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Ce workflow envoie aux clients une enquête NPS d’une seule question sur WhatsApp tous les 90 jours, avec une version CSAT pour les tickets clôturés. Le score et le commentaire sont enregistrés dans HubSpot, chaque client est classé comme promoteur, passif ou détracteur, et chaque détracteur reçoit des excuses tandis que votre équipe reçoit une tâche de suivi.

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En bref

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Fonctionnement

La recette utilise deux workflows : l’un envoie l’enquête et un rappel, l’autre traite chaque réponse. Ce diagramme montre les deux.

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Avant de commencer

  • Connectez Flowella à HubSpot et stockez les numéros WhatsApp au format international, par exemple +447700900123. Voir Format des numéros de téléphone.
  • Utilisez des workflows basés sur les contacts. Les actions de Flowella ne s’exécutent que sur des contacts : les données d’enquête issues de tickets ou de transactions doivent d’abord être copiées sur le contact.
  • N’interrogez que des clients qui ont accepté de recevoir vos messages WhatsApp. Meta exige un opt-in avant d’écrire à quiconque.
  • Synchronisez un formulaire d’enquête HubSpot vers un WhatsApp Flow et créez un modèle à partir de celui-ci. Voir Send the Flow to customers.
Créez ces propriétés de contact : Un bouton radio permet de répondre d’un seul geste par score. Calculez le NPS à partir de NPS segment : le pourcentage de promoteurs moins le pourcentage de détracteurs.

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Créer les modèles

Une enquête envoyée selon un calendrier relève du Marketing : les règles de catégorisation des modèles de Meta n’approuvent pas une demande d’avis générale en Utility. Une enquête portant sur une interaction précise et récente, comme un ticket clôturé aujourd’hui, peut relever de l’Utility si elle ne contient aucune promotion. Meta a le dernier mot. {{1}} est le prénom.
N’envoyez pas de liens d’avis uniquement aux promoteurs. La politique relative au contenu généré par les utilisateurs de Google Maps n’autorise pas les entreprises à solliciter sélectivement des avis positifs, et les règles de Trustpilot pour les entreprises vous demandent d’inviter les clients quelle que soit leur expérience. Si vous demandez des avis, envoyez la même invitation à chaque répondant, ou utilisez Recueillir des avis et repérer les clients mécontents.

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Créer les workflows

1

Créer la liste des clients à interroger

Créez une liste active de clients disposant d’un numéro WhatsApp dont la Last NPS survey date est inconnue ou date de plus de 90 jours. Excluez les contacts ayant un ticket ouvert.
2

Lancer le workflow d'enquête

Créez un workflow qui inscrit les contacts lorsqu’ils rejoignent la liste, avec la réinscription activée. Ajoutez Edit record pour définir Last NPS survey date sur aujourd’hui. Cela retire aussi le contact de la liste jusqu’à ce que 90 jours se soient écoulés.
3

Envoyer l'enquête

Ajoutez Send WhatsApp Template avec l’enquête NPS, et mappez la Template Variable 1 au prénom.
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Relancer une fois

Ajoutez Delay until event : Form Completed, filtré par Form Name égal à votre formulaire d’enquête, jusqu’à 3 jours. Sur le chemin du délai expiré, ajoutez Send WhatsApp Template avec le rappel. Un modèle est nécessaire car la fenêtre de 24 heures peut être fermée. N’envoyez pas d’autres rappels.
5

Lancer le workflow des réponses

Créez un second workflow qui inscrit sur Form Completed, filtré par le même Form Name, avec la réinscription activée. Il traite les réponses à l’enquête et au rappel. Form Completed ne se déclenche que pour les soumissions de WhatsApp Flow et n’enregistre que le nom du formulaire. Créez donc vos branches sur les propriétés renseignées par le formulaire.
6

Classer et assurer le suivi

Ajoutez une Branch sur Latest NPS score. Sur chaque chemin, ajoutez Edit record pour définir NPS segment. La soumission du formulaire ouvre la fenêtre de 24 heures, Send WhatsApp Message peut donc répondre en texte simple.
  • 9 ou 10, Promoter : envoyez un remerciement. La recette Parrainez un ami peut partir de ce segment.
  • 7 ou 8, Passive : envoyez un remerciement. Si NPS comment est connu, ajoutez Create task pour le gestionnaire de compte.
  • 0 à 6, Detractor : envoyez des excuses indiquant qui prendra contact, puis Create task pour le gestionnaire de compte ou l’équipe de service, avec le score et le commentaire dans les notes.

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Tester le workflow

Ajoutez à la liste un contact de test portant votre propre numéro. Soumettez un score de chaque tranche, avec un nouveau contact de test à chaque fois, puis vérifiez NPS segment, la réponse et l’éventuelle tâche. Laissez un contact ignorer l’enquête pour vérifier le rappel. Dans l’historique d’inscription, les étapes échouées affichent le motif et le code d’erreur de Flowella.

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Dépannage

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Variantes

CSAT après un ticket clôturé. Utilisez un workflow basé sur les tickets pour copier le numéro du ticket dans une propriété du contact associé lorsque le ticket est clôturé, puis inscrivez le contact sur cette propriété. Utilisez un formulaire distinct avec un score de 1 à 5 et un modèle qui mentionne le ticket, par exemple Hi {{1}}, we closed your request {{2}}. How did we do?. Il peut relever de l’Utility car il porte sur une seule interaction.

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Voir aussi

Dernière modification le 24 octobre 2026