave a los 7 días, y luego finalizar.
Consejos y trucos
Con las puntuaciones en las propiedades de HubSpot puede informar de NPS a lo largo del tiempo, la tasa de respuesta, la mezcla de segmentos y la puntuación por propietario o etapa del ciclo de vida. Suprima a todos los encuestados en los últimos 90 días para evitar la fatiga.
