Retour d'information sur l'accueil

Pour les hôtels, les restaurants et les salles de spectacles, ce flux de travail envoie une brève demande de retour d’information peu après un séjour ou une visite, invite les clients satisfaits à laisser un avis public et oriente discrètement les clients mécontents vers un rétablissement avant qu’une mauvaise expérience ne devienne une évaluation publique.

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En un coup d’œil

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Ce que fait ce flux de travail

Quelques heures après une visite (ou le matin après le départ pour les hôtels), le client reçoit un formulaire d’évaluation à un ou deux champs. Les promoteurs sont remerciés et un lien d’évaluation leur est envoyé tant que l’expérience est fraîche. Les personnes qui ne sont pas satisfaites sont remerciées et leurs commentaires sont enregistrés. Les détracteurs reçoivent des excuses, un formulaire de suivi pour déterminer ce qui n’a pas fonctionné et une action de rétablissement du service. Les étiquettes de cohorte vous permettent de repérer des modèles par lieu, par équipe ou par saison.

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Ce dont vous aurez besoin

• Un modèle WhatsApp Flow pour le formulaire de retour d’information (note de 0 à 10, commentaire facultatif)
• Un deuxième modèle Flow pour le suivi des détracteurs
• Une propriété de visite ou d’achat et l’URL de votre page d’évaluation publique
• Une propriété de segment de feedback et des balises de cohorte

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Étapes du flux de travail

1. Déclencher l’étape de la transaction Complété ou Visité, une propriété de date après la visite, ou l’inscription à partir d’un flux de travail de confirmation de réservation.
2. Délai 2 heures après la réservation d’un restaurant, ou le matin après le départ d’un hôtel.
3. Envoi d’un formulaire de commentaires personnalisé avec le prénom et la date du lieu ou de la visite.
4. Attente de complétion délai jusqu’à ce que le formulaire soit complété, jusqu’à 48 heures.
5. Branche sur le score:
   • Promoteurs (9 à 10) remercient et envoient le lien d’évaluation, définissent un segment pour le promoteur, s’inscrivent éventuellement au programme de fidélisation.
   • Passives (6 à 8) Remerciez, définissez le segment sur Passive, créez une tâche interne si un commentaire spécifique a été laissé.
   • Détracteurs (0 à 5) présentez vos excuses, envoyez le flux du détracteur, associez la récupération choisie (remise, rappel du responsable ou rien), définissez le segment sur Détracteur et ouvrez un ticket de service.
6. Branchement non effectué un petit coup de pouce après 48 heures, puis fin.

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Conseils et astuces