A un point défini du parcours (un ticket résolu, un projet livré ou un planning récurrent), le client reçoit une simple question NPS ou CSAT dans WhatsApp. Il tape un score et ajoute éventuellement un commentaire. Le flux de travail les segmente et entreprend une action automatisée différente pour chaque groupe.
En un coup d’œil
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| Vous avez besoin de plus d’informations sur votre projet, sur la façon dont il est mené à bien, sur la manière dont il est mené à bien, etc. | | | | |
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Ce que fait ce flux de travail
Le client obtient une note de 0 à 10 en une seule fois, avec un commentaire facultatif. Les réponses sont stockées en tant que propriétés et segmentées en promoteurs, passants et détracteurs, chacun avec son propre suivi : les promoteurs sont invités à revoir ou à recommander, les passants sont reconnus et enregistrés, et les détracteurs déclenchent un ticket de service et un recouvrement. La date de l’enquête est enregistrée afin que les contacts ne soient pas réinterrogés trop tôt.
Ce dont vous aurez besoin
- Un modèle WhatsApp Flow pour l’enquête (score de 0 à 10, commentaire optionnel)
- Des propriétés pour le dernier score, le segment et la date de l’enquête.
- Des règles de suppression pour les répondants récents, les opt-outs et les tickets actifs.
Étapes du flux de travail
- Déclenchez un événement (ticket fermé, affaire livrée) ou une période (date de l’enquête plus de 90 jours auparavant) avec un numéro WhatsApp connu.
- Envoyer l’enquête personnalisée avec le prénom et la société.
- Attendre l’achèvement délai jusqu’à ce que le formulaire soit complété, jusqu’à 7 jours.
- Définir la date de l’enquête mettre à jour la date de l’enquête à aujourd’hui sans tenir compte de l’achèvement.
- Branche sur le score:
- Promoteurs (9 à 10) Remerciez, puis, après un court délai, invitez à rédiger un commentaire, un témoignage ou une recommandation.
- Passives (7 à 8) Remerciez et enregistrez ; si un commentaire a été laissé, créez une tâche pour le gestionnaire de compte.
- Détracteurs (0 à 6) présentez vos excuses, créez un ticket de service avec la note et le commentaire, notifiez en interne et, si vous le souhaitez, affectez un agent de clientèle.
- Branche, non achevée envoyez un petit rappel après 7 jours, puis terminez.
Conseils et astuces
Avec les scores dans les propriétés HubSpot, vous pouvez établir un rapport NPS sur le temps, le taux de réponse, la composition du segment et le score par propriétaire ou par étape du cycle de vie. Supprimez les personnes interrogées au cours des 90 derniers jours pour éviter toute lassitude.
