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Este flujo de trabajo envía a los clientes una encuesta NPS de una sola pregunta por WhatsApp cada 90 días, con una versión CSAT para los tickets cerrados. La puntuación y el comentario se guardan en HubSpot, cada cliente se marca como promotor, pasivo o detractor, y cada detractor recibe una disculpa y una tarea de seguimiento para su equipo.

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De un vistazo

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Cómo funciona

La receta usa dos flujos de trabajo: uno envía la encuesta y un recordatorio, y el otro gestiona cada respuesta. Este diagrama muestra ambos.

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Antes de empezar

  • Conecte Flowella a HubSpot y guarde los números de WhatsApp en formato internacional, como +447700900123. Consulte Formato de número de teléfono.
  • Use flujos de trabajo basados en contactos. Las acciones de Flowella solo se ejecutan sobre contactos, así que los datos de encuestas de tickets o negocios deben copiarse primero al contacto.
  • Encueste solo a clientes que hayan aceptado recibir mensajes de WhatsApp de su parte. Meta exige el opt-in antes de enviar mensajes a cualquier persona.
  • Sincronice un formulario de encuesta de HubSpot con un WhatsApp Flow y cree una plantilla a partir de él. Consulte Enviar el Flow a los clientes.
Cree estas propiedades de contacto: Una selección de opción única permite responder con un toque por puntuación. Calcule el NPS a partir de NPS segment: el porcentaje de promotores menos el porcentaje de detractores.

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Crear las plantillas

Una encuesta enviada de forma programada es Marketing: las directrices de categorización de plantillas de Meta no aprueban como Utility una solicitud general de opinión. Una encuesta sobre una interacción concreta y reciente, como un ticket que cerró hoy, puede ser Utility si no contiene promoción. Meta toma la decisión final. {{1}} es el nombre.
No envíe enlaces de reseñas solo a los promotores. La política de contenido generado por usuarios de Maps de Google no permite a las empresas solicitar de forma selectiva reseñas positivas, y las directrices para empresas de Trustpilot le piden que invite a los clientes sea cual sea su experiencia. Si pide reseñas, envíe a todos los encuestados la misma invitación o use Recoger reseñas y detectar clientes descontentos.

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Crear los flujos de trabajo

1

Crear la lista de encuesta pendiente

Cree una lista activa de clientes con número de WhatsApp cuya Last NPS survey date sea desconocida o de hace más de 90 días. Excluya a los contactos con un ticket abierto.
2

Iniciar el flujo de trabajo de encuesta

Cree un flujo de trabajo que inscriba a los contactos cuando se unan a la lista, con la reinscripción activada. Añada Edit record para establecer Last NPS survey date en hoy. Esto también saca al contacto de la lista hasta que hayan pasado 90 días.
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Enviar la encuesta

Añada Send WhatsApp Template con la encuesta NPS y asigne la Template Variable 1 al nombre.
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Recordar una vez

Añada Delay until event: Form Completed, filtrado por Form Name igual a su formulario de encuesta, hasta 3 días. En la rama de tiempo agotado, añada Send WhatsApp Template con el recordatorio. Se necesita una plantilla porque la ventana de 24 horas puede estar cerrada. No envíe más recordatorios.
5

Iniciar el flujo de trabajo de respuestas

Cree un segundo flujo de trabajo que inscriba con Form Completed, filtrado por el mismo Form Name, con la reinscripción activada. Gestiona las respuestas a la encuesta y al recordatorio. Form Completed solo se dispara con envíos de WhatsApp Flow y solo registra el nombre del formulario, así que ramifique según las propiedades que escribió el formulario.
6

Clasificar y hacer seguimiento

Añada un Branch según Latest NPS score. En cada rama, añada Edit record para establecer NPS segment. El envío del formulario abre la ventana de 24 horas, así que Send WhatsApp Message puede responder con texto sin formato.
  • 9 o 10, Promoter: envíe un agradecimiento. La receta Recomendar a un amigo puede partir de este segmento.
  • 7 u 8, Passive: envíe un agradecimiento. Si NPS comment es conocido, añada Create task para el gestor de la cuenta.
  • 0 a 6, Detractor: envíe una disculpa que indique quién se pondrá en contacto y, después, Create task para el gestor de la cuenta o el equipo de servicio, con la puntuación y el comentario en las notas.

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Probar el flujo de trabajo

Añada a la lista un contacto de prueba con su propio número. Envíe una puntuación de cada rango, con un contacto de prueba nuevo cada vez, y compruebe NPS segment, la respuesta y cualquier tarea. Deje que un contacto ignore la encuesta para comprobar el recordatorio. En el historial de inscripción, los pasos fallidos muestran el motivo y el código de error de Flowella.

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Solución de problemas

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Variantes

CSAT tras un ticket cerrado. Use un flujo de trabajo basado en tickets para copiar el número del ticket a una propiedad del contacto asociado cuando se cierre el ticket y, después, inscriba al contacto según esa propiedad. Use un formulario aparte con una puntuación de 1 a 5 y una plantilla que nombre el ticket, como Hi {{1}}, we closed your request {{2}}. How did we do?. Puede ser Utility porque pregunta por una sola interacción.

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Última modificación el 24 de octubre de 2026